电力营业窗口优质服务

电力营业窗口优质服务

【课程背景】

在竞争激烈的今天，高品质的服务是企业获得客户和营销客户的基础。服务 人员每天面对各种类型的客户，是否能抓住关键时刻给客户留下深刻的第一印

象？是否能够满足客户的期望值，甚至用心去超越客户的期望值 ？

对于企业来说成功的秘诀有很多,但有一项最重要的要素就是服务礼仪 ，我  们服务人员的个人素质和修养将直接代表我们企业的品牌和形象。员工学习礼仪

课程，从礼仪层面提升职业素养， 可以为企业带来更好的社会效应和经济收益。

【课程目标】

建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对 外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业 厅服务人员职业素质。

通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销服务人员的技巧及水平。

通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客 户之间的摩擦。

通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉

的能力。

【培训对象】

收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、  95598 客

服人员等。

【培训方式】

讲师讲授＋案例分析＋视频分享

分组讨论＋角色扮演+互动练习

头脑风暴+经验分享+情景模拟

实战演练＋管理游戏＋考核测评

【课程内容】

第一章： 电力营业厅服务规范礼仪训练

一、 服务基本礼仪

二、 营销服务人员仪表仪容训练

三、 礼貌用语

四、 营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

五、 早（晨）会制度导入和运作技巧

六、 营业厅迎宾（ 引导）制度规范化 （配合礼仪考核现场展示）

七、 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练 （配合礼仪考核现场展示）

八、 现场礼仪演练

九、 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第二章：服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

一、服务规范用语、业务受理流程训练

二、投诉处理技巧

三、重点知识回顾

四、收费员、业务受理员服务接待流程

1.     迎接：站相迎、  诚请坐

2.     了解： 笑相问、  双手接

3.     办理： 快速办、巧提示

4.     推荐 ：巧引导、  善推荐

5.     成交 ：巧缔结、  快速办

6.     送客： 双手递、  起立送

五、收费员、业务受理员对客接待的原则

1.     先外后内原则

2.     先接后办原则

3.     “接一、  安二、  招呼三”原则

4.     “暂停服务亮牌”原则

5.     首问责任制原则

六、营业厅应急事件应对策略及技巧

1.     电脑出现故障时的应对技巧

2.     营销系统出现故障时的应对技巧

3.     营业中突发停电的应急处理

4.     客户情绪激动时的应对技巧

5.     客户突发疾病或发生意外

6.     客户排队数量激增时如何应对

7.     发生抢劫犯罪事件时如何应对

8.     发生火灾、爆炸事件的应急策略

9.     律师、媒体来访的应对策略

第三章：营销现场服务案例解析

一、营业厅人员服务态度案例

二、营业厅人员服务规范

三、计量装置服务案例

四、收费项目

五、抢修质量案例

六、业务办理超时限

七、抄表催费案例

八、停电投诉案例

第四章：电力服务沟通表达技巧

一、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、  双方情绪、  灿烂笑容、  赞美肯定、情绪调整

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练

使用四级强度训练微笑 ：

²  n 针对友好的客户微笑；

²  n 针对心情的不佳的客户微笑；

²  n 针对批评我们的客户微笑；

²  n 针对强势指责投诉我们的客户微笑；

2、赞美训练

²  n 赞美话术

²  n 赞美的十大内容

²  n 赞美禁忌

²  n 标签赞美 15 句话

3、提问技巧训练

²  n 开放式提问训练

²  n 封闭提问训练

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

使用四级强度训练聆听 ：

²  n 针对友好沟通的客户聆听技巧

²  n 针对心情的不佳的客户聆听技巧

²  n 针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧

²  n 针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧

²  n 针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧

6、 “三明治” （针对五常见问题的三明治沟通技巧 ）

三、深入对方情境

1、  情感处理三步曲

2、  对方最关心的是什么

3、  进入对方心理舒适区

4、  面对客户激动如何引导

5、  如何与客户沟通时插入自己的话

6、  如何引导客户的思维

四、高效引导技巧

1、 开放式提问、  封闭式提问

2、经典高效引导技巧

五、三明治法则

1、 积极情感层面：理解、  肯定、  鼓励、  赞美

2、 核心问题层面： 询问、建议、  忠告、要求

3、 积极情感层面： 鼓励、  肯定、  赞美、  希望

六、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

七、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

赵瑞彬

【专业资质】

✦高级人力资源管理师/高级企业培训师

✦河北师大人力资源专业实训导师

✦《管理转身》项目认证讲师

✦《系统TTT》项目认证讲师

✦曾任知名汽车贸易集团经营管理部总监

✦世界500强中烟集团中层干部培养项目经理

✦世界500强新奥集团青年领导者培养项目经理

10+年企业管理咨询与培训经验，擅长大中型企业中层干部选拔、测评、培养、辅导，成功帮助中烟集团、新奥集团等企业选拔及培养出多批优秀管理干部，拥有丰富的项目实操经验。

【实战经验】

赵老师拥有近13年的企业管理咨询培训经验与企业岗位实践经验，参与或主导数十家大中型企业新人同化训练项目的开发，企业战略规划和组织结构调整等项目的运营，尤其擅长于企业干部测评与选拔、培训落地项目具有丰富实战经验，曾任职于企业人力资源经理、培训总监、董事长助理、事业部总经理等职务，并连续多年担任大学人力资源毕业生实践导师，对企业人才培养和提升的360°全体系建设进行总结和实践。

【主讲课程】

自我效能系列课程：《压力管理与情绪控制》、《后疫情时代高压之下的积极心理建设》、《高度自律的有效时间管理》、《反脆弱-抗逆能力系统练习》、《用4D法则提升管理者影响力》、《新员工职业化素养提升与塑造》、《中层干部管理素养综合训练》、《校园人到职业人的自我效能提升》、《从校园到职场的压力与情商管理》、《高情商应用-高效沟通技巧》、《高情商应用-向上管理的6大法则》、《非暴力沟通与关键对话》

中层干部团队管理系列课程：《成果思维-打造团队执行力》、《从技术走向管理》、《MTP-中层管理者能力发展训练》、《知人善用-4D情境领导力》、《教练式管理-高绩效团队建设与管理》、《管理就是带好队伍达成目标》、《经理人的战略管理与目标分解》、《经理人必修之一分钟经理》、《向上管理与向下赋能》、《新任经理人的必修课》、《高情商应用-有效的赞美与激励》、

中层干部系统培养认证项目：

管理转身项目《管理转身之管理自己》、《管理转身之管理业绩》、《管理转身之管理团队》

企业内训师TTT系列课程：

《课堂表达与掌控》、《建构式精品课程开发》、《课堂互动与有效表达》、《课件设计与制作技巧》、《企业最佳实践萃取与案例编写》、《引导式培训理念与技巧》、《如何设计一套引导式培训工作坊》、《企业线上微课授课技巧》、《5分钟动画微课制作技能训练》、《有效的自我表达PTT》

思维创新系列课程：《创新思维技能综合训练5天版》、《创新之王——萃智理论法则实景练习3天版》、《问题分析与解决》、《突破式创新思维8项训练》、《金字塔结构与应用》

落地工作坊：《讲好篝火故事传递企业文化-深度解读企业文化工作坊》、《融合团队关系-破解团队毒素工作坊》、《促进目标认同-团队目标共识工作坊》

【授课风格】

践行五星教学法，利用建构主义教学理念促进学习效果、使用引导式培训技巧达成培训目标。