《服务规范与卓越服务流程》

服务规范与卓越服务流程

讲师：张媛

课 程 纲 要

【课程名称】服务规范与卓越服务流程

【课程背景】

这是一个“以貌取人”“酒香也怕巷子深”的时代，是“情商”决定职场高度，“细节”决定成败的时代。特别是在企业的同质化竞争越来越激励的今天，独特的产品内涵，卓越的服务流程以及卓越的员工形象，服务流程，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。

良好的员工形象，是组织资产。然而在实际工作中，很多的企业没有吸引顾客，是因为员工不能体现产品的形象，不能带来卓越体验，无法确定独特的服务内涵和服务礼仪，并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象提升企业的形象，打造企业的品牌；不懂得用高标准的服务流程向客户展示专业化，标准化，带来卓越的服务体验。同时，很多职场精英，同样不懂得如何通过形象，展示专业，敬业，细致，自信的工作作风，以及对他人的尊重和体谅，让你的商务形象，成就职业发展。

学习服务规范与卓越服务流程课程，打通职业形象与企业品牌塑造，服务流程与客户体验的关系，让高品位，专业化的员工形象和服务流程，成为企业的广告牌，塑造商业价值。礼仪元素融入流程，流程创造服务价值，服务价值落地发展战略。

【课程收益】

l  洞悉成功形象与职场成功的关系，员工形象与企业产品形象，战略定位之间的关系。

l  了解形象打造的原则，方法，收获自己的职场形象定位

l  掌握和运用静态商务礼仪及商务交往礼仪的规范，内涵

l  通过行动学习团队共创的方式，梳理服务流程，为客户创造良好体验。

l  掌握和运用邮件往来礼仪的基本原则和操作细节

【培训对象】

    以下学员参与本课程，会获得最大收获：

1、  企业总经理，高管，企业管理层；希望通过形象礼仪打造，完善自己的职业形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服务流程。

2、  公司销售，客服，市场团队等，希望通过礼仪形象建立和展示公司形象，获得客户的认可和品牌形象提升，助力职业发展。

3、  其他员工，其他希望提升形象，展示尊重和认可，以及专业和自信的职场人士。

     为你的成功插上翅膀。

【课程时长】2天

【课程要求】

l  分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l  准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；

l  准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支；

l  准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色

【授课方式】讲授、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、演练、情景模拟。

【课程大纲】

  第一天

前言：课程逻辑：学习成长四层级

l  知识

l  技能

l  任务

l  创新

第一单元：礼仪之道 法 术

l  礼仪的背后之道

Ø  尊重—礼仪是内心的尊重

Ø  体谅—礼仪是做人的道理

Ø  责任—礼仪是企业的形象

l  礼仪的原则

Ø  自律—以外修内 借假修真

Ø  适度—谦恭有礼 不卑不亢

Ø  情境—情境与定位决定行为

l  礼仪的作用

Ø  助力职场成功

Ø  建立良好关系

Ø  提升内在修养

Ø  代表企业形象

l  礼仪的内涵与形式

Ø  “礼”+“仪”

Ø  仪容，仪表，仪态，仪式

第二单元：助力职业成功的形象礼仪——仪容 仪表

l  仪表

Ø  五种商务着装—场合就是一切

Ø  男士着装规范—风度 气质

Ø  女士着装规范—优雅 干练

ü  远离职场两大杀手

Ø  男士配饰—你的增值器

Ø  女士配饰—不仅仅是自信高贵

l  仪容

Ø  发型—改变从“头”开始

Ø  妆容—妆成有却无

Ø  色彩—找到你的专属色系

l  形象礼仪的TOP原则

l  职业形象与职业发展

Ø  找到气质类型

Ø  确定职业方向

Ø  定位职业形象

Ø  升级个人品牌

第三单元：展现气质与风范的仪态礼仪——仪态

l  肢体语言

l  站姿

l  坐姿

l  走姿

l  蹲姿

l  表情

l  眼神

l  示意与鞠躬

l  气质修炼与仪态

第四单元：提升教养与品位的商务礼仪——仪式

l  介绍—精彩的第一印象

l  握手――传递你的热情，自信与信赖

l  名片—亮出你的专属身份

l  迎接—掌握火候最关键

l  引领—位置与姿态的艺术

l  会务—体现统筹，周到，与细节。

l  酒水—茶、咖啡与文化

l  送别—送别在量不在质

      送佛还需送到西

l  拜访—体现礼貌，素质与尊重

l  乘车—哪里是上座？

l  宴请礼仪

ü  举办宴会的讲究

ü  中餐宴请

ü  西餐宴请

l  馈赠礼仪—企业的宣传品与独特记忆

第五单元：体系素养与职业的职场礼仪——仪式

l  办公室礼仪

Ø  递交物品的礼仪

Ø  电梯里面禁忌多

Ø  办公室里不宜谈论的话题

Ø  办公室应避免的陋习

Ø  使用电脑设备及其他

Ø  别让办公桌影响你的升迁

l  职场沟通礼仪—你的语言塑造了你的形象

ü  职场沟通注意事项

ü  职场沟通禁忌的话题

ü  职场沟通适合的话题

ü  职场沟通的原则和目标

l  电话礼仪—在电话中听出了你的形象

Ø  电话礼仪——企业的第一张名片

Ø  公务电话的天龙八步

Ø  手机使用的注意事项

l  邮件礼仪—为他人节省时间

ü  关于主题—提纲挈领 了解信息

ü  称呼与问候—恰当地称呼与尺度

ü  关于正文—简明扼要 条理清晰

ü  附件—附件的规范，数量和大小

ü  关于英文邮件

ü  结尾签名

ü  回复技巧

ü  发送 抄送 密送

  第二天

第六单元：服务规范与流程价值

l  独特服务内涵与价值链

l  战略落地与服务内涵

Ø  元素融入流程

Ø  流程创造价值

Ø  价值落地战略

l  服务流程规范通用模板

第七单元：行动学习之道法术

l  关于行动学习

l  行动学习之前世今生

l  行动学习工具简介

第八单元：现场团队共创——服务流程

l  头脑风暴

Ø  服务内涵价值

Ø  服务规范行为

l  团队共创

Ø  各部门专业礼仪和服务规范建构

l  世界咖啡

l  城镇会议

Ø  各小组展示和领导点评

Ø  规整并形成服务流程体系