《客户感知满意度分析与行为导向培训》

《客户感知满意度分析与行为导向培训》课程大纲

课程概述

客服部门是企业与客户接触的最前沿，是创造客户感知最重要的第一线，了解客户感知、进而创造客户感知，便成为客服部门很重要的工作。

客户感知由很多因素所影响，客服中心主要影响其中四大要素：客服中心与其他部门的协同、客服中心内的服务流程、客服人员的服务过程、多渠道服务协同。此次课程当中，将深入分析这些因素，并讨论如何分析这些过程，进而改善客户感知。

许老师此次课程最大的特点在于许老师融合了多年在通信行业咨询服务的经验，设计了非常针对性的课程，结合了大量的案例，分析客户感知提升的具体方法。

近几年来通信行业快速发展，竞争非常激烈，客服中心在客户感知的提升上遇到了3大困难：业务多、业务结构复杂、业务变化快，在这「多、复杂、快」3大因素影响之下，客服团队不论是在客服组织的架构、客服系统的建设、客服处理的流程、内部人员的训练，都遇到了很大困难，导致的结果就是客户感觉服务态度差、部门之间互相推诿、处理不及时，反正就像是上了贼船，有问题一定也解决不了，客户这种受害者心态，反而让客户演变出了非理性的对抗行为，动不动就要求退费，动不动就进行投诉，动不动就威胁要升级。

要解开上述这个怪圈，单靠客服部门的力量显然是不行的，但客服部门也有很多事情可以努力，在第三篇「服务流程的客户感知管理」当中，许老师主要将讨论通信行业影响客户感知的3大客服流程：知识管理、多渠道服务和投诉管理。通信行业因为业务知识变化快，很多市场部下发的文件，在客服部门自己完全掌握之前，客户已经来到客服中心进行询问，知识管理显然是改善客户感知非常重要的工作，通信行业这几年大力发展多渠道服务，也大力发展自助渠道服务，但也引发了各渠道之间权责不清、互踢皮球的情况，为了减少人工服务的成本，人工服务分流变成一项重点工作，但也引发客户感觉渠道之间推诿、不负责任的不好感受。上面这些服务流程如何做好设计、如何进行有效的服务质量测量，如何进行提升，许老师将以实际案例与学员进行探讨，并提出具体建议。

近年来被高度重视的互联网服务俨然成为新兴服务渠道，在课程中新媒体服务也将是课程很重要的一个环节，许老师将介绍在通信行业中较为成功的案例，从别人的成功当中寻找自己发展的模式。

客户感知的改善主要靠着服务质量的提升，而服务质量的提升离不开客服人员的服务能力，因为通信行业的「多、复杂、快」3大特性，对客服人员的服务能力形成很大的挑战，如何培养通信行业客服人员的解决能力，培养主动服务意识，进而创造非常满意客户，减少投诉客户，许老师将藉由大量的一手项目经验，说明如何经由辅导可以让客服人员的服务质量获得明显改善。

通信行业的客服管理工作内容多、内容复杂、内容变化快，应该说是整个客服领域当中最难管理的服务工作，许老师在课程当中，将藉由案例、互动讨论等生动的上课方式，激发学员的想象，会是一场让人印象难忘的培训。

培训对象

客服部门相关管理者

课程纲要

n  第一篇 客户感知与满意度分析

Ø   客户感知管理的重要

Ø   客户期望值的了解与管理

Ø   客户感知测量的主要方法

Ø   客户感知模型的四大影响要素

¨          企业对客户期望的了解

¨          企业与客户之间的市场沟通

¨          企业定下的服务标准

¨          企业的服务执行情况

n  第二篇 客服中心层面的客户感知分析与管理

Ø   客服中心层面影响客户感知的三大要素

¨          服务流程给客户的感知

¨          服务人员给客户的感知

¨          多渠道服务协同给客户的感知

Ø   客服中心管理客户感知的组织框架

n  第三篇 服务流程的客户感知管理

Ø   服务标准的制订

Ø   服务流程的质量衡量与分析

Ø   服务流程改善的关键要因分析法

Ø   服务流程改善的飞行棋作法

n  第四篇 服务人员的客户感知管理

Ø   服务人员影响客户感知的5大因素

¨          解决问题

¨          服务态度与语音语调

¨          主动服务

¨          处理速度

¨          规范用语

Ø   服务团队的绩效设计

Ø   服务团队的文化建设

Ø   服务团队的服务心态培养

Ø   服务团队的技能训练

n  第五篇 多渠道服务协同管理

Ø   不同渠道服务优势与特点分析

Ø   渠道服务权责规划与制订

Ø   自助渠道设计与推广

Ø   新媒体渠道设计与推广

Ø   多渠道服务协同原则

n  第六篇 非常满意服务的创造与管理

Ø   企业提供的3种服务

¨          核心服务

¨          附加服务

¨          随机服务

Ø   非常满意服务的创造

¨          随机服务的惊喜感受

¨          核心服务的主动服务

Ø   非常满意服务的管理

¨          规范的建立

¨          奖励机制的建立

¨          标竿行为的推广与培训

n  第七篇 投诉体系的建设与管理

Ø   不满意与投诉之间的差别

Ø   不满意客户回访的要因分析法

Ø   投诉案件的管理流程

¨          立案原则

¨          结案时限

¨          归档原则

¨          服务弥补的权限设计

¨          投诉升级

¨          5大关键管理指标

Ø   投诉处理人员的培养与训练

许乃威先生

「59秒管理」一书作者，当当网2010年管理类TOP200畅销书作家，客户世界杂志评选年度最受欢迎作者，2014年12月与团队共同出版的「第七种服务」甫出版便荣获当当网2014年管理类新书TOP20。

担任台湾客服中心发展协会监事多年，同时是客户世界杂志编辑委员、呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑、中国电子商会呼叫中心委员会理事。

毕业于私立纽约大学（NYU），教育多媒体硕士及该校教育多媒体博士候选人。

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。