保险行业《呼叫中心电话营销升级版实战训练》培训

保险行业《呼叫中心电话营销升级版实战训练》培训
保险电话邀约+体验式营销
课程背景
   目前有不少保险公司呼叫中心通过电话经理和客服两大岗位，正在测试采用电话营销渠道，对客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用电话介绍+邀约到厅协作的方式，邀约客户前往呼叫中心或营业网点，提高保险的销量。
    由于电话经理和客服两个岗位，之前从事的工作是客户的服务、维系外呼营销工作，他们普遍缺乏电话邀约与面对面营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍保险？如何促成客户购买？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。
经过之前项目的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，电话经理与话务员面临着以下问题：
1、客户不相信保险、不相信电话营销
2、客户认为保险消费高，买不起
3、客户不了解保险的相关信息，感知不强。
4、电话经理对电话+面对面销售缺乏经验
5、电话经理对保险营销没有信心
6、电话经理在邀约客户的话术欠缺
7、电话经理没有掌握电话邀约的核心要点
8、电话经理在介绍资费和套餐时，没有吸引力
9、电话经理不具备推荐保险的沟通技巧、营销技巧
10、电话经理推荐保险成功率低，1个月出不了一笔订单，缺乏信心
11、电话经理不能很好应对客户电话中的特殊反应：骂人、骚扰、投诉、抱怨
12、营销策划人员在销售策划时，缺乏正确的销售流程。邀约到厅的成功率、到店率低。
   针对以上问题，我们量身定制了升级版的邀约电话+体验式营销课程，课程内容包括：保险营销、套餐介绍、邀约到厅话术、体验式营销等方法。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，成功营销策划实施了通讯运营商、银行、汽车行业产品首发、邀约到厅，通过呼叫中心与渠道营业厅合作的方式，首发日某市营业厅渠道销量突破3万台。该呼叫中心从原来电话邀约15%的成功率，快速提升到70%的邀约成功率。
授课对象：电话经理、话务员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、互动答疑、情景模拟演练等方式
授课时长：2天（12小时）

授课老师：潘岩
第一篇：电话邀约准备工作篇
  心态的准备
  客服人员的四大目标，主动营销的心态
  案例、互动（自信的电话营销）
  职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
  电话营销时面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

  主动营销心态塑造与调整
  电话营销工作现状压力分析
  简单有效的缓解电话营销压力的方法
  积极阳光客服心态训练
  客服沟通情绪来源
  积极阳光服务心态来源
  活在当下的客服心态
  积极阳光的客户心态
  开启积极的智慧
  调整快乐的营销心态
  期望效应在客户服务中的运用
  一线基层电销岗位压力源分析
  简单有效的缓解一线营销压力的方法
  面对超长时间的工作加班怎么办？
  对职业发展感到迷茫怎么办？
  别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
  被客户埋怨、责骂怎么办？
  我每天要接打100个电话压力大怎么办？
  客户在对我发泄怎么办？
  我的工作指标很重、压力很大怎么办？
  我在团队上月倒数第一怎么办？
  客户不讲理对我破口大骂怎么办？
 
  高级沟通技巧的准备
  倾听技巧——处理客户提出的异议
  引导技巧——呈现终端产品的优势
  同理技巧——安抚客户的情绪
  赞美技巧——快速拉近客户关系

  声音的亲和力
  电话里亲和力表现
  电话中声音控制能力
  声调
  音量
  语气
  语速
  笑声
  言之有礼

第二篇：电话邀约话术脚本设计篇
  电话邀约开场白前30秒话术
  开场白之规范开头语
  问候语
  个人介绍
  来意说明
  状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
  开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
 
电话邀约产品活动介绍（3句话）
  产品介绍最有效的三组词
  提高营销应约率的介绍方法
脚本设计：寿险话术设计
脚本设计：车险话术设计
脚本设计：理财先话术设计
脚本设计：意外险话术设计
  有效的促成客户到厅技巧
现场演练：学员学会邀约客户到厅的促成方法
  电话邀约短信的编写技巧
  电话邀约后的确认技巧
电话结束语
  专业的结束语
  让客户满意的结束语
  结束语中的5个重点
 
第三篇：后续跟进与二次催单篇
客户承诺短信的编写
预约时间未到厅客户的回访脚本
派驻的电话经理与话务员的承接销售脚本
  呼叫中心承接工作注意事项
  特殊情况的处理方式
1、爽约
2、流量不足
3、人流量过大
4、现场客户投诉处理
 
第四篇：客户应约面对面销售技巧
  面对面营销的准备工作
  员工的行为规范 
  个人形象与衣着
  气质姿态 （仪容仪表仪态）
  礼仪细节
  服务用语规范
 
  服务营销接待关键行为  
  欢迎与问候
  客户咨询与指引

  客户需求识别与挖掘
  客户需求识别工具是什么
  提问的目的
  提问的两大类型
  外呼提问遵循的原则
  四层提问法
  请示层提问
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
  现场演练：通过提问挖掘客户对保险的需要
  话术设计：提问引导客户对保险的兴趣
  话术设计：提问挖掘客户对优惠政策的兴趣

  有效的保险产品介绍方法
  产品介绍最有效的三组词
  提高营销成功率的产品介绍方法
  好处介绍法
  对比介绍法
  分解介绍法

  客户异议处理与挽留技巧
  客户异议的类型
  根据客户性格进行客户挽留
  挽留客户应具备的心态
  面对异议的正确心态
  客户异议处理的有效方法
  引导法
  同理法
  认同法
  客户常见异议应对与练习（电话邀约与到厅客户异议）：
  我不需要
  我再考虑一下
  我跟家人商量一下
  我有时间去营业厅看看
  这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
   “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
  “我什么都不需要，就这样吧”
   “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
  不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
  太麻烦了，不需要……
  10年之后保险费用还拿不回来，不划算。
  我现在没钱，不买保险
  你们免费送保险，不会是骗子吧
  你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？
  我不是本地人，不方便买保险
  我已经在朋友哪里买了保险了
  我不相信保险公司
  这个保险存的时间太久了，不划算
   
  把握促成信号
  促成信号的把握
  什么是促成信号？
  促成的语言信号
  促成的感情信号
  促成的动作信号

  签约促成技巧
  常见的6种促成技巧
  直接促成法
  危机促成法
  二选一法
  体验促成法
  少量试用法
  客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
 
注：以上内容我们会结合调研结果、进行有针对性的量身定做课程
 

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。