打造无与伦比的客户体验

《打造无与伦比的客户体验》

主讲：王刚

【课程对象】所有与内外部客户发生联系的职场人士、对提高客户服务水平有兴趣的人等

【课程时间】1.5天（6 小时/天）

【课程大纲】

引言：生意的本质——经营客户

客户获得了解决问题的好产品

客户体验了无与伦比的好服务

一、什么是无与伦比的好服务？

Ø  规范的服务

Ø  专业的服务

Ø  个性化的服务

Ø  增值服务

二、客户满意度

Ø  客户满意与客户忠诚的关系 

Ø  客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值

第一章：专业的服务——职场商务礼仪

一、为什么要注重商务礼仪

1．什么是商务礼仪

2．商务礼仪的准则

3．商务礼仪使用的时机

二、得体的仪容、仪表与仪态

1．自然美与修饰美

2．得体的仪容：整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水

3．成功的衣着

1)     着装的原则与意义

2)     男士打扮也讲究

3)     做个成功的职业女性

4)     颜色物语

4．给人留下良好印象的仪态

1)     良好的行为体态所传递的信息

2)     仪态的分类及标准：站立、就座、下蹲、行走、手势……

三、电话礼仪

Ø  案例：来看看这个电话

1．你会接电话吗？

2．你会打电话吗？

3．电话交流技巧

四、拜访礼仪

1．自我介绍

2．乘车与电梯礼仪

3．拜访客户六步曲

4．会议礼仪

五、餐饮礼仪

1．中餐礼仪

2．怎样吃西餐

3．宴请礼仪

4．馈赠礼仪

六、接待礼仪

1．接待预约和临时访客

2．自我介绍&介绍他人

3．握手礼仪

4．交换名片的礼仪

5．会客室礼仪

6．您会奉茶或咖啡吗？

7．送客

七、工作伦理关系

1．为什么要重视工作伦理关系？

2．工作中有哪些关系？

1)     与上司的关系

2)     与下属的关系

3)     与同事的关系

第二章：增值的服务——平凡之外的惊喜

一、客户的四个基本需求

1.      受欢迎的需求

2.      被重视的需求

3.      享受舒适的需求

4.      被理解的需求 

二、优质服务的“三个境界”

1.      让顾客满意

2.      让顾客惊喜

3.      让顾客感动

三、服务当中的三个机会

1.      当你准备向客人说不时，……

2.      当客人有个性需求时，……

3.      当客人有困难需要帮助时，……

四、优质服务的“四个之前”

