商业综合体高端企业极致服务 ——服务礼仪提升

商业综合体高端企业极致服务

——服务礼仪提升

主讲：企业服务礼仪培训专家

许美乔讲师

【课程背景】            

面临着日趋激烈的竞争，高端服务型企业能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作为高端服务型企业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。员工的服务礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个企业的整体水平和等级。

您是否发现以下问题：

Ø  同一时间大量客人扑面而来，服务人员显得有些慌乱，办理业务花费大量时间，客人焦急等待，面露难色？

Ø  一位客人频繁看表，而服务人员却不知道客人是什么意思？

Ø  休息时间，有客户咨询，服务人员能躲就躲？

Ø  服务人员脸上笑容僵硬，导致客户心里不舒服，感觉别有用意又不好反馈？

Ø  不了解客户的需求，答非所问，给顾客留下“不专业”的印象？

…….

以上这些看似小问题，却影响着服务人士的核心竞争力、服务人士应有的“专业”形象素养以及服务人士在接人待物中展现出的企业形象等等。

侨福芳草地紧邻北京CBD中心，是侨福集团在中国大陆地区的第一个大型项目，包含了购物广场、精品酒店以及尖端实用的写字楼。作为以人为本的"智能化建筑"，侨福芳草地以其超前而杰出的绿色科技、机电工程技术及空间设计，为客人提供既能能享受舒适而尊贵的环境，又受益于各项节能高科技绿色环境系统。也同样希望为客人提供五星级的服务体验。

许老师通过多年研究，从服务认知、服务行为、服务预判、客诉处理、服务禁忌等5个礼仪方面，开发了一套适用于服务型企业服务人士礼仪的训练工具，全面引领服务行业服务人士在工作时，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，进而正确看待服务行业服务这个工作，在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破服务人士职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

Ø  提高职业化素养,从而提升侨福芳草地对公众及社会服务的精神面貌

Ø  掌握服务礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）

Ø  掌握国际化服务礼仪提升的五大方面，Care4服务测试工具、服务礼仪考评卡

Ø  调整、改善、完善与塑造服务人士在工作中的言谈和举止

Ø  掌握规范的服务场景常识、服务职业操守，营造口碑效应

Ø  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定服务人士职业素养水平和服务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的服务能力水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程特色】

1.      专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.      落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.      工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.      可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

高端酒店、写字楼、餐饮服务人员

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、服务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，服务礼仪的价值

2、5E模型阐述，以及在高端服务场景中的作用

二、我服务我骄傲（认知服务礼仪Cognitive Service Etiquette）

——如何树立员工服务的信心？

1、 您了解您的企业吗？

——员工对企业有信心

Ø  企业简介

Ø  企业荣誉

Ø  发展愿景

案例：企业名人事例展示

2、 主人翁精神

——员工对工作有信心

Ø  您在为谁工作？

Ø  什么是主人翁精神？

Ø  我们需要主人翁精神

Ø  主人翁精神如何体现？

小组讨论：平时工作中您还遇到过哪些类似的情况，您是如何处理的？

3、企业文化

——员工对文化有信心

Ø  什么是企业文化？（愿景、使命、行为准则）

Ø  企业文化处处可见

案例：优秀员工、榜样人物事迹介绍

三、待客之道（细节服务礼仪Meticulous Service Etiquette）

——服务举止标准，专业度的体现

1、客人为什么选择我们？

Ø  我们的愿景、我们的客户、我们的市场，您了解多少？

Ø  您有站在客人角度思考并理解客人吗？

Ø  客人的期望

2、Care—4工具运用

Ø  热情欢迎

Ø  关心体贴

Ø  服务周到

Ø  宾至如归

*4方面测评：肢体、话术、表情、细节

优秀视频分享

情景模拟：特定情景演练，学员根据Care4评分卡进行对服务进行测评

3、客人的期望

Ø  您掌握了服务的核心内容吗？

Ø  客人永远是正确的

Ø  客人比我们更加重要

Ø  走进客人心里，拉近客人距离

练习：

l  您和客人一同等电梯，这时电梯门开了。

l  餐厅快关门了，客人走进来想在此用餐。

l  客人质疑账单，认为是酒店的错误。

l  客人让客房服务员拿报纸，而分发报纸本来是前厅部的职责。

4、 我们的表现

练习：

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在电梯内看见客人抱着孩子，同时还拿着很多购物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部没有的物品，如电脑、录像机等。

4、您听说客人的亲人出事了。

优秀视频展示

四、认知客户需求（预知服务礼仪Foreseeing Service Etiquette）

——细节决定成败

1、赢得客户忠诚感

Ø  我们如何成为客人首先？

Ø  什么是忠诚感？

Ø  怎样赢得客户忠诚感？

2、认知

Ø  什么是认知？

Ø  认知的作用

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

客人情况

客人姓名       ：    Andy Loo

身    份       ：    回头客

职    业       ：    商人

住店时间       ：    3个晚上

客人喜好       ：    a)    通常要发很多传真

总是带着自己的笔记本电脑旅行

通常很早就在房间里用早餐

情景模拟：走廊遇见问候场景

3、预见

Ø  什么是预见？

Ø  如何预见客人需求？

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

一位客人来到餐厅，看菜单时客人说：

 “我看到你们这里有本地菜肴。”

为客人上菜时，你看到客人手里拿着有关你们国家的旅游手册。

情景模拟：为客人上完菜后，您还能为客人提供什么有效帮助？

4、灵活

Ø  什么是灵活？

Ø  我们如何在工作中做到机动灵活?

