《客户服务应知应会》

《客户服务应知应会》

培训目的：了解商家的商业行为定义；掌握客户需要的四种价值；了解诚实经商的商业定义；

掌握客户判断是非的独特标准；掌握客户投诉的步骤与需求；了解客户与商家的需求主线对

比分析；树立“营销”是为“售后”服务的理念；学会分析沟通过程中的客户需求与心理状

况；掌握“明日事今日毕”的理念；了解客户需要的客户关系管理的核心内容。

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培训课时：1 天（ 6 小时）

培训对象：企业管理者、营销人员、服务人员（包括窗口、售后等）

内训大纲：

客户服务新理念训练一：商家的商业行为定义

为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还不满意？我们的产品和服务完全达标，

而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们的员工常常觉得很委

屈？为什么商家为客户做了一点点小事，客户就会非常感动？

讲解要点：企业是做什么的----对企业的重新定位；客户需求的出发点与归属点；企业

需求的出发点与归属点；客户需求与企业需求的误区与区别。

客户服务新理念训练二：客户需要的四种价值

为什么说客户满意度一钱不值？为什么我们全心全意地为客户服务而客户却很不满意、

甚至会大发雷霆？为什么我们为客户提供了优质的产品或服务而客户却依然很不满意？为

什么客户常常不会给我们解释的机会？为什么客户很少认同我们的借口？为什么我们的员

工常常会觉得很委屈？为什么有的客户会主动为商家介绍客户？

讲解要点：客户需求分析；客户需要的四种价值；客户满意度与客户忠诚度的关系；吸

引回头客。

客户服务新理念训练三：诚实经商的商业定义

为什么我们诚实经商、没有欺骗客户而客户却认定为我们的行为是一种欺骗且不听我们

的辩解？为什么许多客户实际上被骗了却不认为自己被骗了？为什么有些客户实际上没有

被骗却说自己被骗了？为什么很多竞争对手采用欺骗的行为对付消费者却能屡屡蒙混过

关？

讲解要点：客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式；诚实经商的定义；

诚实做人的定义；诚实经商的魔鬼时间分水岭；诚实经商与诚实做人的本质区别。

客户服务新理念训练四：客户判断是非的独特标准

为什么客户不依据事实说话?为什么客户错了也不认错?为什么客户常常会以偏概全?为

什么客户无视商家的改进措施?为什么客户无视营销人员(促销员)的辛勤劳动?为什么营销

人员(促销员)根据工作规范为客户提供服务,而客户说走就走?

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讲解要点:客户判断是非的独特标准;商家判断是非的独特标准；客户与商家判断是非

的区别；商家判断是非的价值取向。

客户服务新理念训练五：客户投诉的步骤与需求

面对暴跳如雷的客户，第一步该怎么办？为什么客户会不顾事实而大发雷霆？为什么客

户在“胡乱”发脾气时，规劝只会引起客户更大的脾气？为什么客户不讲道理还不听商家的

合理解释？为什么客户许多小小的投诉事项常常会引发客户更大的不满？

讲解要点：客户投诉的心理步骤；客户投诉的需求分析；客户投诉的心理特性分析；商

家面对客户投诉的五大误区；商家面对客户投诉的有效解决办法。

客户服务新理念训练六：客户与商家的需求主线对比分析

为什么客户普遍会认为商家在售前与售后的服务态度不一样？为什么客户会变成回头

客？为什么有些客户会主动为商家介绍客户？为什么商家在介绍服务流程和服务规定时客

户会不满意？

讲解要点：客户需求思维主线；商家需求思维主线；商家与客户思维主线对比分析；

商家思维误区分析。

客户服务新理念训练七：沟通过程中的客户需求与心理状况分析

为什么在与客户的沟通过程中商家自认为自己的态度挺好，而客户却不愿再与商家继

续沟通了？为什么客户会投诉商家的服务态度不好而商家却认为很委屈、甚至感到莫名其妙？

为什么有些服务或营销人员看似平凡普通，但是客户却会认为他们的服务很好？

讲解要点：沟通的内容构成分析；沟通的流程分析；沟通过程中的客户需求要点；商家

在沟通过程常见的五大问题；有效沟通的实现途径。

客户服务新理念训练八：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对立于“售后服务是为营

销工作服务的”的观念）

为什么多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？为什

么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务——哪怕我们为客户做售后服务工作时付

出了很多、甚至不计成本地在做？

讲解要点：商家与客户思维模式的不同方式；售后服务的内容与本质；企业导向思维与

客户导向思维的本质区别。

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客户服务新理念训练九：明日事今日毕

为什么在与客户的交往中常常感到工作效率不高？为什么在与客户的交往中会出现一

些令人后悔莫及的意外情况；为什么说海尔的“日清日高”有待提升？

讲解要点：日清日高的本质含义；时间节点管理；大幅度提高工作效率的法宝。

客户服务新理念训练十：客户需要的客户关系管理的核心内容

如何构建客户忠诚度的服务体系？为什么公司的客户服务管理制度一大堆，而客户服

务质量却不高？为什么商家总是感到客户太刁蛮？

讲解要点：客户服务工作的本质含义；客户服务的工作标准；客户服务的重点内容；

客户服务的误区；制度化客户服务的主要内容；构建客户服务忠诚的有效途径。

讲师简介

周承勇先生，山东人，武汉大学工商管理硕士研究生，专注于多领域课程开发与讲授，致力于全方位提升企业团队素质与管理效能。曾先后于海尔、西门子等世界五百强、某上市港企从事销售管理、客户管理、人力资源管理、内控管理工作，后专注于企业管理咨询及企业管理培训。先后为中国移动、中国电信、中石油、中石化、中国电力、华为、BYD、京东、马应龙、白云山、卓尔、枝江、石花酒业、骆驼电池、新长江地产、东风、熊银匠等近千家企业提供过咨询或公开课或企业内训。

客户评价

周老师的培训课程在众多企业中广受好评。学员们普遍反映，通过参与培训，自身在职业素养、管理能力与专业技能等方面均取得了显著提升。例如，某大型制造企业的学员表示：“周老师的职业化素养课程让我们团队成员的精神面貌焕然一新，工作效率大幅提高，团队协作也更加顺畅。”其课程内容紧密贴合企业实际运营需求，具有很强的实用性与可操作性，能够有效帮助企业解决实际工作中面临的各类问题与挑战。一家互联网企业的人力资源负责人称：“ 在参加了劳动纠纷处理课程后，我们对用工风险的把控更加精准，成功避免了多起潜在纠纷，为公司节省了大量成本。”讲师的专业素养与敬业精神也赢得了客户的高度赞誉，其严谨的教学态度、丰富的行业经验以及对学员的耐心指导与关怀，为企业内训树立了典范标杆，成为众多企业持续合作的首选讲师。

授课⻛格

周老师授课风格独具魅力，理论讲解深入浅出，善于将复杂的概念与理论转化为通俗易懂的案例与故事，让学员轻松理解与吸收知识要点。课堂氛围轻松活跃，注重互动交流，采用小组讨论、角色扮演、情景模拟等多元化教学方法，充分调动学员积极性与参与度，使学员在实践中深化知识理解，提升技能应用水平。同时，讲师授课节奏紧凑有序，内容丰富实用，能够精准把握学员学习需求与痛点，针对性地提供解决方案与指导建议，确保培训效果显著且持久。