电力抢修人员现场服务规范

《电力抢修人员现场服务规范》

【背景信息】

抢修是供电服务中非常重要的一个环节和窗口。对外部客户而言，供电抢修人员不仅要完成抢修任务以兑现服务承诺，还是各级供电企业的“形象代言人”，其服务态度、行为规范、服务质量对客户满意度、行风评比、企业形象有着至关重要的影响；就内部客户来说，供电抢修人员必须建立与抢修指挥调度（如95598）良好的内部沟通和协作，才能确保向外部客户提供满意的高质量的抢修服务。

【课程时间】

2-3天/6小时

【课程大纲】

一、服务心态修养

1、 当前供用电环境变化及趋势展望

²  承担责任:“这是我的错！”

²  忧患意识:“快鱼吃慢鱼！”

²  主动求变：“创造变化”

²  团队协作：“团队赢个人赢”

²  金牌供电服务人员的职业素养

二、规范服务意识

1、供电优质服务七理念

²  理念一：客户满意

²  理念二：主动服务

²  理念三：真理瞬间

²  理念四：抱怨是金

²  理念五：依法服务

²  理念六：内部服务

²  理念七：品牌服务

2、态度决定一切

²  客户重视什么：“工作都做到位了，客户还是不满意”

²  认知决定态度：“我的态度很好，是他故意找茬”

²  态度影响行为：“工作都做到位了，还要怎样”

²  行为决定结果：“我服务很好，他不满意是他的问题”

²  以专业态度赢得尊重

3、 知道更要做到

²  为何需要规范服务：规范行为与客户期望值的关系、规范服务与客户满意度的关系

²  讨论1：规范的“好处”

²  什么是规范服务

²  对现场服务和抢修服务的基本要求和应用要领

²  消极的真理瞬间：抢修服务不规范的典型表现和及其影响

²  讨论2：规范服务为什么说起来简单做起来难

4、 规范行为四要

l  讨论1：抢修服务中客户不满意的潜在因素

²  接触客户

²  理解客户

²  帮助客户

²  感谢客户

三、服务技能提升

1、服务沟通五钥匙

²  笑-“如沐春风”

²  看-“内心世界”

²  听-“弦外之音”

²  问-“循循善诱”

²  说-“动人心弦”

