《灵活应变的客户沟通之道》

灵活应变的客户沟通之道

讲师：张铸久

课 程 纲 要

【课程名称】《灵活应变的客户沟通之道》

【课程背景】

为什么沟而不通？为什么每次沟通的事项不能有效的得到落实？为什么和客户之间不能有效的配合？为什么有的问题沟通多次却还在沟通？……根据对企业管理工作时间分布的研究表明，在市场开发人员一天的工作中，有80%的时间用于与客户沟通。 如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方的支持，面对合作机会时，客户往往弃我们而去，使我们陷入困境。 可见，与客户有效沟通是市场开发的生命线，没有与客户有效沟通能力，企业就无从生存和发展。与客户有效沟通每天都在进行，但不是次次都有效果的。沟通技能不是每个人天生就具备的，但是它可以在后天不断地学习逐步得到提升。 无论是与哪类客户沟通，灵活应变的客户沟通之道正是为市场开发人员量身定做的工作指南和锦囊。

【灵活应变客户沟通】

【课程收益】

Ø  掌握市场开发过程中的客户沟通方法

Ø  提升构建信任和良好关系的技能

Ø  掌握人际风格沟通技巧

Ø  规避有效沟通的障碍

Ø  熟练掌握灵活应变的与客户有效沟通技巧

Ø  了解优质服务与客户忠诚度之间的秘密

【授课方式】  观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

一、       客户沟通认知

  认识有效沟通

  是什么影响了沟通效果--为什么沟而不通

  如何正确理解有效沟通--换位思考

  乔哈里窗--有效沟通基于对人性的理解

案例：尹哲做错了什么

二、       人际风格与客户沟通

  了解人际沟通风格

  揭开自我沟通风格的面纱

  不同风格的沟通策略解析

  掌握迎合能力增进双方的关系

       案例：小卢为什么赢得了客户的信任

三、       市场开发过程中的客户沟通方法

  营造良好氛围--快速建立信赖感

-想清楚再沟通

-建立信誉（倾听，共情，讲故事）

-从客户视角考虑问题--杜彬方法

  用客户喜欢的方式沟通

-换取别人的真心--与不同性格的客户沟通方法

案例：戴尔卡耐基影响他人的方法

  准确把握客户需求

-倾听让你更加了解客户需求

-引导客户自己发现痛点

-发现需求的真实背后原因

案例：医生说明病情的方法

-掌握提问框架技巧，引导客户的需求

-根据客户需求，做有针对性的介绍

  与客户达成共识的方法

-总结与客户的沟通内容

-有效处理客户的异议

-达成共识之前的一个必备工作--屏蔽竞争对手

      案例：小张巧妙的回复了客户的问题

四、       获取承诺，争取转介绍的机会

  识别客户认同方案的心理状态

  请求客户给予承诺

  有效管理客户满意的期望值的技巧

  掌握客户满意引流新客户的方法

案例：一束花、一个电话带来的新客户

五、       课程回顾与答疑

张铸久 老师

î 讲师背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂区域经理

n  曾任伊莱克斯（中国）有限公司营销高管

n  曾任国美电器有限公司运营高管

n  25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验

n  全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国境授权导师

î 工作经历

2007年-2015年在担任国内最大的家电连锁企业国美电器的厨卫和生活家电采购部长的7年期间，主要负责与国内外主要家电供应商的合同谈判、产品价格谈判，以及全国的促销活动谈判及跟进工作。通过创新“对赌协议”为国美节约了巨额的成本，确保国美厨卫、生活家电在市场上的价格优势。实现了品类的增长。特别是厨卫品类每年增长超过20%。当年实现销售38.5亿的历史记录。也使自己具有了丰富的零售运营管理经验。

2003年-2007年在担任全球领先的家电企业伊莱克斯电器（中国）有限公司全国重点客户经理5年的时间里，负责与国美电器、苏宁电器的全国合同谈判，同时负责推进这两个渠道的销售进度。

1999年-2003年担任伊莱克斯（中国）有限公司全国销售培训师的4年中，针对伊莱克斯公司现状，针对全国近百名的区域销售经理、大区经理实施了渠道管理、销售管理、顾问式销售技巧、零售管理等核心课程近百场的培训。

î 风格特点 

其讲课风格，是循循善诱、深入浅出、启发性强、有风富的表达能力和强烈的感染力，课堂气氛活跃，注重与现场学员的沟通与分享，能将国外先进理念与中国的实际情况有机结合，同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的采购心理，在轻松的环境中带动学员参与学习、讨论以及演练。对培训课程的成功起到了与众不同的作用。接受培训的企业对其课程满意度高达95%以上。