《高质量业务行为》

高质量业务行为

【课程大纲】

一、课程导入与基本认知：

1、学习反思：职能与价值、过程与成果、业绩与绩效、成本与效能；

2、企业实施高质量业务行为要求既是战略性主动选择，也是不得不被动接受；

当前状态分析与交流：时代使命/经济阶段/发展要求/市场存量/客户需求/竞争对手；

3、实现高质量发展需要三层面保障：前瞻性战略领导/市场化管理团队·自进化组织·职业化团队；

4、资源型企业＜市场型企业＜竞争型企业；

5、学习型组织＜创新型组织＜敏捷型组织（数字化转型）；

二、高质量业务行为与实践管理

1、高质量业务行为不是空泛的口号，而是所有企业组织长期的追求，也是可以具象化的认知和具体

化的行动；

2、高质量业务行为的最终体现：做大最强，量利平衡；

3、高质量业务行为的必要、要求、意愿、目标、认知、能力与行动；

4、高绩效业务人员的几大类型与关键要素：

天赋（特质/能力）·资源（优势·积累）·认知（思考/策略）·习惯（行动·坚持）；

5、如何才能践行并实现高质量的业务行为：

从重结果到重过程，从讲勤快到讲科学，从无意识到有意识；

从惯性行为到理性工具，从重直觉到重数据，从重经验到重系统；

从关注自己到对标绩优伙伴，从习惯单打独斗到提炼集体共性；

6、高质量业务行为应可量化、可复制、可持续，其核心两大要素是数据思维与长期主义；

7、数据思维是指从数据中获取信息、分析问题、推理和解决问题的能力和思维方式；

8、数据分析的核心作用与高价值落点：

超越经验支持决策、提高沟通效率与服务价值、基于趋势及逻辑发现新机会、提早发现并规避风险；

9、数据思维是如何践行新质生产力、指导高质量业务行为并提升销售效能的？

9.1构建客户画像；

9.2预测业务趋势与合作需求；

9.3制定科学的组织经营数据目标与合理的自主业务行动目标；

9.4分析或提高客户满意度，调整销售服务行为；

9.5挖掘销售机会；

9.6优化渠道结构；

10、如何培养数据思维意识与数据工作习惯？

培养好奇心与质疑精神·使用可视化工具·加强非业务部门的合作与沟通·敢于参与实践；

11、挖掘客户数据的实战原则：

客户数据化、数据图形化、分析常态化、数据规模化、数据关联化；

成果应用化、策略前瞻化、需求引领化、细节突破化、数据价值化；

12、保障高质量业务行为的业务能力储备：基础动作、专业素养、创新服务、系统认知；

13、高质量业务行为的基本公式解读：接触基数*成交概率=销售指标；

二级拆解：关于多元性/数量/质量、信任度/实力/能力与业绩/利润/薪酬收入；

14、高质量业务行为的行动能力要素：

个人素养/信任建设/专业水平/需求洞察/客户分类/个性方案/长期主义；

详细解读：信任建设的技巧要点、需求洞察的工具建议、客户分类的工具模块等；

14.1信任建设的技巧要点：

真诚尊重、信息真实、不兜圈子、合理的人际边界感、气场的模仿与匹配、想办法让客户说话、职业

干练的个人形象等；

14.2需求洞察的工具建议：

14.2.1客户需求的几种状态：我真的不知道、有的知道有的不知道、我知道但不会表述、我不想说

给你听；

14.2.2应用需求工具：显性/隐性、组织/个人、物质/情感/精神、短期/长期、直接描述/言下之意/

难言之隐；

14.2.3应用沟通工具——SPIN层次法：

背景型问题：通过提问获得相关材料，发现问题点。例如询问客户采购行为的背景或对合作的要求；

难点型问题：针对发现的问题点，发掘潜在需求。例如询问客户是否遇到了一些问题或困难，以及他

们对合作的期待；

暗示型问题：通过提问强化问题的严重性，激发潜在需求。例如询问客户不解决问题的后果，以及对

