服务创造和提升客户价值

第一单元：职业信仰与价值观篇
----TOP服务团队百折不挠、永不放弃的精神力量是怎样炼成的？
 
本节目的：
 
这是一个如何从化普通为神奇，从一支散兵成为职业团队的精神力培训。
绩效考核每年都有TOP团队诞生，TOP究竟是怎样炼成的？他们具备了哪些共同的特质？又是如何一步一步做到的？
什么才是我们努力工作、拼搏奋斗的原动力，究竟有没有职业永动机？
 
 1、TOP服务团队密修心经——《邮差弗雷德》
    全球500强企业员工人手一本：《邮差弗雷德——从平凡到杰出》用一个小人物的故事讲清了人生观的大道理，证明了杰出始于平凡。
 
2、《你在为谁打工？》――观念决定命运
     观念决定思路，思路决定命运。
一个内心燃起永恒的、坚不可摧的力量，这股力量足以让你完成绩效目标，获得任何客户的信任。
命运掌握在你的手里。每天进步1%，你将感受人生成功的真正乐趣。
 
第二单元：客户高层沟通与突破
1、高层喜欢和什么样的人沟通：（专业人士+做好准备）

• 高层愿意接触和接受什么样的人士？
• 高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向：
• 了解公司的长期战略与愿景；
• 对整个行业的了解，包括知道该行业中的主要企业有哪些；
• 通晓行业术语，行业平均利润、市场情况及未来走势；
• 了解行业的产品研发情况等；对公司的市场份额、竞争对手及客户群了如指掌。

客户关系建设层级案例：国图大项目与小王姑娘。
 
2、与客户高层如何沟通？沟通什么？

• 向关键人物推介并对公司服务顾问产生好感；
• 找出我司为客户带来的利益，说服关键人物；
• 迅速制造与关键人物单独交流的机会，深入交谈；
• 高层沟通要点：培训关键人物。

 A.目标：让其深入了解最重要的2-3 项关键服务， 标准是要能准确表达；
B. 耐心：领导工作繁忙，考虑很多件事，往往听介绍时都明白，但转瞬即忘。培训成功需要4-6次,或者15-20 个小时；要有极大的耐心反复宣讲。
C. 决心：领导一般不愿意听枯燥的讲解，服务顾问经常就放弃宣讲。事实上业主放弃我司的原因就是甲方没有真正了解我们。
D. 信心：在甲方不愿意了解时，不应该放弃宣讲，而是告诉自己还没有找到方法，要更努力找到最佳的途径，下定决心教会他!
案例：小客服HOLD住亿元大单
 
第三单元：我们如何创造客户价值？
 
1、服务 ——超越客户期望
理念，人员，服务项目，装备及保障
对客户要真诚；成为客户的车辆专家顾问
成为客户的真正朋友；成为行业新概念的推广者
 
2、我们如何经营老客户？

• 老客户是公司多年积累的重要市场资源
• 是活生生的广告，直接的示范效应！最具说服力的宣传！
• 不但维护好-增值服务-延伸关系-泛客户群
• ①、定期回访客户，与之一道提供管理改善意见；
• ②、组织用户工作会，为老客户搭建相互交流的平台；
• ③、不定期电访，向老客户汇报公司近期发展；
• ④、节日、生日问候；
• ⑤、安排公司领导顺访：邀请参加行业/公司活动；
• ⑥、利用公司资源为客户资源协助解决其个人困难.

 
第四单元：客投处理的黄金步骤
 

• 客户的抱怨不是麻烦，是机会.
• 1.仔细倾听抱怨　　
• 2.感激客户的抱怨
• 3.诚心诚意道歉　　
• 4.承诺立即处理
• 5.提出解决方法及时间表　　
• 6.处理后确认满意度
• 7.检讨流程，持续改进  
• 8.反败为胜，将抱怨变成客户忠诚度　

  (专业客服案例：一盒痱子粉的真实故事)　
 
   
第五单元：服务营销实战技巧
 
——用服务替代销售
      先拥有职业信仰，解决“想干”的问题；
再提高职业技能，解决“会干”的问题！
      真正理解以客户为中心的营销
 
实战技巧1：客户难约；怎么打电话、发短信或者邮件有效预约客户？
实战技巧2：客户难见；怎么见客户才能激发兴趣、发掘客户真正需求？
实战技巧3：客户难搞定：怎么才能创造客户价值—服务创造客户感动？
     
案例总结 现场咨询答疑（员工可提前准备问题）

青联委员
中山大学客座教授
美国质量学会（ASQ）专家
中国科学院中国工程热物理学会委员 
 
主要职业经历：
 
海尔集团特聘专家 海尔商用空调产品本部 全国培训总监
远大空调集团公司副总裁 奥运项目部总经理
首安工业消防公司副总裁 大客户部总经理
PERA GLOBAL(集团) 政府公共事务总监
中国财税信息网营销总监 全国销售总冠军（蝉联三年）
以亲身经历为培训背景，成为国内唯一一位讲《政商关系》及《政府大客户公关》的讲师。
 
课程特色：
 “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”.
 他是一位实践经验极为丰富的职业经理人讲师。经历了从一线业务到企业总裁、从职业经理人到职业培训师的转变，在国内外名企工作的20年内，创造了赫赫业绩和多项至今未被打破的纪录。他在工作中整合了不同行业间领袖企业大量的实战经验，还结合国内外先进的理论体系，经过千锤百炼，“做所讲，讲所做 ”地原创了以上课程。
 吴老师的课程，是书上没有的，大量的经典实战案例全部是原创制造、独一无二的！作为职业经理人，课程全部来自一线,针对企业实际问题而设计,解决企业的实操能力。课程大量采用特色讲授、亲身实景案例、现场角色扮演等形式，注重方法论与企业实务相结合，强调学员心得交流及经验分享，非常适合于企业决策层和关键岗位执行层借鉴及应用。