客户服务
《优秀客户服务礼仪与技巧》
优秀客户服务礼仪与技巧
[13学时]
课程收益:
1. 树立客户服务意识
2. 掌握客户服务礼仪
3. 提高客户满意度与忠诚度服务技巧
4. 客户投诉处理技巧
课程特色:
v 适合参加人员:客户经理 /客户主管 /客户服务人员等
v 授课方式:讲师讲解、实战练习、评述等
课程内容:
第一单元,客户服务礼仪实务
糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影!
尽管我们理直气壮的说:“不要以书的表面来判断其内容。”但不可否认,人人都会这么做,包括我们自己。
美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的:
93%取决于你的外表及自我表现,包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等;
7%才是你讲的真正内容。
别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容,你真正讲的才占7%!
“第一印象是最重要的印象”,别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表,公司产品是一流的产品,你就要用一流的仪表去销售它。与客户相对,不管是立、是坐、还是行,一定要具备一种吸引对方的魅力。你的形象价值百万。
1. 什么是正确的立姿?坐姿?走姿?
2. 身体语言的妙用:握手、微笑、眼神、手势、气质
3. 服饰:你就是你所穿的
4. 电话礼仪与拜访礼仪
5. 商务宴请礼仪与会议礼仪
实战演练:现场练习各种礼仪并点评
第二单元,服务客户高效沟通技巧
21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事建立良好的人际关系。
沟通不是一种本能,而是一种能力。
1. 为何沟通如此重要?
2. 关注沟通的准确性
3. 改善非语言性沟通
4. 深度挖掘客户的需求
5. 倾听的价值与技巧
6. 与客户进行煽情沟通技巧
练习:现场PK,当场点评
第三单元,大客户服务技巧
企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待,这会使企业因有限的资源被低价值客户占用,而使高价值客户无法得到应有的服务和支持,这是一种资源的浪费,也会引起高价值客户的不满而出先危机。
1. 什么是大客户?什么是核心客户?
2. 客户服务分级的必要性与理论
3. 维系大客户关系的关键因素
4. 提高大客户忠诚的服务技巧
讨论:大客户的主要性格特征是什么?什么类型的员工适合做大客户维护?
第四单元,提高客户满意度与忠诚度服务技巧
客户管理的终极目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务,满足客户个性化的需求,在与客户的良好互动中培养客户忠诚。
客户满意不等于客户忠诚。
满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。
1. 客户心理分析
2. 影响客户满意度的因素
3. 提高客户满意度的服务技巧
4. 客户忠诚的价值
5. 提高客户忠诚度的服务技巧
6. 客户流失的六个原因
案例分享:徐小姐还会买这个品牌的包吗?
第五单元,客户投诉处理技巧
大多数客户的抱怨并非指向产品和服务的质量,而往往是企业忽略的小问题。
任何一个企业都不可能没有客户的抱怨,客户抱怨、投诉事实上只是一种反馈信息的方式,这不一定是坏事。
一个奇怪的现象是,客户投诉的问题一旦得到妥善解决后,客户反而更容易和公司建立起一种牢固的关系,这种关系比什么问题都不发生是还要牢固得多。
1. 你的态度决定客户投诉处理的成败
2. 客户投诉处理流程
3. 如何安抚一个愤怒的客户
4. 解决异议和分歧的技巧
实战案例:服务补救步骤练习
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销售全流程与信用回款实践研究第一人
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得到APP《跟程广见学做大客户销售》课程主理人
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2007年成为职业培训师。十年来面授学员十万人,课时超过10000小时。
专注疫情过后,2022年企业应收账款难题!
曾经工作过的企业,德国拜耳公司(世界500强)、 America Asian Sun Seeds Co.(中美合资)、光彩国际(民营);历任财务经理、信用经理、销售经理、销售总监、董事总经理;具有十五年丰富的一线市场销售、回款及管理经验。
授课风格:轻松幽默。现场互动多,控场能力极强。他特别擅长把大客户销售流程与全程信用回款管理紧密结合,以达到快速成交,收款环节触发二次销售的良性循环。独创【1+2+1扫清障碍法】【收款圣经】【逻辑技术】【鹰羊狐驴识人术】,注重工具落地,产出实效,有效帮助企业提高销售额、加快应收账款回收。
客户评价他的课程是“实力、实战、实用”。他提供的大客户销售成交与回收货款的实战销售管理解决方案践行过西门子、施耐德、中石化、国家电网、中国建材、中国兵器、京东方、五矿发展、中化集团、徐工集团、三一重工、格力、万科、中国移动、厦门建发、联想集团、新浪网、爱奇艺、网易等上千家中外企业。
使命:解决企业销售成交与回款难题(秉承信条:为企业负责,为学员负责。)
愿景:让企业没有拿不下的单,没有难收的货款,培养销售人员成为高手
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