改进期望的效果；

解决型问题：告知客户我们的服务特点与解决方案，并确认符合客户的需求；

例如询问客户对解决问题后的回报与效益的看法，以及他们认为解决方案的成本是否合理。

SPIN销售提问法，既是很重要的大客户销售沟通工具，也是很好的需求洞察工具，是符合人际心理

特点的商业沟通法则；

可以营造出一种“我并不是要刻意进行推销，而是刚好你需要解决某一个问题，我们的产品或服务刚

好能匹配这个需求”的氛围与舒适的体验；

14.3客户分类的工具模块（包括但不限于）：

客户属性、基本信息、关系价值、资质信用、合作动机、决策结构、潜力空间、重点需求；

基本信息可以再细分至行业地位、产品市场、经营能力、内部评级、财务指标、合作情况等方面；

15、高质量业务行为的自我指标设计：

销量目标、利润指标、渠道结构、开发目标、维护目标、大客户培育目标、品牌发展目标、费效比；

管理核心原则：从被动到主动、从模糊到具体、从单向到共创、从数字目标到行为指标；

16、高质量业务行为的开发行动建议之高质量开发与老客户维护：

16.1规划性/主动性/周期性/科学性的拜访与交流；

16.2策略化个性化拜访目标的界定、制定、规划与识别：接触性、调研性、礼节性、告知性、学习

性、深入性、探讨性、推动性、关键性、成交性、服务性等；

 17、预判可能出现的风险并加以应对干预：

要留意和分析各种原因造成的客户流失、突发性公共事件、竞争对手挤压等；

利用竞争对手的失误，作为转化利用的机遇，但应注重职业底线；

不要把竞争品牌的人当成对手，也可以是私人朋友和合作伙伴；

三、课程总结与回顾答疑。

季佩枫

Ø  跨界研究学者/职业培训师/资深咨询顾问；

Ø  市场分析与营销决策研究生、心理学硕士、DBA工商管理博士（在读）

Ø  主要课题领域：思维训练/组织变革/战略解码/营销管理；

Ø  乡村振兴/全域旅游/自驾游产业实践专家；

Ø  个人版权课题及主要研究方向：前瞻思维与组织心智；

Ø  已出版《前瞻性思维》（2017年，中国法制出版社），

Ø  在版中《心智力-构建未来发展优势》（2025年，中国商业出版社）；

p  社会任职情况

中国中小商业企业协会人力资本分会 常务理事

中国深度旅行发展研究院 首席研究员

前瞻心智®️创研院 创始人/首席研发师资

浙江省求是研究院阿里巴巴系战略行为 研究专家

江苏省企业工程协会人才发展分会 副会长

江苏培训行业联谊会 终身名誉会长

中企人才产业发展研究院 专家委员

安徽省东九华乡村振兴创研院 院长

江苏省南通市营销学会 会长

p  高校授课合作

上海交通大学安泰管理学院/终身教育学院 授课师资

西安交通大学苏州研究院特聘教授/研究员

江苏大学MBA中心 校外导师

浙江大学继续教育学院

河海大学MBA中心

江南大学EDP中心

南京财经大学MBA/EDP中心

江西财经大学城市与旅游学院

南通理工学院企业发展研究院

p  基本教育情况

1997年，毕业于南京师范大学 汉语言文学教育专业 大专学历；

2001年，毕业于常州技术师范学院 计算机信息管理专业 大专学历；

2002年，取得江苏省教育厅 双大专学历证明根据政策享受本科待遇；

2006年，结业于南京大学工程管理学院 市场分析与营销决策方向 研究生学历；

2024年，就读于美国金门大学硕博连读 心理学硕士与工商管理博士；

p  基本职业履历

     1997-2001年 中学教师；

2001-2005年 北京汇源集团区域销售主管/省区经理/大区市场经理；

2005年起-至今 全职培训师/咨询顾问，历年来担任多家企业战略发展顾问；