客户服务
服务意识塑造与服务技巧提升
服务意识塑造与服务技巧提升
授课老师:何慧
n 培训目的及意义(Meaning)
中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代,市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务技能,在服务活动中有一句形象的描述:只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业,才会有接下来的3分钟,3小时、或3年的交往,以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。
而此课程是服务行业及领域中的经典课程,也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程,本课程在此基础上结合本企业的实际情况,从服务标准、服务场景的灵活运用、技巧提升,以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。
n 课程效果(Effect)
1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态
2、掌握服务各细节运用
3、掌握服务中肢体语言密码识人读心,精准服务
4、掌握服务沟通礼仪的实际运用,成为服务沟通高手
n 培训方法(Methods)
结合成人的学习特点和喜欢的学习方式,讲师采用讲学互动.团队竞赛.小组分享等
n 培训时限(Time) 6小时/天 共1天
n 课程主体内容(Main points)
培训课程模块
培训课程单元内容
培训模式与目标以及工具说明
第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力
随着客户认知的提升,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在同品竞争日益激烈和透明的市场中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?体现服务的温度?并有礼有节的体现出服务人员的专业素养,第一章节从激活员工服务力开始
思索:我们的竞争对手是谁?
我们的客户凭什么购买?
1、我们行业的“满意服务”是什么样?
1)优质服务的定义
2)服务的三大原则
3)客户满意度如何塑造
2、服务意识--对服务人员的岗位要求
1)有没有服务意识--服务就是为别人工作吗?
案例分析:《轰动全国的服务引起的血案》
3、优质客户服务四个维度我在什么水平?
小组讨论:你所经历最棒的优质服务?
4、结论:优质客户服务从哪儿而来?
1) 客户感知vs.客户期望
2) 服务对于我的价值在哪?
课程目标:
激活员工主动服务的意识,探究服务的内涵,并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高
第二章节:
肢体语言密码解读——识人读心术
人的语言逻辑可以骗你,但是肢体语言从来不会骗人,掌握简单的肢体语言解读,让你真正了解客户的心……
1、赫拉别恩法则的沟通运用
2、神奇的肢体“术”
练习:现场测谎(客户的真实意图)
3、 工作中肢体沟通互动技巧训练
A微笑是沟通中最具魅力的武器
B保持什么样的目光?
C运用肢体语言
D保持恰当的沟通距离
E语音语调的亲和力训练
4、 如何快速识别对方的心理状态?
A封闭的肢体语言识别
B开放的肢体语言识别
练习:根据工作场景进行实战训练:识人读心
课程目标:
我们在接待客户的时候应该展现出什么样的肢体语言?以及如何识别客户真正的心内声音?这一章节从举手投足的细节开始学起。
第三章节:同理心共情艺术及服务沟通技巧
1、从沟通的概念看服务沟通的精髓
情景案例:认识自己惯用的沟通方式
2、 沟通的基础框架模型
案例分析:常见的客户沟通障碍
1)沟通的意义取决于对方的回应
2)怎么说比说什么更重要
3)维持客户沟通场域不破是关键
4)先跟后带是精髓
小组演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决
3、沟通亲和力密码:同理及共情
风格测试:人际风格类型测试
小组讨论:不同性格的人际特征有何共性?
1)如何与不同性格特征的同事打交道
2)沟通的六级赞美法
3)倾听中的同理与需求确认技巧
情景演练:实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练
课程目标:
通过同理心技巧与共情倾听,掌握打开客户心门的方法,更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平
第四章节:
打造本企业的客户峰值体验
思考:客户是谁?他们特点是什么?对服务要求是什么?
1、客户体验是企业生存的命脉
2、客户满意度四阶段
1)企业基本服务
2)企业岗位标准服务
3)满意的客户服务
4)客户峰值体验:惊喜服务
3、如何打造客户“难忘”的峰值体验
1)客户的惊喜时刻
2)深度客户连接
总结:我的岗位中如何创造“峰值体验”
课程目标:
引导学员如何打造难忘的客户体验,塑造企业品牌形象
场景实操&结训
1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案:学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标:
总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果
何 慧老师(上海)
------员工服务效能导师 礼仪专家
Ø IBC国际礼仪丽人汇创始会长
Ø 中国香港国际礼仪研究院高级讲师
Ø 清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
Ø 印度ONENESS大学情绪正念教练资质
Ø CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
Ø 世界500强宝洁集团特聘服务导师
Ø 国际认证职场冲突调节教练候选人
Ø 曾任:北京世华集团培训经理
Ø 5年企业高层管理实战经验
Ø 8年礼仪培训+服务咨询辅导经验
何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理,于北京世华集团担任培训经理,期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询,常年来活跃在讲台,致力于企业服务沟通、商务实操研究,通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。
项目辅导经验
世界500强宝洁集团特聘服务导师
参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师,进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进,项目测评销售转化率大幅度提升
中国(香港)国际礼仪研究院 金牌培训师
参与百大讲师团全国巡讲100余场,参与研究院服务礼仪项目督导、执行。
大型辅导项目
l 参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目,打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导,学员好评100%
l 参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目,进行武汉市服务落地的课题策划及执行,学员综合好评率98%以上
l 参与国内高端护肤品SK-II、赫莲娜、欧莱雅等卖场销售服务改进,服务流程优化,客户满意度显著提高
l 参与国内著名医疗行业品牌:德目眼科连锁、华美美莱医疗、爱康妇产医院等服务流程优化及改进,客户满意度大幅度提升
教学设计
一、 瞄准:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接。
二、 靶心:理论+实际相结合,一击命要、直击工作中实操难点。
三、 拆解:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
四、 强化:体验式训练加模拟场景教练,形成肌肉记忆。
上一篇:大数据的用户需求分析
下一篇:医患关系处理及医务服务意识提升
- 企业到公司化阶段后,老板要从关注事向关注人转变
- 某电信企业员工职业化项目纪实
- 某商业银行EVA考核模式设计项目纪实
- 管理企业不难---管理思想摘录
- 成功者离不开第4个医生
- OD落伍了,OD2.0来了
- 中层的责任与担当
- 如何做好员工管理
- 赢在协同:如何高效联动与无缝对接
- 问题解决力 ——问题的分析与解决