²  场景演练

2、客户期望值管理

²  客户期望如何产生

²  客户的显性期望

²  客户的潜在期望

²  客户的容忍区域

²  引导客户期望的应答话术演练

3、客户抱怨处理

²  抱怨处理程序：

Ø  第一步：安抚客户情绪

Ø  第二步：迅速受理

Ø  第三步：收集客户信息

Ø  第四步：分析客户期望值

Ø  第五步：提供信息

Ø  第六部：总结归纳

Ø  分步骤案例演练（分组情景演练）

Ø  处理客户抱怨与投诉过程中的大忌

Ø  场景演练：化抱怨为拥护的关键细节

9、现场服务基本要领

²  现场服务特点

²  现场服务纪律

²  现场服务基本流程处理：

Ø  预约客户与准备

Ø  到达客户现场

Ø  会面规范

Ø  答复规范

9-1 流程1：接受工单预约客户

l  流程要点

Ø  预约客户时的规范用语

Ø  预约通话时的沟通要领

Ø  引导客户期望值的沟通话术

Ø  出发前的准备工作

Ø  仪容仪表着装要领

Ø  典型不当用语

Ø  流程异常处理

l  当由于客户信息错误无法联系客户时

²  遇天气恶劣、交通拥堵等原因可能无法在承诺时间内到达客户现场时

²  其他异常情形

²  流程演练，老师点评

²  令客户不快的行为细节

²  总结归纳

9-2 流程2：到达客户现场

l  流程要点指引

Ø  到达客户现场时的注意事项

Ø  介绍自己、表明身份的礼仪规范和用语

Ø  如何在第一时间有效表达服务意愿

Ø  如何在第一时间建立专业形象

Ø  典型不当用语

Ø  引导客户期望值的沟通话术

l  流程异常处理

Ø  在承诺时间外到达客户故障现场时

Ø  其他异常情形

Ø  流程演练，老师点评

Ø  令客户不快的行为细节

Ø  总结归纳

9-3 流程3：客户故障检查

l  流程要点指引

Ø  客户故障检查时的注意事项

Ø  向客户告知现场检查和抢修计划时的规范用语

Ø  向客户提出客户应配合的工作时的规范用语

Ø  故障检查后向客户说明故障原因时的规范用语

Ø  故障检查后向客户说明抢修方案时的规范用语

Ø  典型不当用语

Ø  引导客户期望值的沟通话术

l  流程异常处理

Ø  当客户故障原因一时难以查明时

Ø  当客户因抢修施工可能破坏房屋墙面等情形下不同意抢修方案时

Ø  当故障原因为客户资产时

Ø  当客户不同意付费服务时

Ø  当客户对付费标准有异议时

Ø  当客户要求费用优惠时

Ø  当客户提出不合理要求时

Ø  其他异常情形

Ø  流程演练，老师点评

Ø  令客户不快的行为细节

Ø  总结归纳

9-4 流程4：抢修服务

l  流程要点指引

Ø  客户故障抢修时的注意事项

Ø  抢修中需要客户协助时的规范用语

Ø  抢修中需要借用客户用品时的规范用语

Ø  婉拒客户“请抽烟、引水”的规范用语

Ø  典型不当用语

Ø  引导客户期望值的沟通话术

l  流程异常处理

Ø  当现场故障无法立即解决时

Ø  其他异常情形

Ø  流程演练，老师点评

Ø  令客户不快的行为细节

Ø  总结归纳

9-5 流程5：服务结束

l  流程要点指引

Ø  故障抢修结束时的注意事项

Ø  向客户说明安全等注意事项时的规范用语

Ø  征求客户意见时的规范用语

Ø  向客户致谢、道别时的规范用语

Ø  典型不当用语

Ø  引导客户期望值的沟通话术

l  流程异常处理

Ø  当客户对抢修服务存有意见时

Ø  其他异常情形

Ø  流程演练，老师点评

Ø  令客户不快的行为细节

课程总结

四、情绪与压力管理

1、自我情绪控制技巧

²  情绪的真正来源

²  理解和重建人生信念系统

²  运用负面情绪的正面价值

²  改变事情对自己的意义

²  工作环境中的自我情绪处理

²  处理和引导他人情绪

²  情绪快速调节法

2、工作减压方法

²  压力的负面效应

²  压力释放的渠道

²  压力缓解的技巧

²  心灵减压体操

总结回顾

赵瑞彬

【专业资质】

✦高级人力资源管理师/高级企业培训师

✦河北师大人力资源专业实训导师

✦《管理转身》项目认证讲师

✦《系统TTT》项目认证讲师

✦曾任知名汽车贸易集团经营管理部总监

✦世界500强中烟集团中层干部培养项目经理

✦世界500强新奥集团青年领导者培养项目经理

10+年企业管理咨询与培训经验，擅长大中型企业中层干部选拔、测评、培养、辅导，成功帮助中烟集团、新奥集团等企业选拔及培养出多批优秀管理干部，拥有丰富的项目实操经验。

【实战经验】

赵老师拥有近13年的企业管理咨询培训经验与企业岗位实践经验，参与或主导数十家大中型企业新人同化训练项目的开发，企业战略规划和组织结构调整等项目的运营，尤其擅长于企业干部测评与选拔、培训落地项目具有丰富实战经验，曾任职于企业人力资源经理、培训总监、董事长助理、事业部总经理等职务，并连续多年担任大学人力资源毕业生实践导师，对企业人才培养和提升的360°全体系建设进行总结和实践。

【主讲课程】

自我效能系列课程：《压力管理与情绪控制》、《后疫情时代高压之下的积极心理建设》、《高度自律的有效时间管理》、《反脆弱-抗逆能力系统练习》、《用4D法则提升管理者影响力》、《新员工职业化素养提升与塑造》、《中层干部管理素养综合训练》、《校园人到职业人的自我效能提升》、《从校园到职场的压力与情商管理》、《高情商应用-高效沟通技巧》、《高情商应用-向上管理的6大法则》、《非暴力沟通与关键对话》

中层干部团队管理系列课程：《成果思维-打造团队执行力》、《从技术走向管理》、《MTP-中层管理者能力发展训练》、《知人善用-4D情境领导力》、《教练式管理-高绩效团队建设与管理》、《管理就是带好队伍达成目标》、《经理人的战略管理与目标分解》、《经理人必修之一分钟经理》、《向上管理与向下赋能》、《新任经理人的必修课》、《高情商应用-有效的赞美与激励》、

中层干部系统培养认证项目：

管理转身项目《管理转身之管理自己》、《管理转身之管理业绩》、《管理转身之管理团队》

企业内训师TTT系列课程：

《课堂表达与掌控》、《建构式精品课程开发》、《课堂互动与有效表达》、《课件设计与制作技巧》、《企业最佳实践萃取与案例编写》、《引导式培训理念与技巧》、《如何设计一套引导式培训工作坊》、《企业线上微课授课技巧》、《5分钟动画微课制作技能训练》、《有效的自我表达PTT》

思维创新系列课程：《创新思维技能综合训练5天版》、《创新之王——萃智理论法则实景练习3天版》、《问题分析与解决》、《突破式创新思维8项训练》、《金字塔结构与应用》

落地工作坊：《讲好篝火故事传递企业文化-深度解读企业文化工作坊》、《融合团队关系-破解团队毒素工作坊》、《促进目标认同-团队目标共识工作坊》

【授课风格】

践行五星教学法，利用建构主义教学理念促进学习效果、使用引导式培训技巧达成培训目标。