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

琼斯女士是单身旅行者。她来到你们餐厅用早餐，对你说自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可饭店的政策又不允许这样做。如果她想要水果和果汁就只能零点。

情景模拟：请给出您的有效帮助

录像练习讨论

5、 补救

Ø  客人投诉心里分析

Ø  及时有效地解决客人的问题

过渡章节

五、补救赢得客户忠诚感（补救服务礼仪Remedial Service Etiquette）

——零客诉处理方法

1、我们很难认知每一位客人的需求，但我们绝不能有一位不满意的客人

Ø  客诉意味着什么？

Ø  客诉带来的影响

2、感觉就是事实

Ø  （应该让）客人如何看待我们？

Ø  我们如何看待客人？

Ø  我们如何看待自己？

3、积极有效的补救方法

Ø  什么是“倾听”

倾听客人的感受

Ø  什么是“道歉“

如何说服客人

Ø  什么是“解决问题“

紧迫感、一步到位、赢得客人信任

Ø  什么是“补偿“

超越期望令客人“惊喜万分”

Ø  什么是“跟进“

最后接触、确保所有的承诺都已履行、检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临

4、问题抢答

小组练习：“如何转变成双赢结果”

视频展示、案例分析

六、绝不找借口（禁忌服务礼仪Taboo Service Etiquette）

——用真诚打动客人

1、 为客服务禁忌

Ø  绝不出口的那些话

Ø  绝不对客的小动作

Ø  绝不表现的微表情

Ø  绝不踏入的五禁区

视频展示、情景演练

2、 服务准则20条

服务礼仪考评卡：服务标准考评20项

                   ——企业服务礼仪培训专家

Ø  万豪（五星级）酒店培训负责人兼高级礼仪培训师、

Ø  万鑫五星级酒店礼仪培训讲师

Ø  中一太客商务航空空乘礼仪培训讲师

Ø  北京新世纪妇儿医院（015018）礼仪培训讲师

Ø  上海锦江汤臣洲际大酒店特邀主持人

Ø  北京金夫人婚纱摄影有限公司培训经理

Ø  北京中林绿产科技有限公司培训经理

Ø  金水花城置业培训负责人

Ø  中国人民大学企业管理硕士

Ø  国家企业二级培训师

【个人简介】

许老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

许老师拥有十余年的企业服务礼仪培训经验，培训千余场次，为多家知名企业进行培训，是中国知名的服务礼仪培训导师，是上市名企、高端医院、国际酒店、航空公司等服务礼仪培训专家。许老师开发过关于礼仪类、文化类、服务类、服务管理类132个课件32门课程等，为3家企业搭建过全套培训体系，撰写过50多份项目方案。授课超过3000小时，授课学员超过万人。

在沈阳万豪酒店任职期间，带领团队进行五星级酒店（local酒店）的文化建设，利用最顶级五星级酒店的服务体系模型，推出以“亲如一家”为主题的系列培训，以各部门实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，并把文化与五星级酒店服务体系相结合，打造出酒店员工熟知并认可的集团酒店文化。组织每年循环不间断培训，进行千人考核，顾客满意度短时间提升至100%。

在中一太客商务航空有限公司工作期间，负责“中一太客航空空乘培训”，从形体气质打造、服饰搭配、化妆造型、高情商沟通、服务意识训练、服务礼仪训练等，对空乘进行一年的培训及考核，实行全年课程积分制，培养高品质接待政要、明星、商界贵宾的优秀空乘，全员通过考评。

在北京新世纪妇儿医院工作期间，对医院各个部门进行了MOT服务文化的建设，推出MOT服务指导手册，对医院各个部门的对客服务进行了梳理，结合各部门、科室实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，打造出高端私立医院的服务理念。并且对医院客服部做了一年系统培训，针对医院客服部各个工作环节均制定了标准SOP，编纂成学员手册，顾客满意度大幅提升至100%，门诊量从6517增长至8146，增长20%，营业额全年增长5千万。

许美乔老师致力于中国服务企业形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【授课风格】

1.      专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.      落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.      工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.      可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《国际商务礼仪》

《5E打造你的职场魅力—职场商务礼仪提升》

《5E打造你的企业新力量—新员工入职培训礼仪提升》

《5E打造你的企业中间力量—中高层管理职场礼仪提升》

《5E打造窗口国际服务礼仪》

《5E打造你的商业气场—销售礼仪提升》

服务类课题：

《5S打造高端企业极致服务》、《商业综合体高品质服务能力培训》

【学员评价】

许老师的礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 中国·中一集团 绿川人力资源总监

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

                                            ——沈阳万豪酒店 行政管家 张萌

许老师教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！