《卓越电话营销技能提升》

《卓越电话营销技能提升》培训
              
【培训对象】
   电话销售人员
【培训方式】
    采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
【培训时间】
    课程时长：12学时/2天 
【课程大纲】
模块一  电话营销流程及客户消费心理分析
      电话营销流程及发展前景分析
    电话营销的基本流程
    电话营销的应用
    公司电话营销现状分析
    电话营销的发展前景分析
    传统电话营销与高级电话营销的区别
 案例：消费者为什么抗拒电话营销
 案例：外呼接通率为什么下降？

        电话沟通中的规范用语
   BtoB接听电话开头语规范
   个人接听电话开头语规范
   BtoB结束语规范
   BtoB外呼电话的开头规范用语
   BtoC外呼电话开头语
   不专业的开头语
   电话礼貌语
   常见礼貌词
   电话沟通不使用礼貌语的原因

      不同客户心理特征分析
  客户特征分析
  在电话中识别客户的特征
  针对不同客户快速建立融洽关系

      客户购买心理的需要与动机分析与判断
 客户类型分析及应对技巧
 斩钉截铁型
 热情如火型
 先冷后热型
 先热后冷型
 搞不清楚型
 不冷不热型
  影响客户购买需要的因素
  常见的客户购买动机分析
  以提问方式来引导客户需要
  鉴别客户需要的技巧
  总结及确认客户的需要

模块二  电话服务沟通技能
超强亲和力的声音训练
  亲和力的概念
  电话里亲和力表现
  正确的发音方式
  电话中声音控制能力
  声调的控制
  音量的控制
  语气的控制
  语速的控制
  微笑的训练
录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

 倾听的技巧
  听——拉紧与客户的关系
  倾听的三层含义
  倾听的层次
  干扰倾听的四大因素
  主动倾听技巧
  倾听中停顿的使用
 
 提问的技巧
  问——了解客户的需求
  提问的好处
  怎样才是聪明地提问
  灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
  四层提问法挖掘客户需求
  提问过程中应避免的事情
 
 同理的技巧
  对同理心的正确认识
  表达同理心的方法
  说——让客户更好的了解自己的意思
  说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
  说“我理解……”以体谅对方情绪
  说“您能……吗？”以缓解紧张程度
 
 引导的技巧
  引导技巧的巧妙使用
  引导的第一层含义—由此及彼
  引导的第二层含义—扬长避短
 
 赞美的技巧
  沟通中的润滑剂——赞美
  赞美的目的
  电话中赞美的方法
  三点式赞美
  案例：对客户的常用赞美词汇
  分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
 
模块三 电话营销实战技能
 营销脚本设计的原则
 营销脚本设计的注意事项
 开场白前30秒
  开场白之规范开头语
  问候语
  公司介绍
  部门介绍
  个人介绍
  免费电话
  确认对方身份
  请示性礼貌用语
  案例：接通率低的开头语
 
 挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
 
 有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
小练习：用对比介绍法推荐产品
案例：用主次介绍法为客户推荐“手机报”业务安排
模拟训练：用体验介绍法为客户推荐产品

 客户拒绝及异议处理
听懂的异议和拒绝的区别
正确认识客户异议
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
我不需要
我不感兴趣
我考虑考虑
价格太贵了
我没时间、很忙
有时间我去看看吧
有需要我会打电话给你
你们不会骗我吧
我不相信电话办理
客户的需要没有办法满足
面对无理取闹型客户如何应对？
面对脾气暴躁的客户如何处理？
面对客户"呵斥、谩骂、挖苦、骚扰、提出无理要求”等处理方法

 把握促成信号
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
促成信号的把握

 画龙点睛的结束语

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。