《电话营销技巧提升班》

 《电话营销技巧提升班》
导语：
电话服务营销的最高境界修炼
远程客户经理职业生涯规划
第一篇：客户消费心理分析篇
客户性格分析
客户性格特征分析
客户语言模式分析
客户声音特征分析
不同性格客户的心理需求

客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触电话营销？
客户为什么听到银行就挂断电话？
客户消费心理的两大核心需求

客户的八种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“一般型客户”消费心理分析及应答话术
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
 
第二篇：远程客户经理电话沟通技巧篇  
电话沟通技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
倾听的四个技巧
现场演练：远程客户经理打电话给客户推荐得利宝理财产品，客户说你们的收益比其它银行低

沟通技巧二：引导
引导之扬长避短的运用—— 把产品缺点变成优点
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
小练习：你们交通e贷通办理手续太麻烦了

沟通技巧三：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化解客户的怒气）
案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
案例分析：现在骗子太多，我怎么知道你们是不是银行的

沟通技巧四：赞美
赞美客户的目的
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
现场训练：如何赞美大客户拉近关系
如何赞美有意向的客户促成合作
 
第三篇：远程客户经理升级版电话营销技巧及脚本设计篇   
脚本制作核心要点
脚本运用三大核心技巧
营销技巧一：开场白脚本设计
开场白脚本设计两大原则
开场白设计的三要素
开场白禁用语和常用词
开场白让客户无法拒绝的话术设计
开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理
开场白客户情绪不好，应对话术处理
开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术
远程经理不同项目的脚本设计
理财产品开场白脚本设计
信用卡推荐开场白脚本设计
贷款产品开场白设计
基金产品开场白设计
保险产品开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求脚本设计
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：理财产品挖掘需求问题设计
现场演练：贷款产品挖掘需求问题设计
脚本设计与应用：基金产品挖掘需求问题设计

营销技巧三：有效的产品介绍脚本设计
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法脚本设计
对比介绍法脚本设计
主次介绍法脚本设计
客户见证法脚本设计
录音分析：对比介绍
现场模拟：使用对比介绍+好处介绍
现场模拟：使用主次介绍+客户见证

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧脚本设计
正确理解客户异议
客户说“价格太贵”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“你们这个活动不好”的心理活动
客户异议处理的四种万能方法
“认同法则”脚本设计
“同理法则”脚本设计
“赞美法则”脚本设计
“催眠法则”脚本设计
客户常见异议
当开场白后，客户就说：“我不需要”应对技巧
当介绍了业务活动亮点后，客户说：“不需要”应对技巧
介绍活动后，客户说“我不感兴趣”应对技巧
介绍活动后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“我没钱，钱都在股市里面”，应对技巧
客户说：“你们的收益没有其它银行高”，应对技巧
客户说：“你们的基金能够保证收益达到多少吗？”应对技巧
客户说：“我有朋友在其它银行，我打算找他买”应对技巧
客户说：“你们的贷款项目太麻烦了”应对技巧
客户说：“你们的手续费太贵了，不划算”应对技巧
客户说：“你们银行说的都是骗人的，我不相信”应对技巧
客户说：“暂时不要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信你们呢？”应对技巧

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交脚本设计
隐性成交信号的洞察与把控
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法脚本设计
危机促成法脚本设计
二选一法脚本设计
体验促成法脚本设计
少量试用法脚本设计
客户见证法脚本设计
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语及二次跟踪
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
跟踪电话的注意事项
跟踪电话的时间拟定
跟踪电话的脚本设计

营销技巧七：客户信任关系建立
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
好朋友计划打造
客户朋友圈转介绍系统打造
定期关怀客户
维系客户有效工具
维系客户落地方法

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。