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服务营销--打造企业的核心竞争力

内训讲师:邹国华 需要此内训课程请联系中华企管培训网
服务营销--打造企业的核心竞争力内训基本信息:
邹国华
邹国华
(擅长:市场营销 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
第一讲: 市场经济的发展趋势
把握未来趋势
1.市场趋势的4 个阶段
2.市场消费群体的演变
3.市场演变的动力
4.市场经济的本质和规律
5.市场经济发展的必然趋势
6.服务营销的趋势
案例:

第二讲:服务经济与服务营销
一.服务经济时代已经到来
1.服务到底是什么?
2. 服务四个特征
3.服务营销的新”3P”理论
4.服务成为制造业的竞争焦点
5.顾客满意度与忠诚度
6. 服务利润链
案例互动:

第三讲:服务环境下的消费者行为
一.服务市场的消费者行为特点
1.客户获取信息的途径
2.客户对服务的感知风险
3.如何加强客户的忠诚度
4.如何避免服务失败
案例:

二.服务环境下的客户消费行为
1.客户的FCB 方格消费方法
2.客户消费的三个阶段
案例互动:

第四讲:服务市场战略
一.服务市场的细分
二.目标市场的选择
三.服务产品的完整概念
1.基本层次
2.产品基本形式
3.产品属性
4.服务和利益
5.潜在价值
案例互动:

四.打造服务品牌
1.服务品牌建设
2.服务品牌管理

五.服务成本和定价
1.客户的感知价值
2.影响定价的因素

六.服务分销网点
1.渠道六个C
2.网点的地理选择二原则

七.如何让客户了解公司的服务
1.四个促销工具
2.口碑营销
3.体验营销
案例互动:

第五讲:服务人员与过程
一.内部营销--满意的员工
1.态度管理
2.沟通管理

二.外部营销--满意的顾客
1.顾客感知质量的五个方面
案例:

三.培养与授权
1 技能培训
2.交往培训
3..合理授权

四.服务流程设计
1.服务流程的环节确定
2.找出关键环节
3.设计服务流程的四种方法
案例互动:

第六讲:服务的有形展示
一.无形服务外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示

二.服务不可感知性有形化
1.服务包装化
2.服务品牌化
3.服务承诺化
案例互动:

第七讲:服务营销管理
一.服务供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服务供给能力的四种因素
3.如何保证服务的最优化管理
4.有效需求管理战略
5.满足高需求的六种方法

二.服务排队管理
1、客户排队的原因
2.客户排队的心理特征
3.排队服务管理方法

三.服务接触管理
1.客户对服务接触的理解
2.服务接触的三元组合
3.建立客户导向
案例互动:

第八讲:服务质量与补救
一.服务质量
1.服务质量概念
2.顾客定义的服务质量标准
3.服务质量的意义
4.服务质量的五个维度
5.感知服务质量
6.建立最好服务保证

二.服务补救
1.抱怨是最好的礼物
2.客户抱怨时是否公平的三个维度
3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度
4.服务补救的四个步骤
5.服务补救的七个环节
6.做出有效承诺
案例互动:

第九讲:服务行业的全球化
1.服务营销的全球化
2.促进服务企业进入国际市场
3.服务企业进入国外市场的策略
案例互动:

第十讲:服务营销的前景
1.创造优秀的服务文化
2.如何建立服务文化
3.现代服务营销的趋势
案例互动:

第十一讲:互动分享讨论,解疑释惑
1.回顾课程
2.答疑解惑
3.合影道别

讲师 邹国华 介绍
企业管理高级培训师
组织与团队建设教练
著名营销实战培训专家、中层管理专家
15年团队运营与管理经验
10多家大中型企业咨询顾问
中国电信、美的集团、建设银行、招商银行、中山大学、华南理工大学等知名企业院校特聘讲师
300场MTP授课经验、150组落地化实用工具
清华大学、中山大学总裁班特约讲师
曾任:富士康IE学院 副院长
曾任: 香港日升集团    商学院讲师
 
过去24年来在耐用消费品、营销管理咨询培训 从事 市场营销管理,咨询培训工作,曾服务于:
酒店用品行业品牌营销能力最强的公司 日升五金制品(深圳)有限公司 市场总监  商学院讲师
超过200家企业内训,3000课时分享,40000名培训学员的经验
 
培训风格:
用心、激情、亲和、专业、实战、深刻、感染力。思维敏捷、条理清晰、理论联系实践,接地气。

培训特色:
24年企业实践经验结合现代市场营销理论,基于企业真实存在的问题为出发点,以目标/任务为导向,调动参与者积极性、现场演练,提供落地的工具和方法,。有效破解传统培训课堂中听了之后,到企业中不能实际运用的情况.

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