《保险理赔服务与沟通》

《保险理赔服务与沟通》 

主讲：李轩老师

【课程背景】

当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。

保险公司理赔是履行保险合同义务的具体体现，保险合同规定了保险双方的权利和义务，这些权利和义务要求双方遵守合同，对于保险公司来说，在处理各种赔偿时，应严格按照保险合同的规定，接受报案、认真审查责任、准确合理地确定损失。

越来越多的公司发现，理赔这么一项服务性质的工作对于前段的营销助力作用非常得大，如何做好理赔工作，提供又好又快的理赔逐渐成为了各家公司后台工作的核心。

本堂课程帮学员认识到理赔工作的重要意义，并且教会给学员实实在在的理赔技巧，提升理赔技术。

【课程收益】

1.明确理赔工作的重要意义

2.掌握理赔中纠纷处理的技巧

3.掌握让客户获得满意服务的要点

【课程对象】保险公司销售团队负责人、理赔人员及其他相关人员等

【课程目录】

第一讲 理赔服务决定了保险公司能否长久经营！

一、买保险就是买服务

二、决定客户投保的重要因素是该公司的售后服务

三、理赔服务不好直接影响销售的开展

【案例分析】该赔的没赔，让这家公司陷入公关危机

第二讲 理赔服务的基本原则

一、主动

二、迅速

三、准确

四、合理

五、案例学习

1.理赔服务明星是如何炼成的？

2.某公司是怎么做好理赔服务的

六、演练

1.营业厅客户接待

2.报案处理

第三讲 理赔纠纷案例分析：一起典型的理赔纠纷

一、纠纷产生的源头在哪里？

二、双方的责任在哪里？

三、处理上保险公司有什么需要改进的地方？

四、如果是我们会怎么处理？

第四讲 面对纠纷、我们该有的立场

一、首先我们自己经营要合规

二、我们既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑

三、纠纷不解决好，最终“吃亏”的还是我们

第五讲 纠纷是如何产生的？

一、属于我们的主要原因有哪些？

1.误导宣传

2.轻许承诺

3.态度不好

二、客户典型心理分析

1.偏激型

2.钻空子、故意捣乱型

3.客户的目的:求发泄、求尊重、求补偿

第六讲 处理技巧大全

一、处理顺序

1.先处理情绪,再处理事情

2.先弄清问题,再解决问题

【案例分析】10分钟搞定闹场1天的客户

二、纠纷处理七步

第一步 迅速隔离

第二步 安抚情绪

第三步 充分道歉？

第四步 了解情况

第五步 解决方案

第六步 征求意见?

第七步 跟踪服务

【案例分析】某保险公司集体群诉事件的处理

三、常见的纠纷处理思路

1.觉得赔少了或拒赔

2.退保时本金损失

3.当客户诉求我们无法满足时

l  替代方案

l  巧妙示弱

l  巧妙转移

4.降低客户期望值技巧

巧妙诉苦

表示理解

巧妙请教

同一战线

四、演练：不同场景下纠纷快速处理

1.客户没有弄清赔付范围而闹场

2.客户退保本金损失

李轩老师

                              —金融领域销售及互联网营销实战专家

Ø  中国政法大学民商法学硕士

Ø  曾任：世界500强企业、全国互联网top3美团总部地推销售培训高级专家（负责人）

Ø  曾任：世界500强企业、中国太平洋保险总部个险条线培训高级经理

Ø  曾任：世界500强企业、中国太平保险总部个险&银保条线培训经理

Ø  曾任：世界500强企业、友邦寿险公司个险条线培训总监

Ø  得到APP预备讲师

Ø  喜马拉雅APP保险频道优质主播

Ø  持证：AFP、CFP、法律从业资格证、基金证券从业资格证

擅长领域：保险销售，社群营销、资产配置、法商

【个人简介】

李轩老师拥有世界500强企业高管工作经历，服务行业包括互联网&保险&财富管理。近15年的工作经历，服务过多家世界500强公司，专门深耕于帮助公司建立并培养一支高绩效的销售团队成长。在美团，设计专属地推销售团队的培养方案，人员涵盖从BD到大区经理，共开发56门课程，164个实战案例萃取，疫情期间业务仍能维持超过20%的增长率。在保险公司，深谙各家保险公司培训体系，非常擅长于根据企业当下业务情况设计专属于企业的人才培养体系。工作以来共为三家大型保险公司、一家外资保险公司设计过完整人才培养体系，共设计超过500个培训课程，开发超过1000个萃取案例。在疫情期间，目前服务的公司业务的年度增长为8%-12%，销售人员13留为45%，三转为60%。

非常擅长于自媒体的经营，目前与“随身保典”、“保险师”、“众安商学院”等保险圈内知名APP有深度地合作，并作为“得到APP”的预备讲师参与了多门热门课程的编辑。在各个自媒体平台合计粉丝超过10万，课程年播放量超过200万人次。

【培训经验】

1、邮储银行银保策划与执行培训——3000名全国理财经理、15场个专题培训、授课200小时

李老师在2017-2019年连续三年担任邮储银行总行银保培训专家。针对全行绩优理财经理策划培养项目，担任授课老师，开发多个专题课程，年授课场次超过15场，年授课时长200小时。借由该项目的推进，邮储银行理财经理年保费达成均超过120%。

2、中国太平专题培训——超120场培训、累计学员15000人、学员满意度率90%

李老师以培训讲师身份为太平人寿提供《法商系列课程》、《高净值客户开发系列课程》、《保险人IP打造系列课程》等专业课程超过120场专题培训，累计覆盖学员15000人，学员满意度率超过90%；其中，资深项目理财经理占比40%。

李老师认为销售培训必须讲究实战，只有实战的课程才是能帮助学员销售，李老师的课程就是从实战出发，帮助学员简单销售，最绩优！

【授课风格】

实用落地：尊重成人学习的特点，重要感悟不在记忆，课程注重案例、故事、小组研讨演等互动式、启发教学。

引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。

务实主义：重视课前调研把握学员需求，课程设计以能在专业上与学员产生更多共鸣的实效性为指导原则，尊重“传道、授业、解惑”的传统师道。

深度探究：具备咨询行业深度视角，擅长针对性的咨询式企业内训，注重探寻问题背后的根源和观点，共启愿景帮助企业跟踪落地。

风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻。