《互联网服务管理与运营的精益落地》

互联网服务管理与运营的精益落地

课程开发思路：

互联网时代的大潮中，服务的个性化需求更为明显，在客户体验提升的过程中，多渠道交互、多媒体服务，差异化服务，个性化服务愈来愈多的践行。无疑，移动互联网时代为每一位客服管理者提出了新的挑战，新的服务要求，新的服务视觉和多样化的服务途径，让很多管理者陷入质量与效率的指标平衡中难以自拔，似乎服务管理者都要以迅雷不及掩耳之势进行服务管理的跨界经营。搭建合理的互联网服务体系，找寻互联网服务带给自身服务的创新价值，瞄准互联网客户的经营之道，打造适任企业发展需求的互联网服务团队等是这堂课程的设计思路，也是课程的收效所在。

运营常见问题：

互联网服务是趋势，但服务体系与运营体系无从下手，影响未来发展规划；

在客户行为模式转变，服务的应对战略满足不了客户体验需求；

互联网服务管理中，KPI设定偏执，达不到质量与效率的平衡；

绩效设计不合理，不能统一或总在修改绩效方案，阻碍多媒体服务模式的发展；

团队管理积极寻找却不得其法。

课程实际收获：

转变运营思维，掌握核心互联网思维及传统呼叫中心转型关键运作要点；

强化矩阵，通过广域多点建立互联网服务规划；

全面梳理互联网服务体系建设，真正释放服务创新思维的力量；

如何用互联网思维做好服务管理的实战策略；

在“互联网+ ”时代，10大创新思维管理经营客户；

强化服务管理意识，掌握互联网服务团队管理与激励技巧。

课程大纲：

前言：互联网服务管理的纵深曲线

Ø  互联网服务管理的两大目标

Ø  互联网服务管理的2℃：高度与角度

Ø  头脑风暴：呼叫中心的显性与隐性管理状况测评

Ø  服务管理的挑战的纵横切面

Ø  讨论：呼叫中心转型后满意度的关键因素

Ø  服务如何致胜

第一章：互联网服务形式和体系建设——体系搭建工具箱

创新服务思维的“联”和“互”

讨论：业务下的客户行为决定服务转型承接

多样化的互联网服务模型从客户期望值中定义服务形式

互联网服务与传统服务型态的管理差异

服务流程图：从服务过程中定义服务步骤

以客户期望值管理为核心的客户满意度管理

分类服务来找出服务特性

分解服务来找出服务要素

分析需求来找出客户期望值

挑战下的服务体系建设与优化

第二章：互联网服务的KPI指标管理管理——绩效管理工具箱

Ø  互联网服务管理的六大挑战

Ø  互联网时代客户联络中心中心管理的四大创新

Ø  讨论：班组长的绩效管理难度与挑战

Ø  员工服务过程的可视化

Ø  互联网服务的KPI指标管理分类

Ø  产量类指标剖析：处理量、处理并发数、处理均长……

Ø  质量类指标剖析：客户满意度、问题解决率、质控分数……

Ø  管理间歇少量测量指标的挑战

Ø  服务体系中产量与质量的平衡

Ø  KPI绩效管理过程的追踪与改善

第三章：互联网服务的客户经营和管理

Ø  新服务渠道中的客户感知公式

Ø  互联网时代下客户的六大特点

Ø  互联网客户的十大期望值

Ø  讨论：互联网服务创新从何而来？

Ø  企业提供的三种服务：核心服务、附加服务、随机服务

Ø  惊喜服务如何创造

Ø  核心服务如何让客户惊喜

Ø  随机服务的惊喜体验来源

Ø  案例：服务与投诉处理技巧的关键核心

Ø  客户期望与服务承诺的衡量

Ø  模型建立：创造非常满意客户的RFP模型

Ø  工具箱：创建客户满意度的两大工具

Ø  工具箱：客户体验的四种来源

第四章：互联网服务团队的员工管理和激励

互联网服务员工管理易出现的五大缺少

员工激励与关怀的4项挑战

员工技能训练的创新体系

工具：关键行为检查辅导表

感动服务如何运用在员工身上

体验管理和印象管理的峰终定律

客服人员情绪管理的能量场

卓越服务团队的氛围建设

工具：团队凝聚力提升GAP表的制作与运用

许乃威先生

「59秒管理」一书作者，当当网2010年管理类TOP200畅销书作家，客户世界杂志评选年度最受欢迎作者，2014年12月与团队共同出版的「第七种服务」甫出版便荣获当当网2014年管理类新书TOP20。

担任台湾客服中心发展协会监事多年，同时是客户世界杂志编辑委员、呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑、中国电子商会呼叫中心委员会理事。

毕业于私立纽约大学（NYU），教育多媒体硕士及该校教育多媒体博士候选人。

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。