营业厅金牌服务礼仪

营业厅金牌服务礼仪

课程收益：

客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于燃气行业而言，对服务品质的要求更高。本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程对象：服务人员

课程大纲

第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态

一、领悟服务的真谛

二、什么是服务的三重境界

三、马斯洛人类需求层次论的启迪

四、态度决定一切

五、五大优质服务心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

第二讲：营业厅人员职业化形象塑造

一、穿出公司形象——职场着装TPO原则

二、男士职业套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

三、女士职业套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰：百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜可以不穿吗？

5. 着装禁忌

四、职业妆容礼仪

1. 发型

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

第三讲：营业厅优质服务仪态

一、岗位标准站姿

二、面对客户时的坐姿

三、营业厅内的行姿

1. 穿过长廊

2. 上下楼梯

3. 进出房门

四、标准拾物蹲姿

第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪

1. 迎送宾客

2. 叫号手势训练

3. 面部表情：微笑示意与眼神关注

4. 服务标准化语言及敬语使用

5. 业务办理——准确、快捷、高效

6. 递送凭据手势

7. 送客礼仪

第五讲：上门服务礼仪

1. 仪容仪表准备

2. 敲门入户

3. 现场查勘和过程服务

4. 客户验收和现场清理

第六讲：零障碍客户沟通礼仪

一、客户沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用客户沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

3. 倾听技巧

4. 共情技巧

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第七讲：如何处理客户不满与投诉

1. 客户为何选择不投诉

2. 无法妥善处理投诉的后果

3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户

4. 处理投诉时的心态准备

5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”

课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！

——商务礼仪培训专家

Ø  中国亚洲非遗工委淑女文化研究院副院长

Ø  中华淑女形象大使选拔组委会礼仪导师

Ø  2022冬奥会志愿者礼仪培训师

Ø  神州网美丽中国《华夏淑女》栏目副主编

Ø  央视网华人频道《中国公益行》栏目编导

Ø  中国成功人士杂志社外联部主任

Ø  全国农联盟名特优新品牌孵化中心副秘书长

Ø  CCTV一镇一品匠心培植项目礼仪指导师

Ø  北京亦庄经济开发区党群中心礼仪导师

【个人简介】

李同玉老师从事礼仪培训形象培训行业多年，具备礼仪及形象综合讲课能力，内外兼备。在金皇袍集团担任商学院院长期间，从0开始，搭建商学院的培训体系，负责商学院文化、形象、培训、会议、全国巡回路演等系统，参与集团全国巡回路演100余场，人员超10000人，为各分院培养礼仪老师共20余位。

李老师总结出了一套关于企业、政府窗口形象系统升级改造的方法论，提出了企业品牌形象升级的实战系统模型，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

2022冬奥会和冬残会——志愿者礼仪培训项目

l  李同玉老师是2022冬奥会长期合作礼仪培训老师，冬奥会礼仪课程返聘率100%。

l  2022年冬奥会和残奥会志愿者礼仪培训，以燃动青春 助力冬奥，燃烧的雪 舞动的冬奥，魅力冬奥 礼迎天下，相约冬奥一起向未来等为主题开展系列礼仪培训工作，通过培训方式传播奥林匹克文化,普及奥林匹克知识,推广志愿服务理念,倡导志愿服务精神；提升志愿者对奥运会的认知水平和参与热情；帮助提升志愿者的文明素质和日常接待工作服务意识，全面塑造和展示冬奥会的新形象，以推动冬奥会和谐圆满进行。

淑女文化研究院大型培训辅导项目

l  主导研究院《女性魅力密码》综合素养提升项目，制定项目实施计划和项目跟踪监测，以打造新时代新型淑女标准、如何塑造新时代新型淑女为目的，以国学人文与艺术审美为主导，以气质培养与形象塑造为重点，全面提升女性的综合素养。

l  参与研究院分院建立培训体系搭建、人才优化项目，深入到研究院各分院进行培训流程指导形象、礼仪课程相关辅导。

l  现已开展《女性魅力密码》32期，为千名来自企业及政府学员完成礼仪、形象指导。

李同玉老师总结了5余年带领企业形象升级、品牌价值提升的经验，现致力于中国企业、政府窗口的形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【课程特点】

Ø  系统性：内容丰满，理论扎实，课程内容拥有完整、成体系的理论支撑；

Ø  实用性：课程内容实用有效，学习相关课程之后可以立即落地实操；

Ø  延展性：课程内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景；

【授课风格】

Ø  瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

Ø  靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

Ø  拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

Ø  强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

【商务礼仪类】

《商务礼仪》

《网络公司商务礼仪》

《职场礼仪与员工职业素养》

《金牌商务礼仪—提升企业综合软实力》

【形象精品类】

《魅力女性形象密码》

《社交礼仪与生活仪式感》

【校园成长类】

《德高为师之教师礼仪》

《大学生礼仪素养与实践》

《青少年校园礼仪与成长》系列

【政府政务类】

《政务礼仪与形象塑造》

《公务员礼仪》系列

【学员评价】

同玉老师认真负责，以身为范，处处高要求严标准。紧跟时代步伐，所讲授内容新颖、精彩，学生常常入迷。在讲授过程中不仅注重学生知识的普及，还注重培养学生的爱国情操。课堂互动非常高效，教学效果极其明显，深受同学们喜欢。                                                       

                                                               ————中央党校王教授

同玉老师整堂课思路清晰，重难点突出，设计合理。同玉老师本人也是亲和力强、仪态得体，自信大方，而且课堂气氛特别好，每个人都能积极的参与到课堂中，学以致用。

                                  ————世界人类命运共同体联合会总干事刘兴

同玉老师课程内容通俗易懂、新颖，独特，有个性。授课时激情、自信、大方、优雅的精神深深吸引并打动学员，培训过的很多企业学员都同玉老师的忠实粉丝。

                                                  ————中国国风书画研究院刘副院长

同玉的讲课风格灵活，语言幽默，生动，深得学生喜爱，授课内容所选择的角度，即切入点新颖，很有新意，符合学生的学习兴趣。

                                                          ————全国农联盟陈跃龙秘书长

初次见你，是在礼仪课上，顿感莫名亲切，有一种春暖花开，万物可期的欢喜感，原来你是我朝朝暮暮想成为的人，可甜可咸可可爱爱，活成自己喜欢的样子我羡慕的模样。现在的我也在不断努力，争取可以早日与玉姐您并肩前行。

                                      ————淑女文化研究院第二期学员王沫萱