《客户服务管理与服务创新》

客户服务管理与服务创新

课程概述

Ÿ   新的企业竞争情势下，企业应该要如何开展客户服务体系，以客户服务来取得竞争的优势

Ÿ   服务要有优势，首先要找到企业提供服务的特性和关键要素，了解竞争对手所提供的服务特性与要素，分析客户的绝对期望值和相对期望值，研究客户说在嘴上的显性期望，和想在心里的隐性期望，从而找到让客户满意的关键核心

Ÿ   服务不可能让客户百分之百满意，但为何有的企业能够成功营造强大的服务形象？创造出如此高的客户满意度和忠诚度？服务要能致胜，服务品牌的塑造才是关键，找出企业提供服务的定位，从定位中找出服务创新点，提供有特色的差异化服务，让卓越变成文化，让创新形成习惯

Ÿ   服务流程管理是服务体系中关键的环节，定义服务内容、设计服务步骤、衡量流程绩效，监控流程质量，是确保服务品牌的核心内容

Ÿ   服务团队是属于一支很特殊的队伍，服务人员在强大的情绪劳动之下，很容易陷入负面情绪当中，做好团队组织建设、人员能力培养、人员绩效管理、团队激励和个人心态辅导，是人员管理的关键要素

Ÿ   服务创新才能让企业保持强大的竞争力，服务创新是过程，不是个别事件，需要有体系，需要被管理，需要有文化支撑，需要有检验的标准，更需要跟企业服务品牌的核心战略相结合

课程对象

¨  企业客户服务总监、客户服务经理、及相关客户服务管理人员

课程纲要

n  第一篇 服务如何致胜

Ø   服务真的能致胜吗

Ø   新的竞争年代下的生存之道

Ø   你的服务能让客户记得住吗

n  第二篇 以客户满意度为核心的服务管理体系

Ø   客户到底怎么了

Ø   以客户期望值管理为核心的客户满意度管理

¨          分类服务来找出服务特性

¨          分解服务来找出服务要素

¨          分析需求来找出客户期望值

¨          基本期望与增值期望：客户到底要什么

¨          绝对期望和相对期望：创新服务的开始

¨          显性期望和隐性期望：感动服务的开端

Ø   期望三环分析图：服务品牌的塑造

n  第三篇 以服务品牌塑造为核心的服务致胜战略

Ø   品牌不只是商标，还是一种信任和认同

Ø   服务品牌塑造：如何让服务产生影响力

Ø   从成本中心走向影响中心：如何替你的服务定位

Ø   从基本走向差异：如何替服务找到特色

Ø   从差异走向卓越：如何让服务变成品牌

¨          利器一 好感度

¨          利器二 强化

¨          利器三 一致性

Ø   从品牌建立文化：如何让你的服务改变你的企业

Ø   让卓越变成文化，让创新形成习惯

n 第四篇 以服务品牌强化为核心的服务流程管理

Ø   从客户期望值中定义服务内容

Ø   服务流程图：从服务过程中定义服务步骤

Ø   从品牌宣言中定义服务标准

Ø   从组织架构中寻找服务流程关键点

¨          外部客户接触关键点

¨          内部客户接触关键点

Ø   从流程关键点定义流程绩效和质量监控

n 第五篇 以品牌文化为主轴的人员团队管理

Ø   人员团队组建

¨          你需要怎样的人员组织架构

¨          人员素质能力模型：员工需要哪些能力

Ø   服务人员能力培养

¨          你需要怎样的培训队伍

¨          服务人员最需要的两门课：客户心理分析和客户情绪转移技巧

Ø   服务团队激励和心态辅导

¨          团队激励的4大法则

¨          个人辅导的2大工具

Ø   服务人员绩效管理

¨          绩效管理的5大原则

¨          从品牌宣言定义人员关键绩效

Ø   服务质量监控的关键原则

n 第六篇 以服务品牌战略为核心的服务创新

Ø   创新是个过程，不是个事件，创新需要管理

¨          服务创新体系

¨          服务创新管理

Ø   服务创新三要素

¨          文化

¨          顾客

¨          服务品牌战略

Ø   从期望三环分析看服务创新

Ø   服务创新的黄金三问

¨          企业有这样的文化支持创新吗

¨          我们的创新是顾客想要的吗

¨          我们的创新符合服务品牌战略吗

许乃威先生

「59秒管理」一书作者，当当网2010年管理类TOP200畅销书作家，客户世界杂志评选年度最受欢迎作者，2014年12月与团队共同出版的「第七种服务」甫出版便荣获当当网2014年管理类新书TOP20。

担任台湾客服中心发展协会监事多年，同时是客户世界杂志编辑委员、呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑、中国电子商会呼叫中心委员会理事。

毕业于私立纽约大学（NYU），教育多媒体硕士及该校教育多媒体博士候选人。

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。