电话销售谈判技能提升

电话销售谈判技能提升
 
【课程设计背景】
根据我多年从事电话营销一线的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销沟通、谈判这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的谈判技巧、沟通的技巧，客户拒绝、反对的应对话术，促成客户办理等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信我行信用卡产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，重点讲解行为层面：让学员掌握电话营销的谈判流程与技巧、谈判套路与话术脚本的设计、沟通技巧、提升声音的亲和力、拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前银行主推的核心产品信用卡营销，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销谈判工具，培训结束即可马上用在工作当中。
【课程对象】
电销人员、客服、班组长
【课程时间】
1天（6小时）
【课程人数】
50人以内
【培训讲师】
潘岩

【课程大纲】
一、银行客服中心营销谈判职业认知
  客服营销人员的四大目标，主动营销的心态
  案例、互动（自信的电话营销）
  职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
  营销谈判时面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
 
 
二、电话营销谈判前的准备工作
  谈判前的准备工作
  工具的准备
  脚本的准备
  声音的亲和力准备
  信息的准备
  电话礼仪的准备
  营销谈判对象分析
  谈判策略制定
 
三、电话营销谈判的开场白
  开场白之规范开头语
  电话接通如何让客户愿意听下去？
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分：信用卡销售开场白话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
 
四、营销谈判时客户需求挖掘与引导技巧
  挖掘客户需求的工具是什么
  提问的目的
  提问的两大类型
  外呼提问遵循的原则
  三层提问法
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
细分：信用卡产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
 
五、有效的信用卡产品的介绍
  为自己预留较大的谈判空间
  抬高信用卡在对方心目中的价值
  产品介绍最有效的三组词
  提高营销成功率的产品介绍方法
  好处介绍法
  对比介绍法
  主次介绍法
  客户见证法
  分解介绍法
细分：信用卡产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
 
六、销售谈判过程中客户反对意见处理与挽留
  常见销售谈判陷阱
  假消息
  挤海绵
  故意犯错
  声东击西
  临时升级
  客户反对意见的分类
  真实异议
  虚假的异议
  隐藏的异议
  异议处理的四个原则
  客户异议处理的四种有效方法
  提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
没优惠
没有用
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间再看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
 “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我现在有钱，不需要分期
你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？不要给我打电话过来了
 
七、销售谈判的临门一脚
  让对方在谈判结束时产生胜利感的有效方式
  也许对方会直接答应你的条件
  人性需求与促成
  人性的两大需求
  人性需求对促成的价值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危机促成法
   二选一法
   体验促成法
   展望未来法
   客户见证法
细分：信用卡产品的促成话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写
 
  结束与信息微信的收集
  专业的结束语
  让客户满意的结束语
  结束语中的5个重点
  客户微信收集与二次营销 

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。