《服务带动营销--装维人员随销能力提升》

服务带动营销          --装维人员随销能力提升 

讲师：张铸久

课 程 纲 要

【课程名称】《服务带动营销--装维人员随销能力提升》

【课程背景】

通讯行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，因为需要到客户家里安装宽带，调试电脑，进入到客户的私密空间里，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度，同时要具备一定的销售能力，学习营销话术，为协助营销电信产品奠定基础。因此全面提升装维人员的服务规范水平与营销能力就显得尤为重要了。《服务带动营销--装维人员随销能力提升》课程聚焦通信运营商装维岗位，帮助运营维护人员从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，五个步骤详尽阐述随销精髓，实现随销的能力提升。

【课程收益】

Ø  掌握装维随销流程，帮助学员了解随销的关键环节

Ø  通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识

Ø  改善服务心态，提升服务能力

Ø  掌握优质的服务和沟通技能以及随销产品的能力

Ø  为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象

【授课方式】  观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论+角色扮演

【课程时长】  2天，6小时/天

【课程大纲】

一、       装维人员角色转变

  装维人员现状分析

  装维人员必须建立随销思维

讨论：什么人适合做随销？

  随销的技能要求

案例分析：西门子售后人员转型之旅

二、       随销的前提--优质客户服务四原则  

  奠定基调

-表达出服务的意愿

-同理心

-仪容、仪表、仪态

-语言表达

案例分析：服务真的那么重要吗？

  诊断问题

-客户的需求类型

-掌握与不同类型客户打交道的方法

-探寻客户的需求

-积极倾听与有效提问

案例分析：客户到底是怎么回事？

  解决问题

-服务情境应对

-管理客户的期望值

-寻求双赢的解决方案

案例分析：空姐的故事

  完善跟进

-画龙点睛的一笔

-最后的补救机会：完整满足客户的期望

案例分析：客户体会到了满意

三、       正确处理客户不满的技巧

  认识客户投诉——客户为什么要投诉

  抱怨是金---了解投诉给我们带来的好处

案例分析：投诉带来的商机

  应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉

案例：一位新疆大叔的奇遇

四、       随销攻略--五步搞定客户

  建立信任-展现专业

   -优质的服务打动客户

   -寻找合适的话题

   -注意自己的言行举止

  充分准备-成功的关键

   -信息准备

   -资料准备

   -状态准备

案例分析：过往的故事带来意想不到的结果

  了解需求-引导客户自己发现痛点

   -望闻问切了解客户现状

   -用查询事实和了解想法的问题找到客户的痛点

案例分析：阑尾炎患者的两幅面孔

  价值传递-推荐产品的实用方法

   -放大客户痛点带来的问题

   -学会讲故事

   -掌握屏蔽竞争对手的方法

   -用SAB法推荐新产品

案例分析：一个博士的恋爱经历

案例分析：两个汽车销售的不同结果

  达成共识-随销中不可或缺的关键动作

   -提供客户认同的解决方案

   -让客户理解落实方案流程

案例分析：不图回报的帮助，回报意外的惊喜

张铸久 老师

î 讲师背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法国洛斯大药厂区域经理

n  曾任伊莱克斯（中国）有限公司营销高管

n  曾任国美电器有限公司运营高管

n  25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验

n  全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国境授权导师

î 工作经历

2007年-2015年在担任国内最大的家电连锁企业国美电器的厨卫和生活家电采购部长的7年期间，主要负责与国内外主要家电供应商的合同谈判、产品价格谈判，以及全国的促销活动谈判及跟进工作。通过创新“对赌协议”为国美节约了巨额的成本，确保国美厨卫、生活家电在市场上的价格优势。实现了品类的增长。特别是厨卫品类每年增长超过20%。当年实现销售38.5亿的历史记录。也使自己具有了丰富的零售运营管理经验。

2003年-2007年在担任全球领先的家电企业伊莱克斯电器（中国）有限公司全国重点客户经理5年的时间里，负责与国美电器、苏宁电器的全国合同谈判，同时负责推进这两个渠道的销售进度。

1999年-2003年担任伊莱克斯（中国）有限公司全国销售培训师的4年中，针对伊莱克斯公司现状，针对全国近百名的区域销售经理、大区经理实施了渠道管理、销售管理、顾问式销售技巧、零售管理等核心课程近百场的培训。

î 风格特点 

其讲课风格，是循循善诱、深入浅出、启发性强、有风富的表达能力和强烈的感染力，课堂气氛活跃，注重与现场学员的沟通与分享，能将国外先进理念与中国的实际情况有机结合，同时运用其之前的工作经历帮助学员了解客户的采购心理，在轻松的环境中带动学员参与学习、讨论以及演练。对培训课程的成功起到了与众不同的作用。接受培训的企业对其课程满意度高达95%以上。