客户洞察与体验设计

《客户洞察与体验设计》

讲师：李沛贤

【课程背景】

中国已走向全球互联网经济下半场，产业互联化的时代。随着国际局势的改变，中国内部的企业环境也产生了剧烈的变化。人口红利消失，被迫工业自主升级，互联网时代也走向了新的开端。企业以往的目标从每年的追求高增长，到今日的想尽办法活下来，已是完全的不同的局面。

在此前提下，企业的思维模式能否拥抱变化，洞察客户需求，设计出积极良好的客户体验，是最基本也是最重要的一件事，如何创造出满意的客户是企业当下的重大挑战！

为什么要做好客户洞察与体验设计？以芬兰的赫尔辛基机场为例。芬兰的赫尔辛基机场希望成为亚洲旅客在北欧的首选过境机场，机场管理层从旅客及员工那里收集了超过200个优化机场服务的建议，然后问题来了——概念这么多怎么选？要花多少时间、人力及预算？万一实施结果旅客不满意怎么办？对此，他们一筹莫展。

最终赫尔辛基机场每年节省了1200万欧元的成本；并得到了全球80多个英文刊物的报道；在推特上吸引了超过500万的用户；国际转机旅客的数量增长了3%，还获得了两项大奖：芬兰年度最佳设计奖和纽约的全球服务设计奖。

而做到这些，仅仅花了75天。最初的200个建议，被筛选提炼成12个新服务原型，用于测试评估。900个乘客参与到设计和改进服务体验的过程中。

最终，机场管理层得到了一份经过验证的、有优先排序的新服务清单，以及一种可重复使用的数字排名工具用来了解哪些投资的回报率最高，为机场未来的战略决策提供了关键依据。

这就是客户洞察与体验设计的力量！

【课程收益】

l  获得客户洞察：通过客户画像、同理心地图、用户旅程图分析，深刻洞察目标客户痛点及需求

l  掌握创新方法：引导团队在实践中掌握用于开发新产品、新服务以及解决复杂问题的先进方法论、流程和工具

l  设计解决方案：围绕客户痛点需求，现场设计解决方案并快速在目标客户群体中验证督导落地执行

【课程特色】

课程底层方法来自“设计思维”（Design Thinking），源自于美国硅谷，最早由全球顶尖商业创新咨询机构IDEO提出，它的核心理念是以人为中心的设计（Human-Centered Design）, 近年来风靡斯坦福、哈佛、MIT，从讲求创新的公司Google、苹果、SAP、宜家、Airbnb、百事，到相对传统的GE、3M、宝洁、IBM等诸多企业，争相将其作为内部创新的主流方法，并把设计思维作为核心经营策略考虑。设计思维不但可以用于产品和服务设计，还可以用于流程设计、商业模式设计、教育设计等，是每一个想要突破自我、做出颠覆性创新的个体和组织都需要掌握的一套方法、工具和理念。

