卓越服务理念与服务技巧训练

卓越服务理念与服务技巧训练

讲师：陈滢妃

【培训对象】终端实体店服务人员

【培训方式】游戏互动、案例分析、课堂训练、理论讲解

【培训时长】1天

【课程大纲】

第一讲：卓越服务

一、服务的观念

1、什么是服务

□环境：店面货架、商品陈列、标示宣传、设备设施

□商品：货量充足、天天平价、新鲜品质、商品丰满

□服务：专业、热诚、个性、零干扰

2、优质服务对经营效益的积极作用，优质服务在社会传播上自动转化为企业的经济效应

□良好的服务可以重新定位商品的价值

□传播效应

3、服务规范

□迎客、送客

□主动服务

□答疑

□话术示例

□卖场常用礼貌用语

□优秀员工素质分析比对

二、礼仪的概念

1、什么是礼仪

2、店面员工基本礼仪规范

□仪容

□仪表

□仪态

第二讲：卓越服务流程管理

一、日常对客服务流程

1、迎接顾客

2、了解需求

3、推荐产品

4、异议处理

5、连带销售

6、送别顾客

二、服务的原则

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。