医院服务礼仪

《医院服务礼仪》

主讲人：尹航

【课程背景】

医院服务礼仪，是指医院的全体从业人员在工作岗位，日常工作、待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。

从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式，达成思想与情感的顺畅传递。

医院服务礼仪的内容包括医院窗口服务人员、医生、护士、导医、药剂师、后勤工作人员等人员自身素质、工作态度、沟通交际等方面的礼节和仪式上的提升。

【课程收益】

n  塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象，规范行为，提升品牌形象

n  掌握服务礼仪并熟练运用，提供高品质的服务

n  掌握作为医护人员的专业举止礼仪

n  掌握医患沟通技巧

n  能够有效处理患者投诉

【课程设置】

n  课程适合：医生、护士、导医、行政等人员

n  课程时间：6小时

n  适宜人数：25-50人 

n  课程形式：讲授+案例分析+情景模拟+工作坊

【课程大纲】

第一部分：医护人员职业心态与服务意识

一、服务经济时代到来引发的思考

（一）服务是当今经济的关键要素

（二）服务业决定国家竞争力

（三）服务礼仪在医院客户服务中的价值

二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

（一）我们做的是有价值的工作

（二）享受服务的乐趣

（三）积极的心态

第二部分：医护人员的外在形象塑造

一、打造专业的职业形象

（一）仪容礼仪的要素

（二）仪表礼仪的要素

（三）把制服穿出职业风采

（四）配饰体现修养

（五）穿着禁忌及着装误区点评

二、医护人员的妆容技巧

（一）脸型的认识

（二）化妆的步骤

（三）眉毛的画法

（四）眼妆的画法

（五）唇的画法

（六）腮红的画法

三、医护人员的专业举止礼仪

（一）微笑的魅力

（二）眼神训练

（三）站姿训练

（四）坐姿训练

（五）走姿训练

（六）鞠躬礼仪训练

授课方式：老师讲解、学员实操演练、老师点评反馈相结合

第三部分：医护人员的接待服务礼仪

一、医护人员基本接待礼仪规范

（一）称呼礼仪

（二）介绍与自我介绍

（三）鞠躬礼

（四）握手礼仪

（五）接待座次礼仪

（六）指引手势训练

（七）引领走姿训练

（八）上下楼梯走姿训练

（九）接递物品姿态训练

（十）电梯礼仪训练

（十一）茶水递送手势训练

（十二）送客礼仪

（十三）迎来送往的乘车的礼仪

二、接待患者关键场景训练

（一）前台接待场景

（二）在客人前面引路的方法训练

（三）通过走廊时的场景

（四）上下楼梯时的场景

（五）出入电梯时的场景

（六）引入接待室或会议室的场景

授课方式：学员实操演练、老师点评反馈相结合

第四部分：只要开口就能打动客户—沟通礼仪

一、客户服务中的沟通礼仪

（一）客户服务中的沟通原则

（二）有效的倾听技巧

（三）用耳朵打动客户

（四）服务的语言艺术

（五）服务语言的分类

（六）礼貌用语的使用

（七）服务语言的禁忌

（八）电话沟通礼仪

二、职场中的沟通技巧

（一）DISC行为风格分析

（二）与同事的沟通技巧

（三）与领导的沟通技巧

第五部分：患者不满抱怨投诉处理

一、患者抱怨投诉心理分析
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）患者抱怨产生的过程
（三）患者抱怨投诉类型分析
（四）患者抱怨投诉的心理分析
（五）患者抱怨投诉目的与动机

二、投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）患者抱怨及投诉处理的六步骤
（三）患者抱怨投诉处理细节

