《服务人员服务心态与服务技巧》

服务人员服务心态与服务技巧培训课程

第一单元　客户服务的重要

      客户服务对企业的价值

      为何要提供好的服务

      服务对企业的重要性

      服务意识与服务心态

      良好的心态决定了对方的感受

      如何保持良好心态与工作意识

第二单元　客户期望值管理

      客户的期望值

      客户的满意感知公式

      提高客户体验

      引导和控制客户期望

      客户期望值管理

      客户的十大期望值

      显性期望和隐性期望

      隐性期望值的满足

      十大期望值的处理方式

第三单元　服务沟通技巧

      客户服务的沟通步骤

      亲切的问候

      匹配创造和谐的沟通氛围

      掌握通话的主动权

      采取行动

      语言交流技巧

      积极的倾听

         赢得客户信任最重要的技巧就是倾听

      倾听的技巧

         倾听最重要的技巧是同理心

         同理心的组装公式

      倾听的注意事项

      问的类型

      提问的注意事项

      3F法则

第四单元　面对面和电话服务的服务礼仪

      服务礼仪

      电话应答礼仪

      面对面交流的礼仪

      塑造专业友好声音形象

      语音发声和呼吸训练

      保持专业友好声音形象的方法

      售后服务塑造专业外貌形象

      肢体语言的重要

      保持专业形象的方法

第五单元　面对有情绪的客户

      左脑和右脑的差异

      右情左理

      处理事情之前，要先处理情绪

      投诉客户的心态

      投诉与抱怨处理技巧

      正确处理客户投诉的原则

      投诉处理 6 步曲

      处理客户抱怨的方法

      4种不同抱怨的客户类型和应对方法

      控制情绪的自我对话

      如何降低自己的情绪劳动

许乃威先生

「59秒管理」一书作者，当当网2010年管理类TOP200畅销书作家，客户世界杂志评选年度最受欢迎作者，2014年12月与团队共同出版的「第七种服务」甫出版便荣获当当网2014年管理类新书TOP20。

担任台湾客服中心发展协会监事多年，同时是客户世界杂志编辑委员、呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑、中国电子商会呼叫中心委员会理事。

毕业于私立纽约大学（NYU），教育多媒体硕士及该校教育多媒体博士候选人。

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。