【课程对象】希望能用创新设计的方法，解决工作（产品、服务、流程、机制等等）和生活问题的职场人士。

【课程时间】12小时（6小时/天）

【课程大纲】

一、什么是设计思维？

1.      设计思维介绍

2.      设计思维核心理念、流程和工具

3.      设计思维五步法

4.      创新设计课题设定：需要还是想要？界定问题、问题爆炸、5why、理解挑战

5.      提出假设 – 电梯演讲、用户画像、干系人地图

现场训战：小组设定创新设计课题

二、客户痛点在哪里？

1.      深入调研——检验问题背后的假设，建构深层理解

2.      确认研究对象、同理心调研技术与方法

3.      准备访谈资料与观察重点

4.      实地调研与观察：专注于客户的研究

5.      标杆研究、竞品分析、专家观点

6.      催生洞见——同理心地图、用户画像更新、用户旅程图与关键时刻

现场训战：围绕课题进行客户调研与洞察实操

三、如何形成创意？

1.      创意生成——针对正确的问题寻求最优解

2.      识别机会点——POV、HMW、协作地图/用户旅程图

3.      重新定义真问题

4.      创意发散——个人头脑风暴、疯狂8分钟

5.      创意呈现——故事板、艺术博物馆

6.      创意聚焦——热点图、收敛矩阵

现场训战：生成初步课题创意

四、如何设计解决方案原型？

1.      什么是原型设计？

2.      原型设计的工具——故事板

3.      建模心态，原型实体化制作

4.      验证原型背后的假设，验证原型

5.      设计分镜脚本，明确团队分工

6.      快速验证——用户测试、交叉访谈

7.      升级迭代——用户反馈地图

现场训战：根据创意设计解决方案原型并验证

五、如何落地解决方案

1.      解决方案路演和总结——跨界创新

2.      解决方案路演PK

3.      团队角色扮演

4.      快速批判

5.      专家点评

6.      迭代进化

7.      制定行动计划

8.      工作任务分解

9.      排兵布阵

10.   迭代冲刺计划

李沛贤 老师

——行动学习与创新增长训战专家

Ø  原新三板上市咨询公司CHINAHRD合伙人，行动学习训战教练

Ø  原某航空航天军工保密央企（世界前200强）下属公司人事副总

Ø  原苏宁控股集团总裁办干部管理部长，苏宁大学、雨花干部培训中心领导力培训项目经理

Ø  中国科学院大学工程管理双证硕士（研发与创新管理方向）

Ø  国际项目管理协会(IPMA)认证的国际项目管理专家(IPMP)

Ø  美国项目管理协会(PMI)资深会员，认证的项目管理专业人士(PMP)

Ø  美国培训认证协会认证行动学习促动师

Ø  国家一级人力资源管理师，经济师

Ø  中科院系统化创新方法（TRIZ）特聘师资

【个人简介】

李老师是难得的既具有世界500强甲方零售、互联网、商业地产、军工制造等多行业组织变革、人才发展、干部培养、绩效管理、梯队建设、研发项目管理、质量标准化建设等实战管理经验，又具有乙方知名咨询公司合伙人经历，设计和服务企业管理赋能训战项目100+，覆盖上万名学员的资深实战型讲师顾问。

Ø  李老师曾担任新三板上市咨询公司CHINAHRD公司合伙人，聚变^TM创新增长训战营产品负责人，点善军团项目经理赋能训战营首席顾问，点善学堂线上产品发起人，资深行动学习引导教练，负责数字化创新、营销业绩增长和研发项目管理类训战产品售前打单、营销管理、课程讲师和引导教练，具体负责产品的市场定位策划、客户需求洞察、产品研发设计和营销上市推广，在训战咨询项目中担任实施顾问，负责项目前期与客户进行需求沟通，运用专业的工具和方法对企业管理问题进行诊断，出具诊断报告和咨询项目设计方案，并主导投标、解决方案呈现和项目启动后的全过程实施交付。

Ø  李老师曾辅导港股上市达力普控股核心中高层管理干部围绕公司“第五个五年规划”战略目标和经营痛点难题，通过七次业务训战工作坊和五个月的跟踪辅导，实现公司新品销售环比增长328%，业绩增长130%，降本600万，得到董事会决策层的一致称赞。曾连续多年返聘担任千亿级5G科技公司亨通集团项目经理训战营辅导顾问，为集团培养了一批又一批具有经营意识和实战精神的研发、市场项目经理，受到集团总裁和研究院院长的认可与信任，所设计和授课辅导的项目经理训战营荣获集团精品训战项目。

Ø  李老师曾在某军工央企下属制造分厂分管研发、质量和人事工作，带着“航空报国、强军富民”的工作使命，李老师积极投入生产车间一线现场，组织质量内审50多次，主动发现和解决军工产品质量问题500多项，主持科研攻关课题20余项，并带领研发人员和质量工程师编制和优化技术标准200余份，主导建立和优化装备型号全寿命标准体系，研发新产品持续通过GJB9001B-2009和AS9100C版质量体系审核，并通过标准化工作实现降本增效上千万，在此期间通过对军工企业军事化管理体系的深入研究，李老师磨练了沙盘推演、红蓝对抗、实战场景演练等训战授课技能。

Ø  李老师曾在苏宁集团南京总部总裁办体系负责苏宁集团企业文化与领导力培训管理及中高层干部培养项目运营工作，主导策划及实施“苏宁背后的力量”、“卓越训练营”、“苏宁总部重温励志之旅”、“第一次当部长/店长”，“子公司总经理梯队班”等品牌培养项目80多期，覆盖2万人次，历练了学习项目设计、内训授课、课程开发、企业大学筹建等人才发展管理技能，并参与了EL、KM等数字化学习系统的设计和优化项目，是中国培训界较早倡导和实施OMO混合式人才培养项目的培训管理者。

