服务态度与服务意识

服务态度与服务意识

讲师：陈滢妃

【培训对象】开单员、业务助理、业务经理等

【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演

【培训时长】8小时

【课程大纲】第一单元：陶瓷业销售服务的重要性

            第二单元：角色转化与团队作战

第一单元《服务的重要性》——

以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解陶瓷销售服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

第一讲：服务心态与服务心理学

■ 无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他

       ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

       ■ 理解万岁，不理解是正常

       ■ 把服务点连成服务线

       ■ 成全别人，成就自己    

■ 是什么影响客户的知觉与感受——

   影响客户知觉的客观与主观因素     

   顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——

   客户第一眼看到了什么

 如何塑造良好的第一印象

      ■ 晕轮效应

      ■ 刻板效应

   如何正面引导和改善客户的知觉偏差

      ■ 凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

        ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容仪表礼仪

      仪态礼仪

失败的着装与不得体的仪态示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：服务态度训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表达方式

      ■ 中国式的服务方式 

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：主动服务客户与沟通技巧

    主动服务，就是掌握先机，争取可控资源。本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态，建立服务意识的概念。

■主动服务=争取客户资源、争取销售机会、创造条件出单

■ 客户需求出现的形式：十万个为什么/找麻烦

■ 解决客户麻烦=建立信任=销售的基础建设

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 主动服务，未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第五讲：服务心态的转变----抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 ，避免与客户起争执。

■        客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■   我们往往是这样得罪客户的——

■        “他不过是想发泄一下”

■        聪明地装傻

■        阻止纠缠的技巧

■        让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■        聪明的退让方式

■        “以直报怨”的内涵与适用

■        让客人收到你的贴心和温暖

■        报怨处理流程与步骤解析

■        报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《角色转化与团队作战》——

本单元深入分析岗位角色差异，由开单员到业务助理的岗位之间转化的关键；明确团队作战的前提条件，全方位解析服务流程中关键阶段的把控，呼应了服务心态与服务意识导向结果。

第一讲：角色识别与行为模式的调整 

■ 开单员----执行者

■ 业务助理----决策与执行并行，承上启下     

■ 角色转变：开单员从工作中寻找规律，思考为何设置如此规律？转变业务助理的过程，就是从执行者到管理执行者的过程，从遵守规则到制定规则、监督执行的过程

■ 行为模式：执行与管理      

第二讲：团队精神与相互协作

■ 服务角色与管理角色的冲突

■ 如何防止过度管理

■ 如何防止过度服务

■ 团队精神的建立：磨合--调整--协作--行为一致--态度一致

第三讲：服务流程中四个阶段的把握

■ 接待——服务形象及第一印象

■ 理解——感同身受及需求判断

■ 帮助——提供解决方案及超越期望

■ 留住——制造差异化及后续维护

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。