服务致胜

《服务致胜》课程大纲

服务营销讲师 陈滢妃

课 程 对 象   营业厅营业员、售后维护（维修）人员、电话客服人员、市场一

              线人员等

课 程 时 间   1天

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

              陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

课 程 模 块   1.激活服务意识，

              2.理论联合实际，帮助理解“服务”与“优质服务”  

              3.打造优质服务的有效方法和实用技巧

内 容 大 纲

激

活

服

务

意

识

■精彩互动

 玩一玩：我演的是我

□情景再现，“案件”重演

现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）

■头脑风暴Ⅰ

 想一想：更好的我

□分组之间相互点评，并换位思考

1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案

2）你是客户，请对此次服务进行点评

■头脑风暴Ⅱ

1）服务是什么？

视频观看，讨论

2）什么是好的服务？

小组讨论，各组长总结陈述观点

3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？

观看《芈月传》片段，讨论：如何理解“将欲夺之，必固予之”？

第    一  单  元

服

务

质

量

优

化

服

务

质

量

优

化

服

务

质

量

优

化

一、服务的真相

1、服务是什么？

◆从客户层面来说，服务是

1）一种行为，服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺

举例：餐厅用餐，上菜速度

2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足

举例：入住酒店

3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

◆从服务提供者层面来说，服务是

1）古代：服务就是侍奉

举例：皇帝

2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联

举例：理发师向顾客展示发型图片

‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性

二、优质服务理念

服务理念决定行动方案

◆是否明确什么是优质服务理念？

◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造优秀品质服务

1、案例分析

◆泰国东方酒店

◆出租车金质服务驶出生存之路

2、优质服务

◆优质服务首要因素

在原则范围内取得最大客户满意度！

◆优质服务的其它组成要素

1）优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上最著名的一次以貌取人

·中国历史上最惨痛的一次以貌取人

‚行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相的碾压——世上从没有绝对的公平！

【以貌取人定律】

                  客户：我们 = 州官放火：百姓点灯

【生存法则】

            收拾出最漂亮的职业化形象，捧起最优质的服务礼仪

3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

4）周到的服务礼仪

①服务人员服务形象礼仪

②营业厅服务行为礼仪

③营业窗口及电话接线服务用语

④维护（维修）人员上门服务用语

⑤基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

营销服务规范之基础商务礼仪图片

某营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

6）优乐的服务结果

流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高

◆优质服务致胜的支撑点

1）技术

2）管理

◆优质服务致胜的战略和技巧

1）战略

案例讨论：

海尔的服务战略

‚香港中华电力公司的服务营销

思考：你是否能感知所在企业的发展战略？如果你是企业掌舵人，会如何制定发展战略？

2）服务技巧

售前、售中、售后服务技巧

案例讨论+情景模拟

‚大客户与普通客户的服务技巧

案例讨论+情景模拟

ƒ投诉处理应对技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

案例讨论+情景模拟

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。