电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训

电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训
课程收益：
1、   让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；
2、   规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；
3、   通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；
4、   提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。
授课对象：电话销售人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
课程时长：2天

课程纲要：
一、电话营销代表综合素质篇
  电话营销前景分析，让员工看到希望
  电话营销在中国的发展
  电视购物行业电话营销的现状分享
  电话营销对人才的需求
  电话营销行业对人性格的选择
  电话营销人员的H路职业规划
  个人成长
  收入待遇
  晋升机会

  电话销售代表的心态剖析
    兴奋期——谨慎打电话
    恐惧期——害怕打电话
    困惑期——不想打电话
    平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力
案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力
  快速解压的5种方法
  重新框架改变我的心态
案例：面对客户在电话中的极端反应
案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？
案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

二、电话销售代表沟通技巧篇
  电话沟通技巧一：提问技巧
  挖掘客户需求的工具——提问
  提问的目的
  提问的两大类型
  外呼提问遵循的原则
  四层提问法
  请示层提问
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
  模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品

  沟通技巧三：倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  倾听小游戏
  倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？

  沟通技巧四：引导
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  在电话中如何运用引导技巧
  现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。
  现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？

  沟通技巧五：同理
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的方法：
  同理心话术
  现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电视购物，你们都有骗子吧”
  现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了
  同理自己
  案例分享：你是不是新来的？
  案例分享：让我抖完再说
  错误的同理自己
案例：客户在电话里面骂人

  沟通技巧六：赞美
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  电话中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对男性客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美
 
三、电话销售代表营销技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
  富有吸引力的开场白
  开场白禁用语
  开场白引起对方的兴趣
  让对方开心的开场白
  让对方信任的开场白
  让对方困惑的开场白
  案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白
  案例分享：如何与客户在电话里拉近关系
  现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白

营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
  现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。

营销技巧三：有效的产品介绍
  产品介绍禁用词
  产品介绍最有效的三组词
  提高营销成功率的产品介绍方法
  体验介绍法
  对比介绍法
  不同公司对比
  价值提炼法
  主次介绍法
  客户见证法
  分解介绍法
  案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

  营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
  正确认识客户异议
  根据客户性格进行客户挽留
  不同性格的客户提出的异议不同
  挽留客户应具备的心态
  面对异议的正确心态
  欣喜心态
  感恩心态
  客户异议处理的四种有效方法
  提前异议处理法
  引导法
  同理法
  幽默法
  赞美法
客户常见异议
客户异议处理万能法则
        我考虑考虑
        现在没时间，在开车/开会
        产品价格太贵了
        你们的售后服务做的好吗？
        你们的产品质量到底有没有那么好啊？
        你说的我不清楚，我不明白
        我有时间去商场看看，对比一下再决定吧
1.     你们怎么老是打电话过来呀
2.     你们都是骗人的，说得那么好
3.     我有这个需求，也不敢找你们
4.     客户在电话中沉默。。。
异议处理训练
ii.          现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理
iii.          情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练
 
  营销技巧五：把握促成信号
  促成信号的把握
  什么是促成信号？
  促成的语言信号
  促成的感情信号
  促成的动作信号
  案例分析：客户想与购买产品的18句话。
  现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧
  常见的6种促成技巧
  直接促成法
  危机促成法
  二选一法
  体验促成法
  少量试用法
  客户见证法
  现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法

  营销技巧七：电话结束语
  专业的结束语
  让客户满意的结束语
  结束语中的5个重点

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。