Ø  在苏宁电器集团门店急剧扩张，苏宁易购电商集团初创，苏宁置业集团、苏宁商业管理及酒店管理集团转型变革期，作为苏宁集团人力资源管理中心总监张总副手组建项目组，围绕集团新十年战略部署，主导各产业集团、管理总部和下属各大区分子公司的组织架构变革、绩效管理体系改革、干部选拔与任命等专项工作，顺利完成了集团18万人的组织切换和5万名管理干部的绩效考核、人才盘点和干部任命工作。在专项工作中与IBM、罗兰贝格、怡安翰威特等咨询顾问并肩作战， 在提升集团组织效能和组织管理创新方面积累了丰富的实战项目管理经验，逐步形成“打胜仗识别干部、压担子历练干部、强实践训战干部”的干部管理理念。

【主讲课程】

管理训战系列

《转身-管理角色认知与四项修炼》          

《方向-目标管理与高效计划执行》

《同频-跨部门沟通与高效能协同》           

《洞见-业务问题分析与创新解决》

《升维-结构化思维与高影响呈现》

创新训战系列

《CAS-创新思维脑体操》               

《TRIZ-发明问题分析与解决》

《DT-客户洞察与体验设计》            

《SIT-产品研发与创新突破》

《Belbin-高绩效创新团队打造》

行动学习训战工坊系列

《行动学习—问题解决训战工坊》        

《行动学习—增长策略训战工坊》

《行动学习—项目管控训战工坊》        

《行动学习—复盘反思训战工坊》

《行动学习—经验萃取训战工坊》

训战营类微咨询辅导项目（诊断定制化设计训战项目）

高潜后备人才训战营（扬帆启航+凝心聚力+攻城拔寨+稳中求变+水到渠成五大训战主题）

项目管理人才训战营（明需求+定目标+设路径+控过程+勤复盘五大训战模块）

创新增长人才训战营（客户洞察+增长路径+创新设计+团队打造+精益上市五大训战过程）

【授课风格】

李老师授课风格系统性强、内容务实，语言凝练、案例丰富、培训方式多样化、课堂氛围活跃，在进行大量知识传递的同时，保障学员的消化吸收与课后落地应用，尤其是训战工场系列课程，让学员在课堂上打仗一样训练，练成习惯回到工作像训练一样打仗。

Ø  学玩结合：李老师讲课富有激情，擅长将复杂的理论用幽默生动的案例进行深层次剖析，深入浅出，在知识点的讲解上设计精密、节奏感强，注重逻辑化、结构化、工具化，互动游戏与案例研讨巧妙穿插，课堂气氛活跃，学员欢声笑语，掌声连连，让学员在不知不觉中有所学、有所悟、有所得，回到工作难忘而又情不自禁的落地使用。

Ø  训战结合：李老师长期从事企业管理和咨询顾问工作，理论功底深厚，加之李老师具有丰富的军工企业军事化管理实战背景，非常擅长以学员的痛点难题作为实战主题进行研讨互动和实战演练，做到训中有战，战中有训，训战结合。除了课堂授课李老师还非常擅长课后对学员进行业务实战落地咨询辅导，很多接受过李老师实战辅导的学员均称赞李老师的点评和解答精彩、精辟而又令人精神振奋，已有数十家企业采购李老师课程后会邀请进行实战落地辅导，帮助学员真正做到学以致用，输出成果，提升绩效。

【学员评价】

李老师的训战课程与实战辅导开阔了大家的眼界、提振了大家的士气，帮助大家找到了差距，理清了思路，指明了方向，为积极应对疫情影响和国际油价波动带来的诸多不确定性，对做好今后的各项工作具有非常重要的意义。

                                                  ——某石化上市公司孟董事长

李老师的领导力课程没有深奥空虚的理论，全是满满的干货和拿来就用的领导力修炼方法和落地工具，课堂演练环节引人入胜，设计精妙，总是觉得时间过的好快，意犹未尽。

——某知名互联网公司研发总监朱总

李老师的训战工坊控场能力十足，乐于与学员互动，对学员现场输出的研讨主题有独特的视角和一针见血的见解，直指本质，给人以醍醐灌顶之感。

                                                ——某金融科技集团信息总监齐总

李老师在训战项目实战辅导中付出了大量的时间和心血，非常耐心细致的解答每一位学员提出的困惑和问题，引导学员行为改善和课题落地，并有详实的辅导报告交付给我们，我跟董事长看后都深受感动。

                                             ——某科创板上市公司HRVP李总