工业品客户满意度提升

第一单元：顾客满意经营的真谛
1.市场营销观念的四个主要支柱
2.内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
内部营销案例—— 日本重机（JUKI）成功之道
问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3.优质服务的障碍
练习：你打算如何消除这些障碍？
4.优质服务质量特点
案例：日本重机（JUKI）个性化零距离服务

第二单元：工业品优质客户服务标准
1.“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
2.优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
3.工业品优质客户3个服务标准
案例：日本重机（JUKI）优质服务标准

第三单元：工业品客户服务策略制定
1. 技术培训服务——客户开发之有力武器
2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋
3. 市场开拓与推广服务
4. 客情关系维护与增值服务
案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”
小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化？

第四单元：工业品客户服务沟通技巧
视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面
1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪
2. 服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一
案例IBM--世界上最讲究服务的公司
3．成功的客户沟通技巧
视频观摩：《简单复杂化》
①倾听技巧
②提问技巧
小组讨论：如何与不同类型客户打交道？

第五单元：工业品优质客户服务技巧指引
1.电话接听、转接、拨打礼仪
16条电话黄金规则
2.当你和顾客初次接触时应该这么做？
第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
3.当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
专业精神的标志
4.当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
用明确地建议来化解他的疑惑。
5.当顾客购买之后，你应该这么做？
给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6.当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
以谦虚有礼的态度相待。
7.当顾客生气或指责时，你应该这么做？
顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。
8.十种服务顾客的好习惯

第六单元：有效处理顾客的抱怨与异议
视频观摩：《客户抱怨化解》
1.你认为顾客为什么会不满？
2.平息顾客不满的15点技巧
3.面对激动顾客的处置4要点
4.解决顾客问题的六大步骤
5.事关紧要的5点措辞
6.客户类型分析与应对技巧

美国AACTP认证讲师
国际培训师协会PTT认证讲师
浙江工商大学  MBA
工业品营销研究院（IMSC） 特聘讲师/咨询师    
温州大学兼职专业教师（市场营销专业）             
原世界500强日本重机（JUKI）大区销售总监                                        
原世界500强荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师 

诸老师历任中国人寿保险、安邦保险等公司中高层职务，对销售团队管理、新人销售辅导与激励有深刻体会，个人及所辖团队多次荣获销售冠军！

任职世界500强企业日本重机（JUKI）大区销售经理期间，曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售有深入研究。  日本重机（JUKI），全球工业缝纫机排名第一。

任职世界500强企业荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师期间，负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作，对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。 飞利浦（PHILIPS），全球照明市场第一，全球医疗病人监护系统第一。

现任温州大学兼职专业教师，担任2014级、15级市场营销专业和工商管理专业授课任务，平均月8节课左右。

现任某缝纫设备有限公司总经理，全面负责韩国日星和方德、百纳等工业缝纫机浙江区域整机销售与售后服务。

另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《商业评论》、《价值中国》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。