第六部分：综合情景演练与点评考核

一、前台接待场景礼仪训练

二、诊疗室内客户服务场景礼仪训练

三、送客场景礼仪训练

四、接听电话场景礼仪训练

五、客户投诉场景礼仪训练

六、与领导沟通场景训练

七、与客户沟通场景训练

课程总结：老师对整个课程做回顾总结

学员分享: 学员分享感受和收获

讲师点评: 老师会对学员在情景演练中的表现做全面点评

            ——京狮MBA头马演讲俱乐部创会主席

Ø  北京师范大学工商管理硕士 MBA

Ø  京狮MBA头马演讲俱乐部创会主席（北京第一家面向MBA群体提供演讲培训的公益组织）

Ø  AACTP国际注册行动学习促动师

Ø  AACTP国际注册培训师

Ø  国家认证生涯规划师

Ø  世界500强企业TTT指导老师

Ø  DISC国际认证讲师和测评解读顾问

【职业背景】

Ø  具有15年企业培训管理实战经验，在企业培训体系搭建、企业人才培养规划等领域有深入研究，曾为多家世界五百强领军央企提供培训咨询服务

Ø  08年至今，12年来授课超过1000天，在教学设计、课程开发、讲师（培训师）培养、演讲表达、行动学习等方面拥有丰富实践经验

Ø  多年来系统深入地研究建构主义、体验学习、自然学习法、萃取技术、引导技术、五星教学等教学模式和培训技术，十多年来阅读量超过1000本著作

Ø  课程落地实用，理论与实践相结合，受到学员广泛好评，累计培养培训师上千人

【个人介绍】

尹老师拥有十余年服务及礼仪培训实战经历，累计培训学员近万人：

Ø  担任第七届世界军人运动会礼仪老师，第七届世界军人运动会于2019年18日晚在湖北省武汉市隆重开幕。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平出席开幕式并宣布运动会开幕。第七届世界军人运动会是国际军事体育理事会主办的全球军人最高规格的大型综合性运动会，来自109个国家的9300余名军体健儿将在江城武汉同场竞技。尹老师担任第七届世界军人运动会服务礼仪的授课老师，累计培训近3000多人，并全程参与了军运会《服务礼仪》的教材编写工作。

Ø  担任2020年中国国际服贸会全球峰会礼仪老师，中国国际服务贸易会，是专门为服务贸易搭建的国家级、国际性、综合型大规模展会和交易平台，本届中国国际服务贸易交易会以“全球服务，互惠共享”为主题。国家主席习近平在2020年中国国际服务贸易交易会全球服务贸易峰会上致辞。尹老师担任本届国际服贸会的志愿者服务礼仪的授课老师，助力志愿者在峰会上展现最好的精神风貌。

Ø  中国交通建设集团有限公司（2020年世界500强排行榜中公司排名第78位）连续4年返聘尹老师，课程评分95分以上。

尹老师在礼仪领域有深入的研究，先后赴美国等国家，与国际知名礼仪专家交流学习，拥有国际化视野。尹老师把礼仪领域的专业实战经验与中国企业的现状相结合。“不学礼，无以立”，通过礼仪的力量，提升中国企业的形象力、影响力，进而增强中国企业的软实力，获得众多企业的高度认同。

【讲授风格】

尹航老师的授课既注重案例分析，又不失理论启发；将培训与学员的工作紧密结合，营造出启发性、应用性强烈的学习气氛。在授课过程中，寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中，逻辑性强，深入浅出、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。

【学员评价】

通过尹老师互动式的讲解，充分调动了学员的参与性。对课程开发、授课技巧等有了更加深刻的理解，特别是如何做好课程呈现，感谢尹老师。

                                    ---------------富士康科技 人事总监 胡佳

特别有收获，课程对生活和工作帮助都很大。老师语言很生动，内容专业，课件精美，受到学员的广泛好评。                                  

--------------大唐集团  培训总监 李丽

尹老师根据自己多年实践和经验积累，加上对培训技术理论研究学习，形成了一套有自己特色、效果显著、可落地的教学操作系统，让人豁然开朗、直抵核心。

--------------中国电建 总经理 王海涛

尹老师的教学模式深入高效，能够让人不时会有一种醍醐灌顶般酣畅淋漓的感觉。能够让学习者更好地设计和实施教学过程，提高培训的课堂效果。

--------------德国西诺德 企业大学院长 胡立诚