政务服务素养提升

《政务服务素养提升》课程大纲

【培训目标】通过学习此培训课程，了解政务服务的基本行为规范；掌握日常政务服务礼仪，使公务人员的仪容仪表、言行举止符合政务形象，强化政务系统服务效应

【培训受益】1、掌握政务大厅基本服务礼仪的要点及规范

            2、管理仪容仪表，塑造正面的政务形象

            3、掌握日常政务礼仪并熟练运用，优化政务窗口形象

            4、增强服务素养和服务意识，提升工作人员积极性

【课程大纲】

  第一讲：政务服务意识强化 

1、数据案例分析，政务服务存在的问题

2、政务人员定位，从《人民的民义》看政务服务的重要性

3、政务服务从“心”开始。政务服务的基本行为要求

1）服务零距离，行风零投诉

2）服务热情，耐心细致----四个一、四个心、四有声

3）尽职尽责，提升效率----“五办”作风

4）落实责任，注重践诺----八项制度

  第二讲：优质政务形象为你增光溢彩 

1、形象管理的积极意义

2、打造优质职业形象

1）仪容仪表

2）仪态：坐立行走、手势、表情

3）窗口工作人员服务用语

4）高效沟通

  第三讲：礼仪为职业发展铺路架桥 

1、礼仪的重要性

   案例分享：

1）史上因“失礼”而导致的一场著名战役

2）林肯总统的礼数

2、不习礼，无以立（礼仪讲解）

1、礼宾礼仪：见面礼仪、日常交往礼仪

2、办公礼仪：电话礼仪、迎送接待礼仪、会务礼仪

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。