《客户投诉处理技能提升》

客户投诉处理技能提升

                 ——供电所客户经理必修课程

【课程背景】

被投诉几乎是供电所客户经理每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。

客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

因此，构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

【课程收获】

v  树立正确的投诉认知观念

v  掌握10+高质投诉处理技巧

v  场景演练落地性增强

【授课方式】

   通过“讲授—演练—分享—点评”训练法，50%理论讲述+40%练习+10%总结、点评、纠偏。

【课程大纲】

第一讲：客户投诉基础认知篇

1.     正确看待客户投诉

v  “零投诉”可以达成吗

v  客户为什么会持续投诉

v  如何看待客户投诉的价值

2.     成功的投诉处理

v  标准与误区

3.     客户投诉背后的需求分析

v  情感需求

v  事实需求

4.     客户投诉的目的与动机

v  求发泄的心理

v  求尊重的心理

v  求补偿的心理

5.     投诉心理阶段

v  潜在抱怨

v  显在抱怨

v  潜在投诉

v  行为投诉

6.     投诉客户行为类型分析

v  表现型客户的特点和投诉沟通方法

v  友善型客户的特点和投诉沟通方法

v  控制型客户的特点和投诉沟通方法

v  分析型客户的特点和投诉沟通方法

第二讲：投诉处理流程

1.     奠定基调

v  真诚道歉

v  提前引爆

v  说出对方的担心

v  语音语调

v  立客户人设

2.     原因探寻

v  开放式问题

v  封闭式问题

v  选择式问题

3.     倾听安抚

v  倾听的重要性

v  倾听的层次

v  结构化倾听

v  承担客户情绪

4.     解释澄清

v  说事实

v  站在对方的角度

5.     解决处理

v  说出对方期待的行为

6.     跟进总结

v  感谢与重视

v  强调对方的价值

第三讲：投诉处理的策略设计

1.     如何做到1+1＞2

v  性别搭配的技巧

v  级别搭配的技巧

v  风格搭配的技巧

2.     “另辟蹊径”需讲求方法

v  冷处理，并非不理

v  迂回战，不走直线

v  焦点转移，找准时机

3.     难缠客户应对技巧

v  常见难缠用户的类型

v  疑难投诉处理技巧

v  有理由投诉无理由要求的基本应对原则

v  无理由投诉无理由要求的基本应对原则

v  常见特殊客户分析及应对技巧

重庆大学教育学硕士、传播学学士国家教师培训项目特聘演说讲师

中华全国总工会文工团特聘讲师重庆大学特聘讲师

曾服务过中国管理科学院、国家职业教育管理专业委员会、中粮集团、国家电网、重庆市政府、山东东营市政府、重庆银行、重庆大学等政府、国企、央企单位和高校。

职业经历：

                 从事人才发展培训行业7余年，对课程研发及培训授课输出具有独到经验和深刻见解，开发多门热门培训课程，辅以丰富的授课经验、科学的教学设计、可复制工具，让理论知识提升与实战工具落地，促进员工成长及企业业绩增长。

授课特点：

授课形式：寓教于乐，轻松风趣的课程环境，让学员在愉悦氛围中学有所获；

授课内容：实操性强、落地性强（员工辅导经验丰富）、教学设计侧重测学考练评、可复制工具箱，内容也延申只至实际工作场景，促进绩效提升

授课服务：灵活定制，将结合前期调研与测评针对性设计课程内容，更符合企业和学员需求。