工业品客户服务策略与技能提升

第一单元  服务的基本概念
1、讨论：客户购买产品时需要考虑哪些问题？
2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个节点：售前、售中、售后
5、制造业服务价值链：从员工满意到客户满意
6、高品质服务给客户带来的好处
7、高品质服务为企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、引申：从卖产品到卖体验
 
第二单元  正确理解服务
1、服务这个职业是否令你自豪？
2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的？
4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型
5、服务人员的两面：工作面和关系面
6、【案例】看日企招聘服务人员
7、三种不同的服务人员类型
8、优秀服务人员的素质模型：麻将精神
 
第三单元 客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准：客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务+客户感知服务
3、客户期望值的四个影响要素：
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法：
提升感知服务VS管理客户期望值
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户
8、【案例】重塑期望值，促使客户重购
9、以服务促销售的实战技巧
 
第四单元  差异化的服务策略
1、服务差异化的核心：服务文化
2、【案例】老板的烦恼
3、客户分级：不同等级的客户的服务标准
4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？
5、设计三种不同层级服务策略：救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟
7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡
 
第五单元 客户投诉处理技能：LSPCAS
1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？
3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen
5、倾听的两大要素：听事实、听感情
6、客户投诉处理的六步流程之二：Share
7、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情
8、客户投诉处理的六步流程之三：Probing
9、刨根问底：5W分析法
10、客户投诉处理的六步流程之四：Check
11、复述事实的好处
12、【案例】挖掘机堵门为哪般？
13、客户投诉处理的六步流程之五：Action
14、服务失败的补救措施
15、服务谈判技巧：从低点谈起、以条件换条件、附加价值
16、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy
17、客户服务评价与满意度探究
18、客户服务质量的评价与监控
 
第六单元 从产品专家到客户关系专家
1、客户关系发展的四个阶段
2、人脉关系对服务人员成功的影响
3、建立好感九字诀：会说话、会做人、会做事
4、建立客户信任：组织信任+个人信任
5、有效满足客户的个人需求
6、长期客情关系维护的四个秘诀
7、以客情带动服务质量提升
 
包含工具：
1、客户满意度差距分析表
2、客户服务质量评价工具-满意度调查表
3、服务蓝图工具
4、客户服务策略自检表

国家注册管理咨询师
中国人寿区域副经理
中国平安人寿区域销售总监
中国人保区域培训部经理及区域总经理
10年营销管理经验，5年咨询培训经验
销售团队建设及管理、中基层管理，会议营销实战专家

【从业经历】
1、2001—2004，中国平安人寿区域销售总监，直辖团队180多人，月平台破百万；
2、2004—2005，邯郸某大型连锁超市，任总经理；
3、2005—2008年，中国人寿区域副经理；
4、2008—2012年，中国人保区域总经理，省公司讲师团成员；
5、2013年—2016年，北京长灿伟业公司、博文天下总公司、立动水业、滏通集团、博文天下保定分公司，担任顾问；

【擅长领域】
金玉成老师曾供职于国内多家知名金融机构，并在多家不同领域的企业中担任顾问，长期从事销售团队建设及育成管理、企业内训体系建设及管理等职位达11年，积累了丰富的营销及培训实作经验；老师在会议营销方面拥有1000多场的实作经验，为多家企业创造了不菲的业绩，近几年来，在企业渠道及终端动销方面也积累了丰富的经验，是业内极少数实战与理论完美结合的实战型老师。

1、个人理财规划方面
    在十余年的金融从业生涯中，金玉成老师在个人理财方面具备丰富的理论知识和全面的实作经验，曾为众多不同领域的中高端客户提供全方位的专业理财规划，擅长润物细无声的观念引导，协助客户迅速梳理正确的理财观念，并擅长在多种金融产品中迅速帮助客户设计量身定做的未来财务规划，获得客户的一致好评。

2、销售团队建设及育成管理方面
在十余年的职业生涯中，对销售团队建设和管理方面的实操具有非常丰富的经验，拥有一整套先进、严谨、实用的团队建设管理理念，课程内容具备很强的落地实作性。

3、企业内训体系建立及管理方面
参与组织和实施人保邯郸分公司内训系统的组建和完善，并负责日常管理工作，将内训体系打造成为销售队伍的强力后援，对内训体系的建立、日常维护、持续改进等方面具有丰富经验，对内训体系与市场发展趋势相结合的方面有较深入的研究。

4、会议营销方面
通过十多年来一千二百余场会销的积累，金玉成老师为多家企业创造了不菲的业绩。在课程当中，通过大量丰富的实作经验和亲身案例，向企业和学员全方位的展示会议营销的精髓，更为重要的是老师通过具现化的呈现解密会销各个环节的关键和实操要点，可以迅速帮助企业评估会销成本及利润点、帮助销售团队完美展示产品及专业服务的同时，打造专属客户群体，迅速拉动企业的销售业绩。

5、金融方面
金玉成老师涉猎保险、银行、现货、基金等多个金融领域，曾为多家金融企业提供过专业的培训咨询服务，取得了众多好评。目前，老师担任两家国内大型保险企业及两家现货企业的顾问职务，在金融方面拥有身后的理论及实践基础。

【授课风格】
  实作落地派，课程实用性强，亲身案例丰富；
  语言生动、有气场、有激情，有感染力；
  课堂气氛活跃，在轻松的氛围中帮助学员迅速成长；
  课程注重角色互换，以学员为主导，使课程具现化呈现。

【服务特色】
金玉成老师秉承营销人严谨的风格，培训前、中、后闭环控制。每次训前都开展课前调查，充分根据企业及学员的需求、现状、人数等设计最匹配的授课方案，务求做到最贴合企业及学员实际，实现最好的培训效果；训中积极接收学员反馈意见，进行双向沟通，及时调整满足企业及学员需求；训后跟进培训效果，力争将最好的课程送给每位学员。
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