五星服务量化管理

《五星服务量化管理》课程大纲

讲师 陈滢妃

课 程 对 象   餐饮业服务员

课 程 时 间   1天

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

              陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

课 程 模 块   1.提高服务意识：认知比对服务、优质服务、星级服务，了解不

              同水平的餐饮服务的商业价值，了解服务体系中“服务员”的传

              递价值

              2.服务流程精细化管理：了解餐饮服务流程设置的目的，掌握服

              务中各流程的标准，量化管理流程中操作标准

              3.情景管理：设置不同情节场景，现场模拟演练并PK

内 容 大 纲

            第 一 单 元    餐 饮 业 星 级 服 务           

一、服务意识

（一）服务是什么？

1、从客户层面来说，服务是

（1）一种行为

举例：餐厅用餐，上菜速度

（2）一个过程

举例：入住酒店

（3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

2、从服务提供者层面来说，服务是

（1）古代：服务就是侍奉。

举例：皇帝

（2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。

举例：

理发师向顾客展示发型图片

‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性

（二）餐饮服务

1、服务与餐饮服务的区别

2、餐饮服务的作用

二、餐饮优质服务理念与案例

服务理念决定行动方案

（一）什么是餐饮优质服务理念？

（二）是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

（三）餐饮优质服务案例

三、打造餐饮业星级服务

（一）案例分析

一个细节提高客户满意度

（二）星级服务

1、星级服务首要因素

2、星级服务的其它组成要素

（1）优胜的服务理念

     比无可比

（2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上最著名的一次以貌取人

·中国历史上最惨痛的一次以貌取人

‚行业内服务人员形象图片对比展示

真相延展——世上从没有绝对的公平。

客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人

（3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快、超值的体验

（4）周到的服务礼仪

①餐饮服务人员服务形象礼仪

②服务行为礼仪

③服务用语

案例分析或短片观看

四、星级服务量化管理

数据化管控流程、动作标准、用时、物品等环节

1、迎客问好/引领

2、拉椅示座

3、斟茶倒水

4、整理餐台

5、呈送菜单

6、点菜下单

7、点取酒水

8、斟倒酒水

9、撤换茶杯

10、准备上菜

11、有序上菜

12、按位分汤

13、续加酒水

14、更换骨碟/烟缸

15、清理台面

16、席间服务

17、点上主食

18、收撤餐具

19、饭后热茶/水果

20、及时结账

21、征询意见

22、礼貌送客

            第 二 单 元    情 景 管 理           

一、案例讨论

大家来找茬：几个案例中的服务漏洞

二、情景模拟演练

1、分组

2、抽题

3、演练PK

4、点评

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。