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金融公司《电话营销实战技巧提升班》培训

内训讲师:潘岩 需要此内训课程请联系中华企管培训网
金融公司《电话营销实战技巧提升班》培训内训基本信息:
潘岩
潘岩
(擅长:市场营销 客户服务 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
金融公司《电话营销实战技巧提升班》培训
课程收益:
1、   让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态;
2、   规范电话销售人员的电话服务礼仪标准,提升电话沟通技能;
3、   通过大量的训练,使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升;
4、   提升电话销售人员的情绪与压力管理技能,使他们可以更好的减轻压力,管理情绪。
授课对象:电话销售人员
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
课程时长:2天
课程纲要:
一、电话营销代表综合素质篇
  电话营销前景分析,让员工看到希望
  电话营销在中国的发展
  其它行业电话营销的现状分享
  电话营销对人才的需求
  电话营销行业对人性格的选择
  电话营销人员的H路职业规划
  个人成长
  收入待遇
  晋升机会

  客户购买心理分析
  详细剖析客户性格
  客户性格与购买习惯
  顾客购买心理活动
  顾客为什么要拒绝?
  顾客为什么要购买的十种原因?

  电话销售代表的心态剖析
    兴奋期——谨慎打电话
    恐惧期——害怕打电话
    困惑期——不想打电话
    平稳期——高效打电话
游戏:跨出心中的障碍
案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户
案例:客户不需要,我打电话给他有心理压力
案例:客户是做商品信贷的,给客户销售现金贷款有压力
  快速解压的5种方法
  重新框架改变我的心态
案例:面对客户在电话中的极端反应
案例:面对客户在电话中骚扰的应对策略
案例:如何应对喜欢在电话里骂人的客户
案例:我的前辈不愿意交给我更多的方法,我该如何办?
案例:我是老员工,业绩还那么差,老是让大家跟着我被罚,心里好难受。

二、电话销售代表沟通技巧篇
  电话沟通技巧一:提问技巧
  挖掘客户需求的工具——提问
  提问的目的
  提问的两大类型
  外呼提问遵循的原则
  四层提问法
  请示层提问
  信息层问题
  问题层提问
  解决问题层提问
  模拟练习:请用四层提问挖掘客户的需求,推广“现金贷款”业务

  沟通技巧三:倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  倾听小游戏
  倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
现场演练:电话销售代表打电话给客户推荐“现金贷款”业务,客户说你们这样的公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

  沟通技巧四:引导
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  在电话中如何运用引导技巧
  现场演练:在向客户推荐贷款业务时,客户说你们的手续费比银行高,请用引导技巧为客户解释
  现场演练:客户说你们为什么老是打电话给我?

  沟通技巧五:同理
  什么是同理心?
  对同理心的正确认识
  表达同理心的方法:
  同理心话术
  现场练习:当电话销售代表给客户推荐“现金贷款”时,客户说:“我不相信电话营销,这都有骗人的”
  现场练习:我很生气,你们不讲诚信,气死我了
  同理自己
  案例分享:你是不是新来的?
  案例分享:让我抖完再说
  错误的同理自己
案例:客户在电话里面骂人

  沟通技巧六:赞美
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  电话中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何对男性客户进行赞美
案例:如何对女性客户进行赞美
 
三、电话销售代表营销技巧篇
营销技巧一:开场白前30秒
  富有吸引力的开场白
  开场白禁用语
  开场白引起对方的兴趣
  让对方开心的开场白
  让对方信任的开场白
  让对方困惑的开场白
  案例:接通率达到90%以上的开场白
  案例分享:如何与客户第一通电话就拉近关系
  现场演练:最有效的3种开场白

营销技巧二:挖掘客户需求
  挖掘客户需求的工具是什么
  提问的目的
  提问的两大类型
  外呼提问遵循的原则

营销技巧三:有效的产品介绍
  产品介绍禁用词
  产品介绍最有效的三组词
  提高营销成功率的产品介绍方法
  体验介绍法
  对比介绍法
  不同公司对比
  价值提炼法
  主次介绍法
  客户见证法
  分解介绍法
  案例分析:如何让客户觉得我们的产品好

  营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
  正确认识客户异议
  根据客户性格进行客户挽留
  不同性格的客户提出的异议不同
  挽留客户应具备的心态
  面对异议的正确心态
  欣喜心态
  感恩心态
  客户异议处理的四种有效方法
  提前异议处理法
  引导法
  同理法
  幽默法
  赞美法
  客户常见异议
  客户异议处理万能法则
        我不需要
        我考虑考虑
        表示没空,出差,在开车/开会
        利息太高了
        你们的服务不怎么样
        如果提前还款,利息可不可以少点?
        银行利息比你们底
        你说的我不清楚,我不明白
        我有时间过去看看之后,再决定吧
  你们怎么老是打电话过来呀
  你们都是骗人的,说得那么好
  我有钱,不需要贷款
  我需要贷款,也不敢找你们
  客户在电话中沉默。。。

异议处理训练
  现场扮演:让所有的学员进行现场演练,解决所有的异议现场处理
  情景演练:客户与电话销售人员的模拟训练
 
  营销技巧五:把握促成信号
  促成信号的把握
  什么是促成信号?
  促成的语言信号
  促成的感情信号
  促成的动作信号
  案例分析:客户想与我们合作的18句话。
  现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?

营销技巧六:促成技巧
  常见的6种促成技巧
  直接促成法
  危机促成法
  二选一法
  体验促成法
  少量试用法
  客户见证法
  现场演练:学员学会3种以上的促成方法

  营销技巧七:电话结束语
  专业的结束语
  让客户满意的结束语
  结束语中的5个重点
 

讲师 潘岩 介绍
国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操,方法简单高效,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区,为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次,年授课超100天,是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师(二级)
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理,从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验,经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

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