《高端客户服务与营销》

高端客户服务与营销

让服务成就高端客户的新价值

培训讲师：

兰洁

培训目标：

•掌握开发高端客户的策略   

•把握客户行业分析方法

•正确评估客户心理和需求

•了解高端客户关系管理的关键

•学习专业的高端客户营销和流程管理技巧

通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对高端客户营销的策略及在主要行业实际应用案例

培训对象：

对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等

培训时间：

2天

导 论 大话银行营销

关系制胜

营销制胜

客户经理的三项修炼

成功营销的五大原则

第一讲  高端客户营销发掘管理

1、客户五级分类

2、80/20 营销法则

3、银行高端客户类型及其金融业务重点

4、金融危机VS 高端客户营销策略

——有那些可操作性强的策略与战术？

案例：各大银行大客户营销实例

第二讲  识别客户需求，抓准高端客户需求定位

1、国内银行营销管理现状

2、战略性高端客户营销框架模型

3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销

Ø  与现金流动相关的客户五大需求

Ø  客户需求对应的不同银行产品分析

4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位

Ø  认识企业的4大金刚

Ø  目标客户的公关切入口及产品结合点

第三讲  研究客户习性、喜好

1、讨论：

“三天不喝酒，存款就搬走”

“三天不桑拿，业绩往下滑”

2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系

3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型

4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！

5、战略性客户营销计划的制定流程

6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术）

第四讲  客户心理学

沟通心理学要点训练

1、开场白应达到三个目的：

一问一答称之为沟通；

设定主题；

达成协议；

设问法沟通；

2、有效对话内容

A、如何植入暗示

B、医生就诊般的销售

1）、提问引导法：锁定客户的需求 

2）、四步引导法：引导客户自己下结论

3、巴南效应

1、把对方的心理卷入情境中，就可以随心所欲操纵对方

2、Ambivalence心理一方强势必有弱势

3、对与表象相反的事物给与赞赏

三、进入谈判时

1、提问心理学

1）、直接提问

2）、问问题

3）、暗示问

4）、解决问

四、价格收网阶段

1、让他选择你“2分式”谈判

2、“已经”一词的使用

五、反对意见转化为销售机会七法

1、除疑去误法

2、让步处理法

3、以优补劣法

4、意见合并法

5、讨教客户法

6、优势对比法

7、转化意见法

案例：与中层领导谈判技巧

第五讲  政、商大客户需求甄别

1、确定客户需求的技巧

2、有效问问题的五个关键

3、需求调查提问四步骤

4、隐含需求与明确需求的辨析

5、不可忽视的灰色需求分析与注意事项

6、如何听出话中话？

第六讲  学会自我把脉——方能一击中的

1、活用图表，快速进行竞争系统分析

2、如何有效确立最佳卖点？

3、掌握说服客户接受我方产品的步骤

4、把我们的方案/产品呈现给客户的技巧

5、银行产品营销活动策划与实战技巧

6、高端客户销售常用“作案工具”——SPIN法则  FBA法则  漏斗法则

第七讲 一颗子弹一个敌人——有效促进的战术

1、案例分析：对公业务的陷阱

2、学会将项目推进肢解:

•确定主题拜访的脉络

•拟定项目进展速查表

•一颗子弹一个敌人——快速克服阶段障碍点

案例：银行营销的差异化展示

第八讲  高端客户营销商务礼仪

人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间

1)亲密空间距离

2)私人空间距离

3)社交空间距离

4)公共空间距离

Ø 电话沟通礼仪

n 电话沟通的特点

u 声音的表达力与礼貌用语的应用

u 电话沟通的标准流程及话术

n 电话沟通的步骤及流程

u 三三原则

l 三声内接起

l 三分钟结束

l 需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节

u 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述

n 转接电话的礼仪

Ø 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片

n 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

n 握手礼仪--一"握"定音

n 称呼礼仪-记得对方的名字

n 自我介绍礼仪--充满自信

n 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权

n 名片交换礼仪-尊重对方的脸面

Ø 接待中的礼仪：有所为有所不为

n 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象

n 不同场所的引领要点--把墙让给客户

n 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一

n 与客户同乘电梯礼仪--先进后出

n 会议室礼仪--了解尊位

n 敬奉饮品礼仪--茶满欺人

Ø 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应

n 送别宾客的程序

n 送别时间

n 各种不同送行场所和送行方式

第五模块：商务场合宴请礼仪----------吃相比吃更重要

Ø 宴请的礼仪

n 宴请时间、地点、陪客的选择

n 中餐礼仪

u 中餐传统的餐桌文化

l 宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

n 结账礼仪

Ø 中西餐的文化冲突？

n 形式更重要还是内容更重要？

Ø 西餐餐具的学问：刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位

Ø 西餐的特点及上菜顺序

Ø 西餐用餐的礼节

Ø 西餐中的结帐礼仪

案例：拜访、接待高端客户插入营销

☆ 课程的总结与回顾

个人简历

²  国家二级心理咨询师

²  普林斯顿大学金融留学

²  EAP心理培训师

²  国内知名心理学专家

²  国际商会新闻媒体发言人

²  广州创必成投资有限公司联席董事

²  六年巡回美国、新加坡、澳门、香港海内外等银行培训经历，课程满意度高达90分以上

实战经验

²  7年研修求知之路:七年留学美国普林斯顿大学金融系，副修心理学，累积了丰富的金融及心理学知识。

²  华尔街金融投资顾问:曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司，对金融行业的整体运营有深入的了解及认识。

²  投资公司董事:2009年参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司，负责海外理财产品在国内的代理，担任联席董事职位，对银行各种理财产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。

²  2008年开始成为培训讲师，目前已累计培训的国内外国有、商业、外资银行已越40多家，培训课程300多场，培训人数累积已超过10000人。在众多的银行企业培训中，曾担任河南省农行中年员工换岗心理培训课程讲师，并成功辅导改行中年员工实行换岗工作。

²  曾参与河南省农行中年员工换岗心理培训课程、广东恒大地产基层员工阳光心态服务全员提升项目；河南审计局阳光心态提升项目；广东理文造纸阳光心态项目；台湾佐登尼斯连锁员工抗压情绪课程。中国电信呼叫中心抗压调整项目。移动通信营销心理全员辅导项目。就企业员工情绪化辅导、服务心态整改、员工压力舒缓、四大国有银行网点标杆服务整改等多个项目，全程参与辅导咨询

²  至今累计培训的国内外国有、商业、外资企业已越四十余家。培训课程三百来场，人数过万人以上