1.      预测顾客需求，要在顾客到来之前；

2.      满足顾客需求，要在顾客开口之前；

3.      化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

4.      给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

五、管理客户的期望值

1.      客户期望值的来源

2.      满意的客户Vs. 不满意的客户

六、标杆学习：星巴克客户服务五原则

1.      诚心诚意

2.      体贴关怀

3.      精通专业

4.      全心投入

5.      期望与惊喜

第三章：个性化的服务——一见“清”心的客户心理学

一、为什么要了解客户心理学？

二、从一见“清”心到一见倾心

三、通过表情透视人心

1.      人类会伪装自己的表情

2.      眼睛是心灵的窗户

3.      面部表情堪称情感的雄辩家

四、通过行为举止透视人心

1.      手比嘴还会说话

2.      心里越着急，脚下的动作就越多

3.      从小动作来捕捉人心

五、通过讲话方式洞悉人心

1.      口头禅暴露性格

2.      借口中隐含的心理

3.      透过声音体会对方的心理状态

六、通过化妆穿戴洞悉人心

1.      从服装看性格

2.      从颜色的喜好反映性格

3.      闻香识女人

4.      眼镜背包藏不住

七、九型人格与销售

1.      九型人格的介绍

2.      九型人格中各类性格的识别与分析

Ø  性格特点

Ø  主要行为

Ø  标志性言行

Ø  代表性人物

Ø  判断重点

3.      九型人格与日常销售的链接

                    ——组织与人才发展专家、终端门店业绩增长专家

Ø 
中山大学  管理学硕士

Ø  曾任世界500强企业，碧桂园·住方科技培训学院院长  

Ø  曾任厨电行业头部企业，方太集团销售培训总监

Ø  曾任香港上市公司，健合（中国）全国培训负责人

Ø  曾任新加坡上市公司，佳杰科技中国区人力资源职能经理

Ø  曾任上市公司，海尔集团华南区域培训负责人

Ø  2017-2021年“我是好讲师”全国总决赛评委

Ø  2018-2021年智享会（HREC）人才论坛特邀嘉宾

Ø  美国AACTP认证高级讲师

Ø  国家高级人力资源管理师

Ø  国家高级企业培训师

Ø  三一集团特聘讲师、思齐网特聘讲师、UMU合作讲师、英国高临咨询行业顾问。

擅长领域：团队领导力、零售终端业绩提升、渠道销售管理、职场发展

【个人简介】

☆  王刚老师拥有超过15年的职场管理经验，经历了国企、外资、民营等不同企业形态，涉及电子商务、ICT、快消品、家居家电、建筑业等五大行业，先后服务过三家年营业额过100亿的企业集团总部，并完整经历两家企业跨越百亿的过程。

☆  08年进入合生元，恰逢外资品牌爆发，完整经历合生元组织裂变、品类扩张、营销创新、高速增长的1.0-2.0阶段，从0到1打造了跨越商超、专卖店、医药连锁、医院多渠道的销售赋能体系，协助营销团队打造出一支销售铁军，助力公司从3.5亿到44亿，成为母婴行业的异军突起者。

☆  14年进入方太，负责全国销售培训，构建了集团营销培训体系，领导近200人的终端培训团队，独创高效的门店培训-运营生态模式，服务5000余家门店，支持12000名终端销售顾问。

☆  十五年专业培训经验，培训场次超过六百余场，受训学员三万多人次，课后评估平均分4.9分（5分制）

过往工作经历描述

一、任职碧桂园·住方科技期间，制定了培训学院的发展规划、培训方针，建立了培训学院的运营模式、核心岗位课程体系。针对一二级部门负责人实施了“塑造杰出领导人”的领导力测评和培训项目，并全面主导干部团队的“悦读会”。

二、任职方太集团期间，主导方太集团“终端门店业绩倍增”项目，带领100多位销售老师，走遍83家重点分公司，以KA渠道+专卖店渠道共计3000家门店为对象，以“训战结合”为指导原则，赋能销售人员的同时，提高门店转化率和客单价。

Ø  赋能结果：

83家重点分公司，3000余家门店，5597名销售顾问

1、课程学习：4829人，学习率：86%

2、模拟训练：3781人完成五颗星，优秀率：78%

3、经验萃取：915篇终端优秀销售案例，

Ø  业绩结果：

1、项目NPS值（净推荐值）：95.13%

2、梳理出新零售时代终端门店标准销售和服务流程，并推广到全公司5000名一线销售人员使用；

3、门店转化率从12.8%提升到18.5%，客单价从8000元（一件单品）到15000元（三件套），销售顾问人均年度GDP从37万提升到85万；

4、2018年7-9月份，全国选取282家相同条件（性质、规模、外部环境）门店进行销售数据对标 ，项目对象门店比非项目门店，销售总订单增长27%，成套化增长4%，重点单品订单增长25%；

5、2019年3-5月份，全国选取544家相同条件（性质、规模、外部环境）门店进行销售数据对标，项目对象门店比非项目门店，销售总订单增长15%，成套化增长4%，重点单品订单增长23%。

三、任职健合（中国）期间，先后为营销团队培养了581名渠道主管、办事处经理，大区总监，43.8% 的储备干部达标晋升率、保证了集团77%的复合增长率对人才的需求；

四、任职佳杰科技（中国）期间，支持销售团队引进并落地了Pipeline销售管理模式，开发了增值事业部区域总经理、产品经理、销售经理胜任力模型，协助海量事业部各个BU搭建了通用能力和销售专业能力指标库、课程库。协助事业部签订服务等级协议（SLA），推动重点工作完成后反思AAR（After Action Review）的执行；

