《融炼智慧，传递价值》

融炼智慧，传递价值

——服务流程工作坊

讲师：张媛

课 程 纲 要

【课程名称】融炼智慧 传递价值——服务流程工作坊

【课程背景】

在教育行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准的服务形象，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。

在实际工作中，很多教育企业不具备自己的独特服务流程，因此，不能带来卓越卓越体验，并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象，打造企业的品牌；不懂得用高效服务流程，来创造价值，提升效率。

学习融炼智慧，传递价值——服务流程工作坊课程，打通服务流程与服务内涵，客户价值之间的关系，通过激活团队智慧，萃取最佳实践，梳理关键服务流程，流程创造价值，价值落地战略。

【课程收益】

l  了解教育行业的现状，经营模式和特点，不断优化核心流程的原因

l  了解价值链的理念，如何通过梳理流程创造价值，打通战略，价值与流程落地之间的关系

l  洞悉行业标杆的流程管理，学习一般流程，如行事历的撰写，领会不同行业的流程设计如何对接战略

l  进行业务梳理，划分场景，明确最终的呈现结果与问题解决直接的关系

l  掌握最近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程

l  掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程

l  掌握现场细化关键流程，领导点评和后续呈现与落地的方法。

【培训对象】

     中高层管理者

【课程时长】2天

【课程要求】

l  分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l  准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；

l  准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支；

l  准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色

【授课方式】讲授、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案例分享。

【课程大纲】

前言：课程逻辑：学习成长四层级

l  知识

l  技能

l  萃取

l  创新

第一单元：教育行业现状，我们为什么需要核心流程？

l  行业的同质化竞争

l  创造卓越服务体验

l  集团管控加体系复制的商业模式

l  强化文化内涵

第二单元：价值如何创造？从服务流程到价值链

l  从战略落地到内部流程

l  流程如何创造价值

Ø  创造体验

Ø  提升效率

Ø  沉淀经验

l  流程的分类：基本流程与关键流程

Ø  新东方行事历

Ø  人力资源流程

现场演练：各岗位行事历撰写

第三单元：行业标杆如何做？案例研讨

l  行业标杆流程分析

Ø  CC团队服务流程和服务场景

Ø  教学团队服务流程和服务场景

Ø  教学服务团队服务流程和服务场景

l  研讨：流程设计如何兑现服务内涵

Ø  神州专车内涵与流程

Ø  淘宝服务内涵与流程

Ø  肯德基服务内涵与流程

第四单元：行动学习与经验萃取

l  从未知业务到已知业务

l  什么是行动学习

l  行动学习的主要工具

l  什么是组织经验萃取

l  工作坊流程

第五单元：关键流程分解与最佳经验萃取

l  确认关键流程与服务内涵

l  确定目标和呈现：从关键流程到业务场景

l  最佳业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务

ü  隐性思维显性化

ü  显性思维结构化

ü  结构思维形象化

l  现场演练：业务场景流程萃取

第六单元：现场团队共创——服务流程

l  团队列名

Ø  团队任务分配

Ø  团队组建

l  团队共创

Ø  最价实践研讨

Ø  服务流程共创

Ø  梳理逻辑

Ø  内容图像化

Ø  图像表格化

l  世界咖啡

Ø  小组成员互相借签和交流

l  城镇会议

Ø  各小组展示和互评

Ø  导师点评

Ø  领导点评和确认

l  各小组现场规整并形成服务流程体系

Ø  流程 注释 步骤 话术完善

Ø  形成文档，现场展示

第七单元：从流程到能力

l  案例教学七步法

l  案例教学的其他模式

Ø  情境模拟

Ø  视频教学

Ø  案例研讨

Ø  角色扮演

Ø  促动师和引导提炼