高效沟通与冲突处理

《高效沟通与冲突处理》内训篇

-----打破沟而不通的魔咒

主讲人：齐磊

课程目标

Ø  帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能；

Ø  启发学员触类旁通，在管理实践中知行合一，在日常工作中艺术性应用所学的技能；

Ø  站在企业变革必须的角度，帮助参训人员更新营销理念，转变思维模式，统一思想；

课程运营模式

1.分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。

2.品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。

3.分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有:有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。

4.互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。

5.纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。

课程大纲

课程内容：

课前：团队建设

一、团队如何建设？

团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。

二、建立高效的学习环境

学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。

第一讲：沟通的正确认知：沟是行为，通是结果

课程内容：

一、关于职业化沟通与闲聊的区别

1.内容

2.对象

3.目的

二、关于沟通的概念

1.沟通：沟是动作，通是结果

2.沟通的三大要素：表达 倾听  反馈

3.沟通的冰山理论

4.沟通的同理心修炼：价值40万的测试题

三、沟通的三大修炼之表达修炼

1.表达公式

3.互动：语言画图

4.视频：改变语言改变世界

四、沟通的三大修炼之倾听修炼

1.倾听测试

2.听的五种层级

3.视频：听出对方的目的

4.倾听的一句话万能公式

5.倾听公式训练

五、沟通视频：紧急报案

1.表达的主要问题有哪些

2.倾听的主要问题有哪些

3.反馈的主要问题有哪些

第二讲: 对上沟通：有胆有识有想法

一、对上沟通的基本原则

1.      定位：明确角色

2.      到位：说清楚

3.      补位：补充圆满

4.      换位：能听懂吗？

二、汇报工作

1.      案例：汇报工作

2.      研讨分析

3.      训练

4.      汇报工作的结构化思维

三、汇报工作的六大时机

四、对上沟通中接受指令

1.明确指令

2.权衡任务

3.资源调配

4.责任承诺

参考方法：复述承诺法

五、对上沟通的反馈与请示

   1.反馈与请示的背景“四适”：适时、适场、适式、适长

   2.反馈与请示的内容“三有”：有调研 有选择 有答案

   3.案例：买票的故事

 六、对上沟通的结构性汇报

1.结论先行

2.上下对应

3.分类清楚

4.排序逻辑

第三讲：对下沟通：定果定责定模式

一、对下沟通的5R模式

l  结果定义

l  一对一责任

l  过程检查

l  即时反馈

l  改进复制

二、对下沟通的指令下达

1.指令下达的目的：对方接受吗？

2.命令的五种方式：强制VS自主

3.命令的五项注意

4.命令的内容5W1H

5.命令的流程：两讲三做

三、对下沟通的工作指导

1.多给方向，少给方法

2.多给原则，少给道理

3.多给引导，少给答案

第四讲：冲突处理：交心交流交方案

一、冲突的认知

案例：教授的裤子

1.本位主义之自我

2.本位主义之封闭

3.本位主义之冷漠

二、冲突的软方法——内部客户价值思维

1.部门冲突案例分析

2.活动练习：我可以为你做什么

三、冲突处理的硬手段——五招

   1.冲突的三种原因：个体差异 信息闭塞  资源有限

   2.冲突处理的五种方式：回避 包容  竞争  妥协  协同

   3.不同情景下的冲突处理表

第五讲：沟通训练：360度沟通训练

l  模拟高中基层

l  通过沟通完成任务

                      课程回顾  课程结束

齐 磊 老师（济南）

                   ——战略执行力实战导师

Ø  曾任香港彭氏集团大区经理兼培训总监、培训师

Ø  曾任捷谊集团分公司总经理                             

Ø  曾任银色世纪集团（国家级高新技术企业）核心讲师

Ø  曾任锡恩英才讲师部经理

Ø  中国人民大学、中国农业大学、清华大学、浙江大学、中山大学、山东大学、青岛大学等多所大学授课讲师

Ø  中国人社部首届“我是好讲师”百强、中国讲师500强

Ø  MTP-100课程研发人、PTT导师、课程开发设计咨询师

Ø  十多年来历任大中型企业培训主管，培训经理，培训总监等职务。擅长MTP、组织执行力建设、培训队伍建设板块。课程以“实战”“落地”著称，学员满意度98%以上

【个人简介】

实战经验：

齐老师拥有17年企业从业和培训经历，负责带领团队进行优化重组，激励辅导，基于团队执行力的提升，30天获得业绩10倍的增长。在企业内训师和职业培训师经历中，独立操作内训数千场，公开课数百场，主导咨询项目几十个。

