服务营销--打造企业的核心竞争力

第一讲: 市场经济的发展趋势
把握未来趋势
1.市场趋势的4 个阶段
2.市场消费群体的演变
3.市场演变的动力
4.市场经济的本质和规律
5.市场经济发展的必然趋势
6.服务营销的趋势
案例：

第二讲:服务经济与服务营销
一.服务经济时代已经到来
1.服务到底是什么？
2. 服务四个特征
3.服务营销的新”3P”理论
4.服务成为制造业的竞争焦点
5.顾客满意度与忠诚度
6. 服务利润链
案例互动：

第三讲：服务环境下的消费者行为
一．服务市场的消费者行为特点
1.客户获取信息的途径
2.客户对服务的感知风险
3.如何加强客户的忠诚度
4.如何避免服务失败
案例：

二．服务环境下的客户消费行为
1.客户的FCB 方格消费方法
2.客户消费的三个阶段
案例互动：

第四讲：服务市场战略
一．服务市场的细分
二．目标市场的选择
三．服务产品的完整概念
1.基本层次
2.产品基本形式
3.产品属性
4.服务和利益
5.潜在价值
案例互动：

四．打造服务品牌
1.服务品牌建设
2.服务品牌管理

五．服务成本和定价
1.客户的感知价值
2.影响定价的因素

六．服务分销网点
1.渠道六个C
2.网点的地理选择二原则

七．如何让客户了解公司的服务
1.四个促销工具
2.口碑营销
3.体验营销
案例互动：

第五讲：服务人员与过程
一．内部营销--满意的员工
1.态度管理
2.沟通管理

二．外部营销--满意的顾客
1.顾客感知质量的五个方面
案例：

三．培养与授权
1 技能培训
2.交往培训
3..合理授权

四．服务流程设计
1.服务流程的环节确定
2.找出关键环节
3.设计服务流程的四种方法
案例互动：

第六讲：服务的有形展示
一．无形服务外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示

二．服务不可感知性有形化
1.服务包装化
2.服务品牌化
3.服务承诺化
案例互动：

第七讲：服务营销管理
一．服务供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服务供给能力的四种因素
3.如何保证服务的最优化管理
4.有效需求管理战略
5.满足高需求的六种方法

二．服务排队管理
1、客户排队的原因
2.客户排队的心理特征
3.排队服务管理方法

三．服务接触管理
1.客户对服务接触的理解
2.服务接触的三元组合
3.建立客户导向
案例互动：

第八讲：服务质量与补救
一．服务质量
1.服务质量概念
2.顾客定义的服务质量标准
3.服务质量的意义
4.服务质量的五个维度
5.感知服务质量
6.建立最好服务保证

二．服务补救
1.抱怨是最好的礼物
2.客户抱怨时是否公平的三个维度
3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度
4.服务补救的四个步骤
5.服务补救的七个环节
6.做出有效承诺
案例互动：

第九讲：服务行业的全球化
1.服务营销的全球化
2.促进服务企业进入国际市场
3.服务企业进入国外市场的策略
案例互动：

第十讲：服务营销的前景
1.创造优秀的服务文化
2.如何建立服务文化
3.现代服务营销的趋势
案例互动：

第十一讲：互动分享讨论，解疑释惑
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．合影道别

企业管理高级培训师
组织与团队建设教练
著名营销实战培训专家、中层管理专家
15年团队运营与管理经验
10多家大中型企业咨询顾问
中国电信、美的集团、建设银行、招商银行、中山大学、华南理工大学等知名企业院校特聘讲师
300场MTP授课经验、150组落地化实用工具
清华大学、中山大学总裁班特约讲师
曾任：富士康IE学院 副院长
曾任： 香港日升集团    商学院讲师
 
过去24年来在耐用消费品、营销管理咨询培训 从事 市场营销管理,咨询培训工作，曾服务于：
酒店用品行业品牌营销能力最强的公司 日升五金制品（深圳）有限公司 市场总监  商学院讲师
超过200家企业内训，3000课时分享，40000名培训学员的经验
 
培训风格：
用心、激情、亲和、专业、实战、深刻、感染力。思维敏捷、条理清晰、理论联系实践,接地气。

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24年企业实践经验结合现代市场营销理论，基于企业真实存在的问题为出发点，以目标/任务为导向，调动参与者积极性、现场演练,提供落地的工具和方法,。有效破解传统培训课堂中听了之后,到企业中不能实际运用的情况.
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