赢在大堂——厅堂服务营销管理

一、 赢在大堂——网点负责人在大堂中的角色                              
1． 银行的形象窗口大使    
2． 顾客的免费专业顾问       
3． 工作的方法有2种
4． 心态的转折——从“受气包“向 “享受的提供者”
                               
二、 赢在大堂——大堂中的客户接触点管理  
A：网点负责人的现场管理点
1．外观装饰                        
2．大厅内装饰  
3．咨询台                          
4．充足的宣传资料
5．简明的促销/套餐/优惠方案        
6．简便的流程设计和清晰的促销指引
7．有序的业务办理                  
8. 新业务体验． 终端展示区、
9．环境干净、空间敞亮              
10. 舒适的等候区
11． 客户自助服务区                
12．高端客户服务区
13． 便捷的业务受理

B：网点负责人自身与客户接触点管理           
1． 热情欢迎（微笑与服务指引）                                                                                                           
2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）
 
C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！
异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！
 
三、赢在大堂——银行服务营销技能提升
1、笑：服务意识与服务礼仪
1）服务意识培养
2）服务礼仪塑造
3）微笑的魅力

2、说：有话好好说
1）人际沟通的特点
2）说话要完整
3）说话技巧要求
  内容
  声音
  语言
  幽默

3、听：能说会道VS能听会说
1）说话听音，锣鼓听声……
2）不良倾听习惯（听的层次）
  听而不闻Ignoring忽视
  虚应了事Pretending假装
  选择性地听Selective Listening选听
  专注地听Attentive Listening聆听
  设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
3）倾听的技巧

4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1）问答技巧
  提问的作用
  提问的时间
  提问的方式
  问题的类型
  答问的策略
2）反馈技巧
  有效反馈的原则
  给予及接受反馈
  反馈“三明治”

5、看：察言观色（无言的沟通）
1）肢体语言的沟通
2）表情的沟通
3）性格与沟通
  与驾驭型的人沟通；
  与分析型的人沟通；
  与平易型的人沟通；
  与表现型的人沟通

4）与不同年龄及性别的人沟通
  如何与年长者沟通；
  如何与同龄人沟通；
  如何与青年人沟通；
  如何与女性沟通
  如何与男性沟通

6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）

国家注册管理咨询师
中国人寿区域副经理
中国平安人寿区域销售总监
中国人保区域培训部经理及区域总经理
10年营销管理经验，5年咨询培训经验
销售团队建设及管理、中基层管理，会议营销实战专家

【从业经历】
1、2001—2004，中国平安人寿区域销售总监，直辖团队180多人，月平台破百万；
2、2004—2005，邯郸某大型连锁超市，任总经理；
3、2005—2008年，中国人寿区域副经理；
4、2008—2012年，中国人保区域总经理，省公司讲师团成员；
5、2013年—2016年，北京长灿伟业公司、博文天下总公司、立动水业、滏通集团、博文天下保定分公司，担任顾问；

【擅长领域】
金玉成老师曾供职于国内多家知名金融机构，并在多家不同领域的企业中担任顾问，长期从事销售团队建设及育成管理、企业内训体系建设及管理等职位达11年，积累了丰富的营销及培训实作经验；老师在会议营销方面拥有1000多场的实作经验，为多家企业创造了不菲的业绩，近几年来，在企业渠道及终端动销方面也积累了丰富的经验，是业内极少数实战与理论完美结合的实战型老师。

1、个人理财规划方面
    在十余年的金融从业生涯中，金玉成老师在个人理财方面具备丰富的理论知识和全面的实作经验，曾为众多不同领域的中高端客户提供全方位的专业理财规划，擅长润物细无声的观念引导，协助客户迅速梳理正确的理财观念，并擅长在多种金融产品中迅速帮助客户设计量身定做的未来财务规划，获得客户的一致好评。

2、销售团队建设及育成管理方面
在十余年的职业生涯中，对销售团队建设和管理方面的实操具有非常丰富的经验，拥有一整套先进、严谨、实用的团队建设管理理念，课程内容具备很强的落地实作性。

3、企业内训体系建立及管理方面
参与组织和实施人保邯郸分公司内训系统的组建和完善，并负责日常管理工作，将内训体系打造成为销售队伍的强力后援，对内训体系的建立、日常维护、持续改进等方面具有丰富经验，对内训体系与市场发展趋势相结合的方面有较深入的研究。

4、会议营销方面
通过十多年来一千二百余场会销的积累，金玉成老师为多家企业创造了不菲的业绩。在课程当中，通过大量丰富的实作经验和亲身案例，向企业和学员全方位的展示会议营销的精髓，更为重要的是老师通过具现化的呈现解密会销各个环节的关键和实操要点，可以迅速帮助企业评估会销成本及利润点、帮助销售团队完美展示产品及专业服务的同时，打造专属客户群体，迅速拉动企业的销售业绩。

5、金融方面
金玉成老师涉猎保险、银行、现货、基金等多个金融领域，曾为多家金融企业提供过专业的培训咨询服务，取得了众多好评。目前，老师担任两家国内大型保险企业及两家现货企业的顾问职务，在金融方面拥有身后的理论及实践基础。

【授课风格】
  实作落地派，课程实用性强，亲身案例丰富；
  语言生动、有气场、有激情，有感染力；
  课堂气氛活跃，在轻松的氛围中帮助学员迅速成长；
  课程注重角色互换，以学员为主导，使课程具现化呈现。

【服务特色】
金玉成老师秉承营销人严谨的风格，培训前、中、后闭环控制。每次训前都开展课前调查，充分根据企业及学员的需求、现状、人数等设计最匹配的授课方案，务求做到最贴合企业及学员实际，实现最好的培训效果；训中积极接收学员反馈意见，进行双向沟通，及时调整满足企业及学员需求；训后跟进培训效果，力争将最好的课程送给每位学员。
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