餐厅最佳服务经典案例

 感动顾客，完美体验

《餐厅最佳服务经典案例》

（1天版课程，主讲：吴国华）

【培训背景】

一家餐厅不论其名气或者装潢，顾客从进店到离店，始终只和服务员打交道，所以餐厅的顾客满意度基本掌握在跑堂的服务员手里，怎样才能服务好顾客？那就是要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。为此，就要做到：第一，是从公司到管理人员都要善待和关怀员工。只有员工被感动了，他才会想尽一切办法用最贴心的服务感动顾客；第二，是给员工充分的信任、充分的授权，给他们做决定的权力。当然，要做到这些并不容易！

本课程通过是讲师结合自身在餐饮行业的实际体验，以及国内外最佳的餐饮等服务案例，所凝练的一门实用性课程，也是餐饮门店店长等管理干部系统学习和掌握最佳服务模式的一门经典案例研讨和分析的实操性课程。

【培训收益】

Ø  让餐饮企业的干部学会用真心、公平地对待员工、感动员工，让员工真正以公司为家，让员工发自内心地真诚地为顾客服务，进而塑造企业自身独特的品牌。

Ø  通过大量真实、生动的案例研讨和分析，让学员得到启发，学会根据自身情况，打造个性化的优质服务。

【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】餐饮门店店长等各级管理干部

【培训时间】详讲1天（6小时）

【培训模式】主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演 +团队竞赛+

游戏互动+问题解答+作业点评

【课程大纲】（1天版）

第一单元  用真心感动员工

1.      把员工当人对待

案例：海底捞是员工的第二个家

2.      从第一天起就要让员工感受家的温暖

案例：能让人落泪的迎新仪式

3.      特殊的家访制度

案例：为了这个家，员工敢拼命

4.      把员工关怀做到家

案例：海底捞给员工父母发补贴

5.      员工是一个一个凝聚的

案例：海底捞不愁找不到人

第二单元  用真情感动顾客

1.      感动顾客的服务才是最有价值的服务

案例：给客人揉脚

案例：一碗馄饨

案例：熬汤看病人

案例：背到洗手间

案例：鲜花送伉俪

案例：绝不能失信

案例：帮客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：帮客人开车

案例：给客人买烟

2.      客人是一桌一桌抓来的

案例：绝不能被动等客人上门

案例：把客人拦截进店

3．没有进店的也都是我们的客人

案例：大哥你让我太感动了！

案例：下次一定来你们店用餐!

第三单元  用信任让员工抓住关键时刻

1．抓住顾客给予的任何一个机会

案例：落在饭店里的机票

2．创造顾客比创造利润更为重要

案例：用顾客满意度评价替代利润考核

3．用提高营业额替代降低成本

案例：虽然经济不景气，更要增加为顾客提供的服务

4. 领导少一些决策力，多些综合力

案例：电话没响，就表示成功

5．一线员工比管理团队更了解企业

案例：免费咖啡和点心

6. 信任能让员工“大闹天宫”

案例：无我与忘我

7. 奖励让顾客满意的“自作主张”

案例：漂亮的金表和感谢信

第四单元  用规范管理员工行为

1.      同样是打折，怎么才能做到收放自如？

案例：你为什么会干得这么努力？

2.      打折并不是毫无原则

案例：为什么要给你打折？

3.      海底捞培训系统对员工强大的改造力

案例：海底捞是怎么训练员工的

结尾：

Ø  课程回顾与总结

Ø  学员课堂表现点评

Ø  学习体验与分享

Ø  团队与个人表现嘉奖

备注：

1、 本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。

2、 一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。

吴国华老师（厦门）

——卓越领导力导师

Ø  现任老聃连锁餐饮人力行政副总经理

Ø  曾任中国餐饮标准化领导者璞真食品常务副总、制造中心总经理、璞真商学院院长

Ø  曾任厦门市酒店设备及用品行业协会副理长

Ø  曾任厦门市经济与管理咨询协会副会长

Ø  曾获得中国人民保险公司厦门市分公司销售金奖

Ø  曾任《中国保险法》起草工作组核心成员

Ø  厦门城市党政学院、海沧新阳街道&新阳产业服务中心

特约讲师

Ø  青岛啤酒、天旭食品、杰士西餐、欢乐季、麦都食品、

欧亚乳业、夏商百货、SBS、金牌橱柜、艾普科技等多家知名企业特聘高级管理顾问与领导力导师

【个人简介】

l  吴老师曾担任中国餐饮标准化领导者璞真食品公司常务副总等职务，分管和主导市场营销、产品研发、技术、采购、生产、品质、物流，以及人力资源、企业文化、行政管理等领域的工作，曾连续2年保持公司销售业绩增长率50%以上、综合生产效率提高12%以上，客户的订单处理满意度提高10%以上。

l  吴老师曾长期在中国人民保险公司从事展业销售的一线工作，具有丰富的市场营销经验，担任产品责任&产品质量险开发组组长、银行按揭保险代理组组长等职务，曾连续3年荣获公司销售金奖。

l  吴老师曾为天旭食品、圣杰士西餐、欢乐季餐饮、欧亚乳业、麦都食品、夏商百货、金牌橱柜等多家餐饮食品、百货商超知名企业及旗下的各直营和加盟连锁门店进行营销管理、客户服务和人力资源管理咨询辅导，以及店长和门店经营管理的培训，帮助这些企业门店取得业绩不同程度的增长和团队士气的显著提升。