项目经验：

捷谊集团业绩提升项目：担任捷谊集团济南分公司主管期间，齐老师带领20人团队，实现业绩的10倍递增，得到公司“东方不败”的绰号。建立了销售话术的模板和执行流程。

德泰电力能源战略执行一体化项目：在德泰电力能源战略执行一体化项目中，齐老师引入完整的战略-执行一体化的质询会体系，实现企业正规化，科学化管理，规避了企业风险，为企业正规化迈出坚实一步。

康夫堂战略执行一体化项目：时任锡恩英才讲师部经理，主导咨询项目，引入科学正规的4R执行体系，帮助康夫堂降低了企业沟通成本，同年实现企业逐步递增。

卫华清真食品计划管控项目：在卫华清真食品计划管控项目中，齐老师主导计划管控项目的植入，实现了员工工作的科学性，合理性，战略性，让每个员工的工作有效，可控，为企业下一步的发展打下坚实基础。

【工作实践】

2001年—2004年，从事销售工作，卓越的营销执行能力，数次赢得冠军。

2004--2008年，开始从事企业培训工作，主要担任企业内训师，先后担任培训主管，培训经理，培训总监等职务。

2008—2011年，香港彭氏集团大区经理和培训总监职务，负责区域内经销商及其团队培训指导。

2011年—2015年在锡恩管理咨询公司担任专职讲师，直至讲师部负责人，带领讲师团队授课，并多次参与数次成功主导执行力咨询项目。

承担过公开课，企业内训主讲讲师。主导执行力咨询项目若干次。培训学员上万人。

【专业技能】

Ø  中国人社部首届“我是好讲师”百强

Ø  中国讲师网评选 中国讲师500强

Ø  职业化与执行力品牌讲师

Ø  MTP-100课程研发人

Ø  PTT   导师

Ø  培训师队伍建设咨询项目   咨询师

Ø  “四步成师”独立版权人

Ø  “执行力4.0——360度根本执行力”独立版权人

Ø  《扛责任，拿结果，带着答案来找我》 作者

【主讲课程】

执行力系列课程

高层：《战略盈利模式》《企业文化落地模式》《领导力与执行力》《战略执行力体系搭建》

      《基于战略的中高层管理》《4R运营管控模式》

中层：《中层执行力》《团队执行力训练营》《管理执行力》《管理沟通》

《打造高绩效团队》《MTP》《团队执行与沟通》《团队建设与管理》

《团队激励》《跨部门沟通与协作》《责任心与执行力》《从技术到管理》

基层：《高效执行力》《职业素养训练》《结果思维训练》《目标与计划管理》

《时间管理》《新员工角色转换与职业心态》《向上管理与工作汇报》

《从责任到执行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高级班》《中国三立课程开发与设计》《结构性思维》

其他

《顾问式销售技巧实战训练》《沟通与演讲》《教练式辅导与分工授权》《用忠诚成就自己》

【客户评价】

非常好的课程！齐老师的课，不仅能调动大家的参与的积极性，而且课程内容清晰落地，我们受益匪浅。这样的培训，我们以后会经常做。

                                               ---------中铁十一局  疏书记

齐老师的MTP课程,特别实战。讲到的的很多方法特别适合我们当下的工作情景。我们很多学员都已经承诺回去要应用到工作中，这是我们听过的为数不多的实战课程。再次感谢齐磊老师。

---------国家电网  张主任

齐磊讲师非常了解学员心理，幽默风趣、讲课耐心，积极引导学员思考，使活动收到较好的效果。非常期待与齐磊老师的深度合作。

                                                        ---------中国银行 张主任

齐磊老师很专业，齐老师的课程，我们听完之后，大家都特别满意。既有工具方法，实战落地，又能够生动有趣，氛围好。特别适合成年人的学习特点，期待未来的合作。    

                                                     --------辽宁电子口岸 于朝咏

齐老师一天的课程结束了，意犹未尽，感觉时间过得特别快。讲得特别好，我们同事听完后，一直在讨论下一步如何去实施，我们也在着手推动培训之后的落地工作。这次培训比以前做的培训都要好。 

                                                        --------中铁装备  皮部长