《卓越服务流程》

卓越服务流程

讲师：张媛

课 程 纲 要

【课程名称】卓越服务流程

【课程背景】

在企业的同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准的服务礼仪，专业的服务形象，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。

然而在实际工作中，很多的企业没有吸引顾客，是因为员工不能体现产品的形象，不能带来卓越体验，无法确定独特的服务内涵和服务礼仪，并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象提升企业的形象，打造企业的品牌；不懂得用高标准的服务流程向客户展示专业化，标准化，带来卓越的服务体验。

学习卓越服务流程课程，打通服务礼仪，服务流程与服务内涵之间的关系，让品质，独特，专业化的员工形象，员工服务和服务流程，成为企业的广告牌，塑造商业价值。礼仪元素融入流程，流程创造服务价值，服务价值落地发展战略。

【课程收益】

l  打通服务内涵，服务流程，与服务礼仪，员工形象之间的联系；

l  确定独特的服务文化，服务内涵和服务体验；

l  掌握和运用服务形象的原则，规范，方法；

l  掌握和运用服务礼仪的原则，规范，方法；

l  通过行动学习团队共创的方式，梳理服务流程，规范，话术，并对接服务内涵，创造独特体验。

【培训对象】

    以下学员参与本课程，会获得最大收获：

1、  企业总经理，高管，企业管理层；希望通过形象礼仪打造，完善自己的职业形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服务流程。

2、  公司销售，客服，市场团队等，希望通过礼仪形象建立和展示公司形象，获得客户的认可和品牌形象提升，助力职业发展。

3、  其他员工，其他希望提升形象，展示尊重和认可，以及专业和自信的职场人士。

     为你的成功插上翅膀。

【课程时长】2天

【课程要求】

l  分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l  准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；

l  准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支；

l  准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色

【授课方式】讲授、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、演练、情景模拟。

【课程大纲】

  第一天

前言：课程逻辑：学习成长四层级

l  知识

l  技能

l  任务

l  创新

第一单元：破局——服务礼仪创造客户体验

l  服务同质化竞争现状

l  服务流程与服务内涵

Ø  服务礼仪融入服务流程

Ø  服务流程创造服务内涵

Ø  服务内涵落地公司战略

l  何谓“好的服务”？

Ø  专业

Ø  标准

Ø  体验

第二单元：服务礼仪中视觉形象塑造

l  仪容——差之毫厘谬以千里

Ø  服务人员容易忽略的仪容细节

Ø  男士与女式在服务中的仪容应用

Ø  服务人员女性妆容的技巧

Ø  服务人员在服务中仪容的禁忌

l  仪表——服装和配饰体现专业和品质

Ø  职业着装的原则

Ø  男士着装仪表礼仪

Ø  女士着装仪表礼仪

Ø  职业着装的禁忌

Ø  职场着装配饰的讲究

l  仪态——启动你的无声语言学会读心术

Ø  眼神的交流——有温度的传递

Ø  表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

Ø  站姿的传递——站出自信与精神状态

Ø  走姿的象征——走出的你的风范与气质

Ø  正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

Ø  手势的奥秘——你的手也会说话

Ø  鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵

Ø  肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理

l  仪态在服务实操中的应用

Ø  致意礼仪

Ø  递接手势

Ø  指引手势

Ø  引领手势

Ø  请客户签名手势

Ø  欢迎礼仪

Ø  指示礼仪

Ø  鞠躬送别礼仪

Ø  提醒递礼仪

Ø  接车礼仪

第三单元：接待礼仪——行为细节中内心语言的流露

l  距离的奥秘

Ø  四种距离的界定（游戏引入）

Ø  四种距离的巧妙应用策略

l  迎接礼仪――掌握火候最关键

Ø  迎接的身份对等原则

Ø  主随客便原则

Ø  迎接的“先来”原则

l  握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

Ø  标准握手的要领

Ø  握手的禁忌

Ø  握手判断性格

l  称谓礼仪——称谓就是关系

Ø  称谓中你容易出的错

Ø  中国称谓原则

l  介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始

Ø  自我介绍的三要素

Ø  为他人做介绍的技巧

Ø  集体介绍的关键点

l  引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

l  接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置

Ø  会议座次

Ø  乘车座次

Ø  餐桌的座次安排

l  送别礼仪――送佛还需送致西天

Ø  送别客人的规格

Ø  送别客人的方式

Ø  送别的“后走”原则

l  奉茶礼仪

第四单元： 服务接待中的沟通技巧

l  沟通心态塑造

Ø  ABC情绪理论

Ø  乔哈里视窗让你如何更受人喜爱

Ø  如何调整自己的不良心态

l  如何正确的说

Ø  服务中的热情三到

Ø  服务中的接待三声

Ø  文明礼貌用语

Ø  如何正确的聆听和赞美

l  如何处理客户投诉

Ø  先处理情绪，再处理问题

Ø  投诉处理流程：聆听 认同 赞美 提问 回复 跟进

Ø  投诉处理中“同频”的重要性

Ø  超越期望，将每次投诉变成公关事件

  第二天

第六单元：行动学习之道法术

l  关于行动学习

l  行动学习之前世今生

l  行动学习工具简介

第七单元：现场团队共创——服务流程

l  头脑风暴

Ø  服务内涵价值

Ø  服务规范行为

l  团队共创

Ø  各部门专业礼仪和服务规范建构

l  世界咖啡

l  城镇会议

Ø  各小组展示和领导点评

Ø  规整并形成服务流程体系

  可根据企业实际需求量身定制课程内容