主动服务营销与客户满意度提升

一、 营业人员——静态服务礼仪塑造
1、 不同的服务行为带给客户的不同感受
1） 积极的服务行为——客户满意
主动 愉悦 细致 关注

2） 消极的服务行为——客户抗拒
倦怠 漠视 粗心 推诿

2、 服务四字诀
1） 身：举止规范
2） 口：心音相生
3） 眼：为客着想
4） 意：表情互动

3、 营业员仪容的基本要求：发式、妆容、手部、个人卫生

4、 营业员仪表的基本要求
1） 工装的正确穿着
春秋装
夏装
冬装
2） 丝巾的系法
3） 饰品的选择与佩带

5、 如沐春风——服务语言
1） 敬语和礼貌用语
尊称表敬意
礼貌用语信口拈来
敬而不失的语言习惯
2） 规范用语展示
3） 不经意的语言伤害
4） 语言魅力训练
语言清晰度
亲和力
音量控制
语态控制

5） 礼貌用语"五声十一字"
一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语
内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语
不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语
不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语
只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语

6、 文质彬彬——服务姿态
1） 站——重心：庄严和尊重
向度：大小三角的柔和关系
体位：两人说话的封闭的势力圈
手位：正式语境的国际姿态

2） 坐——深浅的心理态势
觉醒平面的控制
手位的心理防御
手位注意事项

3） 走—— 掌握层级关系的前后
4） 手势—— 小范围控制在30%
5） 引领——手姿与体位配合（7个方向要领）
6） 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习
7） 目光——凝视规范与视线控制
公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区

7、 影响力塑造——有效沟通
1） 沟通的障碍
在聆听方面的四个致命伤及解决方案
表达方面的三个致命伤及解决方案
有影响力的表达
沟通障碍的经典案例分析

2） 让自己的言行影响他人
赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍
总印象原理－（语气语调38%；文字内容7%;身体语言55%）

二、 营业厅服务过程——主动服务流程输出
1、 客户服务触点分析
1） 客户从进入开始到离开为止的峰终点
2） 客户进入，业务办理，以及离开时点体验
3） 不同需求的客户体现不同的峰终点
4） 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度

2、 服务节点掌控模型
1） 一个标准：声音清晰
2） 两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别
3） 三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别
4） 四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了
5） 五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引

三、 营业厅服务“关键点”分析与管理
1、 触点管理提升体验服务
1） 服务形象统一，树立服务标准化
2） 服务过程效率与质量衡量，重在提高满意度
3） 分析客户，针对性的改变服务结构
4） 服务是营业厅对客户，而不是人对人
5） 主动服务提高顾客感受

2、 营业厅“引进来”的触点管理
1） 营业厅触点
什么是触点？什么是营业厅触点？
触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受
2） 营业厅触点有哪些：客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅
3） 不同触点的不同作用：销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销
4） 触点综合管理：触点--换上客户的脑袋、人宣触点、人人触点 、人机触点、绘制触点地图——营业厅布局管理

3、 把握关键触点，将无形服务有形化
1） 建立第一印象——迎接客户
接待客户的循环图
迎接客户的准备
欢迎你的客户

2） 塑造客户满意源泉——理解客户
理解客户的循环
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧

3） 提升客户满意的关键——帮助客户
帮助客户循环图
客户的期望值
分析客户期望值
提供更多信息和选择

4） 创造服务业绩——留住客户
留住客户循环图
留住客户的步骤

5） 消除客户满意缺陷——投诉处理
有效处理客户投诉的意义
利用客户服务循环图
正确处理客户投诉的原则
客户投诉的原因分析

四、 主动服务营销的服务流程与技巧指导
1、 全区域动线服务营销策略
1） 全区域动线引导步骤
进厅客户导服分流引导
（未购买终端客户）引导至终端柜台开展体验营销
（明确办理需求客户）引导业务办理区或自助办理区
引导至试机及配件区
引导至新业务体验与热点下载区
结束致谢客户并送行

2、 区域之间的引导策略
1） 区域之间的客户动线引导步骤
简洁问候
主动关怀
体验引导
好处说明
征求同意

3、 厅内客户等待与分流营销策略
1） 厅内客户等待与分流动线引导步骤
客户等候时的客户关怀
服务压力不大时开展业务介绍
服务压力巨大时开展客户分流
关注并记录客户离场不良感受

4、 终端销售区域客户动线服务营销策略
1） 终端销售区域客户动线引导步骤
进厅客户导服分流引导
引导客户到柜台体验终端产品
介绍销售促销赠品，促进成交
到办理区开展业务办理
引导试机及配件选购
引导热点下载及新业务体验
致谢并送行

5、 新业务体验区客户动线服务营销策略
1） 新业务体验区客户动线引导步骤
进厅客户导服分流引导
新业务区开展体验营销
 鼓励体验
 主动介绍
 支持办理
 体验区现场营销服务
2） 引导至终端柜台体验终端产品
3） 到办理区开展业务办理
4） 若买终端则引导至试机配件区
5） 致谢并送行（同上）

6、 自助办理客户动线服务营销策略
1） 自助办理客户动线引导步骤
进厅客户导服分流引导
辅助客户自助办理
 自助办理时的主动探寻与指导
 客户自助体验时的支持
 及时开展客户关怀，引导客户体验终端及业务
2） 引导至终端柜台体验终端产品
3） 引导热点下载及新业务体验
4） 致谢并送行（同上）

7、 业务办理客户动线服务营销策略
1） 业务办理客户动线引导步骤
进厅客户导服分流引导
了解需求和预受理引导
在办理区为客户办理业务
引导至终端柜台体验终端产品（同上）
引导热点下载及新业务体验（同上）
致谢并送行（同上）

五、 客户满意度理论
1、 基本概念
1） “峰”、“终”体验
峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具：服务蓝图技术、质量屋技术
把握大客户关系管理的4R准则：关系、反应、关联、回报

2、 如何促进满意度向忠诚度的转化
1） 客户忠诚度的五个组成因素
客户的总体满意度
客户的维护和加强公司现行关系的主动性
成为重复购买者的意愿
向其他人推荐公司的意愿
以及转向公司竞争对手的抵抗力

2） 满意度与忠诚度的关系
客户满意度不等于客户的忠诚度
 客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度
 客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生
打造客户忠诚度——前提是首先建立客户的满意度
顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件

3） 客户满意度向忠诚度的转化
推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度
通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度
培养客户忠诚五步曲
 确定客户取向：价值、系统和人
 安抚不满的客户：用一些创造性的方法来补偿
 提供A+服务：给他们一些意想不到的东西或需要的商品
 提供A+信息：每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内
给予A+便利
 服务的速度和处理问题时的轻易程度
 提供辅助服务

中华企管培训网特邀讲师
顾客心理分析专家、服务技巧提升教练
国际注册高级礼仪培训师
IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员
国内多家知名银行礼仪顾问

讲师背景
玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监
2013中国电信客户关系维系大赛辅导老师
张家界“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委
从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。