星级酒店服务礼仪

《星级酒店服务礼仪》讲师：陈滢妃

【培训对象】酒店一线面客人员

【培训方式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演、理论讲解

【培训时长】7小时

【培训目标】通过学习服务员礼仪培训课程，使员工了解服务的基本行为规范、道德规范；掌握日常服务礼仪，使服务人员的仪容仪表、言行举止符合行业标准，体现酒店品牌形象

【培训受益】1、使学员掌握酒店基本服务礼仪的要点及规范

            2、使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象

            3、使学员提高仪容仪表水准，塑造职业化服务形象

            4、使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用

            5、使学员学会在服务过程中与客人交往的基本礼仪规

               范与技巧

            6、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧

【课程大纲】

课程导入：学员自测----我在工作中有这些行为吗？

讨    论：酒店服务礼仪是什么样的？

第一讲：酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪？

二、酒店服务礼仪

1、酒店服务礼仪的定义

2、酒店服务礼仪的内容

3、酒店服务礼仪的作用

三、角色定位与服务意识

1、角色定位

2、服务意识

第二讲：酒店服务人员必备职业素养

一、用心服务----假如我是消费者

二、主动服务----要做的正是对方所想

三、变通服务----工作标准是规范，客户满意是目标

四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资

五、激情服务----抱怨投诉是必然

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容

1、酒店服务人员仪容的基本要求

2、酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

1、着装的原则

2、酒店服务人员服饰礼仪

三、酒店工作人员职业形象

眼、耳、口、鼻、头发、指甲、体味

第四讲：酒店服务人员的仪态

一、优雅的行为举止

1、站姿、走姿

2、坐姿、蹲姿

3、问好、致意、鞠躬

4、指引、指示的手势

5、不受欢迎的身体语言

二、表情

1、眼神的运用与规范

2、微笑的魅力与训练

第五讲：酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

1、酒店服务语言的基本要求

2、酒店服务的语言艺术及作用

二、酒店服务语言的应用

1、迎候语言

2、交流语言

3、电话礼仪用语

4、语言禁忌

三、能力训练（情景模拟演练）

第六讲：酒店服务礼仪规范

一、称呼礼仪

二、引领礼仪

三、握手礼仪

四、名片礼仪

五、乘车礼仪

六、案例分享

七、现场演练

第七讲：酒店服务技巧培训

一、倾听----礼让对方先说，仔细听明白

二、表达----解答对方的疑虑是关键

三、感觉----读出客户内心语言，制造惊喜

四、灵活----个性化服务

五、确认----不因经验丰富而过于自信

第八讲：星级酒店服务礼仪培训

一、前厅服务礼仪

1、前台：入住、续住、退房、离店

2、电话礼仪

3、礼宾部：提携行李

4、问候接待

5、迎送宾客

6、PA：大堂清洁

7、投诉处理礼节

二、餐厅服务礼仪

1、餐厅领位

2、点菜礼节

3、上菜礼节

4、餐间服务

5、餐饮结账

三、客服服务礼

1、清扫客房

2、递送物品

四、公共区域服务礼仪

1、指示方向

2、指引车位

3、走道遇客

4、陪同客人

5、乘坐电梯

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。