电话销售
银行《电话外呼脚本设计与制作》
内训课程大纲
银行《电话外呼脚本设计与制作》
课程大纲:2天
课程大纲:2天
第 一 天 |
9:00—9:15 | 建立快乐学习王国 学习状态调整 热身相互认识 评选学习评委 演练席和评委席安排 学习目标设定 课程内容分享 |
9:15—10:30 | 国际电话礼仪 接听电话礼仪 外呼电话礼仪 不规范的电话礼仪 银行电话礼仪禁忌 银行电话服务用语禁忌 银行电话礼仪规范礼貌用语 现场演练1:银行不规范的电话礼仪 现场演练2:银行规范的电话礼仪 |
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10:30-10:40 | 课间休息 | |
10:50—12:00 | 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 用问候语调节理财经理的兴奋点 最常用的6种问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析:听5通金融行业开头语做分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 案例:开头语中的5个核心内容 现场演练:接通率高的3种开头语 开头语话术设计 |
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12:00—14:00 | 午餐时间 | |
14:00—15:30 | 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 案例:接通率达到90%以上的开场白 银行常见的外呼开场白分析 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计1:保险产品开场白设计 话术设计2:短期理财开场白设计 话术设计3:基金产品开场白设计 |
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15:30—15:40 | 中间休息 | |
第 一 天 |
15:40—17:00 | 营销技巧二:挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练:通过提问挖掘客户对目前现状的不满 话术设计1:四层提问挖掘客户对理财的需求 话术设计2:四层提问挖掘客户对保险的需求 |
第 二 天 |
9:00—10:30 | 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍禁用词 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 免费体验 收费体验 在线体验 对比介绍法 不同银行之间的对比 同一公司不同产品对比 价值提炼法 产品优点——对客户的好处 主次介绍法 客户见证法 视频教学 对比法介绍产品 现场演练:运用对比介绍法推荐短期理财与活期 话术设计:电话预约客户话术设计 话术设计:电话中介绍产品的卖点 |
10:30—10:40 | 中间休息 | |
10:40—12:00 | 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 欣喜心态 感恩心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 表示没空,出差,在开车/开会 我没钱, 我的钱有计划安排的 我跟我家人商量一下吧 你们这个业务不适和我 你们的收益太低了 我已经在其它银行买了 你们怎么老是打电话过来呀 你们都是骗人的,到时候亏了怎么办? 你们为什么老是来骚扰我? 等有需要的时候去银行了解。。。。。。。。。。。。。。 异议处理训练 现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理 话术设计:每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。 情景演练:客户与理财经理的模拟训练 |
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12:00—14:00 | 中间休息 | |
14:00—15:30 | 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析:客户想与我们合作的18句话。 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练:学员学会3种以上的促成方法 话术设计:6种促成的话术编写 |
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15:30—15:40 | 中间休息 | |
15:40--17:00 | 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 制作脚本:告诉学员脚本制作的核心,并教给大家制作脚本的方法 综合讨论:如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。 |
讲师 潘岩 介绍
国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操,方法简单高效,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区,为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次,年授课超100天,是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。
【职业履历】
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师(二级)
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理,从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。
【授课风格】
由于企业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验,经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操,方法简单高效,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区,为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次,年授课超100天,是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。
【职业履历】
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师(二级)
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理,从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。
【授课风格】
由于企业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验,经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
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