金融行业《由满意到卓越的电话营销技巧》

 
 

金融行业《由满意到卓越的电话营销技巧》				课程编号
				HH-B012-06
课程名字	由满意到卓越的电话营销技巧	对应素质	电话营销
课程属性	营销	适用对象	理财经理
标准课时	1-2天	推荐讲师	舒冰冰
课程特色	1.         实战性强，能解决话务员在工作过程中的所有问题。 2.         话术灵活，精彩的对白常常赢得满堂喝彩。 3.         责任心强，能细心倾听每一位学员的问题和要求，并全力解答。 4.         富有激情，整个课程笑声不断、掌声不断，令人难忘
课程大纲
第一讲：综合篇   角色定位   工作层面的5种角色定位   金融行业对电话营销的三大误解   电话营销行业对人才的需求   理财经理的职业生涯规划   理财经理的心态剖析   员工心态剖析   困惑（不敢给客户打电话）   恐惧期——流产期   话务工作的艰辛呈现   预防或减轻恐惧的策略   嫉妒（团队与团队、个人与个人）   无所谓   平稳   兴奋 游戏：跨出心中的障碍 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力   理财经理压力缓解   放松练习解压   冥想放松法   搓手放松法   脖子放松法   拉伸放松法   元音放松法   观念转换法解压   压力缓减方法一：沉淀法   压力缓减方法二：稀释法   压力缓减方法三：过滤法   压力缓减方法四：替换法   压力缓减方法五：蒸馏法   客户购买心理分析   客户性格分析   顾客购买心理活动   顾客为什么要拒绝？   顾客为什么要购买的十种原因？   客户为什么要拒接电话？   客户为什么要接听电话？   客户为什么接听了20秒就挂断电话？ 第二讲：理财经理沟通技巧篇   电话沟通技巧一：亲和力   亲和力的三个概念   电话里亲和力表现   电话中声音控制能力   声调   音量   语气   语速   笑声   言之有礼   不规范的电话礼仪   电话礼仪禁忌   电话服务用语禁忌   电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性理财经理如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性理财经理如何训练有磁性的声音   电话沟通技巧二：提问技巧   提问的目的   提问的两大类型   外呼提问遵循的原则   四层提问法   请示层提问   信息层问题   问题层提问   解决问题层提问   模拟练习：请用四层提问推广金融产品   沟通技巧三：倾听技巧   倾听的三层含义   倾听的障碍   倾听的层次   表层意思   听话听音   听话听道   倾听小游戏   倾听的四个技巧   回应技巧   确认技巧   澄清技巧   记录技巧 现场演练：理财经理打电话给客户推荐公司金融业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。   沟通技巧四：引导   引导的第一层含义——由此及彼   引导的第二层含义——扬长避短   在电话中如何运用引导技巧   小品：相亲 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）   沟通技巧五：同理   什么是同理心？   对同理心的正确认识   表达同理心的方法：   同理心话术 现场扮演：加班 现场练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）   同理自己   案例分享：你是不是新来的？   案例分享：让我抖完再说   错误的同理自己   沟通技巧六：赞美   赞美障碍   赞美的方法   赞美的3点   电话中赞美客户   直接赞美   比较赞美   感觉赞美   第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第三讲：理财经理营销技巧篇   营销技巧一：开场白前30秒   开场白之规范开头语   问候语   公司介绍   部门介绍   个人介绍   免费电话   确认对方身份   小练习：陌生客户开头语   小练习：老客户开头语   开场白客户害怕听到的词语   开场白引起对方的兴趣   让对方开心   让对方信任   让对方困惑   营销技巧二：挖掘客户需求   信息层+问题层   案例：深度挖掘客户对理财产品的需求   营销技巧三：有效的产品介绍   体验介绍法   对比介绍法   价值提炼法   主次介绍法   客户见证法   营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧   正确认识客户异议   根据客户性格进行客户挽留   挽留客户应具备的心态   面对异议的正确心态   客户异议处理的四种有效方法   客户常见异议   我不需要   我再考虑一下   表示没空，出差，在开车/开会   费用太贵了\我没钱   这个服务不适合我   这个业务太麻烦了   我已经在用别人的服务了   你们怎么老是打电话过来呀   你们都是骗人的   我已经再其它银行办理了   现在市场不景气，你们还叫我买基金，有没有良心呀？   等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。   营销技巧五：把握促成信号   促成信号的把握   什么是促成信号？   促成的语言信号   营销技巧六：促成技巧   常见的6种促成技巧   营销技巧七：电话结束语   专业的结束语 让客户满意的结束语

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。