五、任职慧聪网期间，负责赋能区域分公司电销商务团队，并带领每一期“新兵连”完成公司下达的试用期业绩指标。

【授课风格】

Ø  善于将不同行业头部企业的优秀实践嫁接到课堂，提升学员眼界和知识面

Ø  授课内容干货多，有理论依据，有方法支撑

Ø  情景式学习，所有销售和管理案例均来自现场一线

Ø  讲师亲和力强，语言生动幽默，课堂充满激情，学员融入度高

【主讲课程】

一、终端销售技巧系列课程

1)     品牌课（对象：经销商、店长、销售顾问、客户经理）

n  《向方太学营销：终端门店生意倍增密码》（2天）

①　从市场到线索（0.5天）

Ø  新时代的客户众生相

Ø  知己知彼：盘点影响门店销售要素

②　从线索到订单（0.5天）

Ø  如何高效邀约客户

Ø  如何探询客户的真实需求

③　从订单到成交（1天）

Ø  如何呈现你的产品

Ø  双管齐下，挖掘客户的潜力

Ø  从异议到成交

Ø  新零售的七十二番变化

2)     基础课程（对象：初级销售顾问、客户经理）

n  《金牌顾问 之 销售实战天龙八步》（1天）

n  《金牌顾问 之 销售五大法宝》（1天）

n  《金牌顾问 之 打造无与伦比的客户体验》（1天）

3)     进阶课程（对象：高级销售顾问、客户经理）

n  《金牌顾问 之 突破大订单》（0.5天）

n  《金牌顾问 之 复购率提升》（0.5天）

n  《金牌顾问 之 顾客心理学》（0.5天）

二、终端门店运营系列课程

1)     基础课程（对象：经销商老板、3年内的店长）

n  《金牌店长的十项全能》（2天）

n  《打造学习型门店：销售顾问的管理和发展》（1天）

2)     进阶课程（对象：经销商老板、超过3年的店长）

n  《卓越门店经营魔方》（2天）

n  《店长进化论：从优秀到卓越》（1天）

三、销售管理系列课程

n  《新时代零售行业发展及门店经营思考》（1天）

n  《评估和管理销售队伍》（1天）

n  《指导和辅导销售队伍》（1天）

n  《行销管理》（0.5天）

n  《重点门店提升与维护》（0.5天）

四、团队建设系列课程

n  《卓越管理者的十大锦囊》（2天）

n  《高效能管理者的五“力”模型》（1天）

n  《打造“完美”团队》（1天）

n  《目标制定与计划实施》（0.5天）

n  《绩效管理：从目标到结果》（0.5天）

n  《激励：有效释放员工能量》（0.5天）

n  《决策与授权》（0.5天）

n  《成为教练：创造杰出绩效的培育与辅导》（0.5天）

五、员工职业化系列课程

n  《高效工作，健康生活-时间与压力管理》（0.5天）

n  《把你的主张销售给我-跨部门沟通与合作》（1天）

n  《职场人ABC》（1天）

【部分咨询案例】

【学员评价】

    王刚老师在培训结束后还能持续回答学员提出的问题，不厌其烦地提出自己的意见，耐心地对其给予正确指导。

-----三一重起事业部培训负责人

    王老师的“人-货-场-流程”4P营销模式对终端门店的业绩提升有很大的启示作用，让我们从只关注自己和竞争对手，开始关注客户，真正学会如何去“以客户为中心”全方位提升销售能力。

-----飞鹤乳业营销培训项目学员

    王刚老师的课堂既紧张又有趣，干货满满，案例和故事很多，都很贴近我们的实际工作经历，拿来就能用。

-----深圳某保险金融企业学员  

    《门店经营魔方》这门课程是我听过的最好的营销课，非常系统也很接地气，解决了我多年经营过程中头脑中遗留的问题，希望下次还能有机会再听。

-----伊利乳业经销商，龙岩爱婴房李总

我以前也听过很多沟通的课程，王老师的课让我重新认识了什么是沟通，如何真正去沟通，我已经迫不及待想要回去试一试课堂上学到的方法和工具了。

-----汉王酒业首届管培生学员

通过三天两夜的集训为我们的学员系统性的进行了知识结构梳理，我们基地很多十多年的老师都来听课了，大家都反馈受益匪浅，建议推广到集团其它兄弟教学基地。

-----某国铁集团广州培训基地培训科负责人