《厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通》

“诉”战“速”决

——厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通

第一单元   客户为什么会投诉？——

第一时间识别客户的不满：

1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

第二单元   心境的磨练与高情商沟通修炼

课堂讨论：

1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？

2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？

3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？

——情商修炼，四步搞定

第一步  认知情绪

人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。

案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的？

第二步  修炼自己

  讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？

快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

第四步 正确处理

淡定交谈   弄清事实  同理互换  赢得理解  协商解决

第三单元   诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧

1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？

讨论：问题发生时，不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办？

               2、安抚客户情绪两步法

如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？

演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？

              3、“倾听”与“记录”的艺术

1）别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去

2）让客户信任你的诀窍 —

4、如何准确判断客户投诉需求

1）练成沟通高手从懂得客户开始

2）学会把握好说话的时点和方式——

5、投诉处理过程三步法

着手解决  详细告知解决方案  避免出现不该有的疏漏

6、客户预期管理两步法

不承诺银行不能办到的事情  告诉银行的政策、权限

7、争取销售机会两步法

客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会——

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。