吴老师经过28年企业经营管理和咨询辅导的实践，对企业领导和管理，以及市场营销、商超及餐饮门店管理等领域具有丰富的实战经验，既有理论高度，又有一套行之有效的实操工具，在为国内多家企业的咨询辅导中取得显著成效。

【授课风格】

Ø  形式独特：吴老师善于运用结构化、形象化的图表、模型解析替代枯燥乏味的理论说教，善于运用经典、鲜活的案例替代传统的知识灌输。通过催化式授课模式，启发学员深入思考，在找到解决思路和方案的同时又能真正掌握到核心知识，极大地提升学员分析问题和解决问题的能力。

Ø  内容充实：吴老师的课程系统，逻辑严密，内容丰富，视角独特，观点新颖，能一针见血指出症结所在，既有理论高度又紧贴实战，100%干货。每个主题都深入解析，追根溯源。大量从管理实战中总结出的实用工具，让学员能即学即会，即会即用。

Ø  互动性强：吴老师倡导因材施教、互动式教学，每门课程都配有大量针对性的案例练习、小组研讨、沙盘模拟训练、角色扮演、视频分享、游戏活动等，学员参与性极强。

Ø  生动活跃：吴老师授课激情澎湃，语言生动，授课互动性极强，课程充满趣味性，课堂气氛十分活跃。

Ø  创新迭代：吴老师始终注重课程与时代发展脉络密切结合，紧扣最新的经济运行与企业管理发展趋势和动态，不断对课程内容不断更新和迭代，拓宽学员的视野，使学员既能掌握相关领域的最前沿理论知识，又能掌握最新和有效的实践方法。

Ø  服务完善：吴老师善于结合客户实际，从客户的需求出发进行培训课前深入的调研和准确的把脉诊断，培训结束后能长期跟踪学员学习和实践情况，进行有针对性、实效性的课后辅导等服务，广受客户好评。

【学员评价】

吴老师的培训课程与实际工作紧密结合，从实践中来，到实践中去，非常实用，对我们集团今后的工作将带来极大的帮助和促进，我非常感谢！——广东阳江市水务集团黄强董事长

生动，容易领会，实在，切合实际，值得学习，值得吸收。

——广东阳江水务集团项目办主任梁卓雄

吴老师的领导力课程案例丰富，干货满满，分析透彻，操作性强。

                ——福建中闽罗源水务副总林锦

老师提供的信息量很大，分享了许多实际工作中可以应用的工具，对今后工作帮助很大。

——福建中闽罗源水务营业部副经理游建斌

课程体系设计完整、逻辑性很好，把领导、管理和执行的内涵和关系分析得非常到位。

——中集集团（漳州）人力资源总监曹军毅

吴老师知识渊博，旁征博引，领导力课程内容紧扣时代，前沿、新颖、有深度。

——SBS福建浔兴拉链科技吴总裁

通过一个又一个生动、典型的案例练习，让我学到了一种全新的思维方式来分析和解决企业存的问题。上了系统思考这门课才知道还有这么奇妙的思考方法。

——福建永春电力财务总监杨晓梅

把深奥的理论用具体的图形来表达，很形象，让学员和老师一起完成模型构建，不但好理解，也容易记住，是我以前上课没有的体验，感觉很特别，很好！！

——福州杰士餐饮管理有限公司集美餐厅经理李泽源

吴老师特别善于把一些抽象化的理论简单化，具体化，比喻化，让学员们更好的理解和吸收。

——艾普（厦门）偏光科技总经理吴建斌

吴老师讲课通俗易懂，能结合我们企业的实际情况和现场案例来讲，课后现场辅导的果很好，不仅我自己很喜欢听吴老师讲课，公司干部也都很喜欢听吴老师的课。这几年吴老师在为我们公司培训辅导期间付出了很多，让我们的管理工作各个方面都有了很明显的提升，非常感谢吴老师的辛勤付出！                            ——厦门朵彩光学科技总经理黄会英

吴老师语言风趣，专业知识丰富，带领学员在轻松愉快的氛围中学习，对我们工作深有帮助。

——保沣实业人力资源总监许沿玲

吴老师培训的课堂气氛非常的活跃，互动性很好，生动、有趣。

——青岛啤酒（漳州）生产部许经理