优质客户服务管理

课程背景：
培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。对于航空服务业来说，就更是意义深远的必要一环。因为你的客户有更多的关注和忧虑，而且承担着比其他任何客户都要大的风险。请想想让客户感到满意对于公司的价值。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的环境，不断提升的服务技能如何帮助你的公司树立信心、创造机会并奠定成功的基础。你将体会到制定客户服务标准并授权员工贯彻这些标准的重要性，以及如何组建并领导一支优秀的服务团队去不断提升客户服务水平。

目标收益：
1.了解现代客户服务理念
2.一起分享什么是客户所认为重要的
3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务
4.强调团队合作的重要性
5.学会组建优质团队
6.提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
7.建立和培养学员的自信和能力

授课方式：
案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、群策群力、服务游戏、角色扮演。

课程大纲： 
第一单元：认识客户服务 本单元将为被培训者阐述
1.你和你的工作在“你和你的任务”里，中心是你。你将了解作为一名客户服务人员，服务技巧、态度和观察力的重要性，服务技巧和态度将指导你对客户的言行，而观察力将帮助你观察客户和他们的需要，这将有助于你提升对客户服务的质量。

2.客户的观点作为一名客户服务人员，你将了解什么是客户的观点，学会永远努力通过客户的眼光来观察服务。

一、客户服务的竞争环境分析：
1.北欧航空公司-关键时刻
2.竞争的产生、加剧、白热化。
3.企业在市场竞争中的四个阶段

二、客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
2.现阶段客户服务面临和存在的问题
3.客户服务状态的类型

三、客户满意经营的真谛
1客户的定义
2客户服务的概念
3.创造企业客户服务个性
4.优质服务对服务人员的意义

四、客户服务人员的自我认知
一、客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求
一、优质服务的障碍1.个人评估与分析2.公司评估与分析3.客户价值等式4.客户需求的层次5.客户如何衡量服务属性6.优质服务的标准7.
新加坡航空公司服务案例三、客户服务人员的职业化目标

第二单元：本单元将为被培训者阐述
理解客户理解常常是客户服务循环中最困难的阶段，因为它要求你全身心地集中注意客户在说什么。我们在这里将学习用来理解客户的技巧：听事实和感情问问题以澄清重述事实和感情接待客户客户是否愿意享受一个企业的服务或购买它的产品，往往取决于他如何被接待。在接待客户的阶段，以客户为中心意味着把每一位客户都作为很有价值的个人来对待。
帮助客户真正集中注意力于客户的服务人员会表现出提供帮助的真诚愿望——即便是在最繁忙的时候：向你的客户提供信息和选择。设定现实的期望值。对产品或行动进程达成协议。保留客户服务给客户的最后印象对客户是否感觉受到了良好的服务影响很大。你将学会使用保留客户的技能以保证客户最终满意并建立起一座通向你公司未来商务的桥梁。

一、 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形体语言的表达技巧

二、服务语言的表达技巧
1.面对面沟通的四要素
2.服务语言的表达技巧

三、客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听
2.提高倾听能力的技巧

四、 客户服务语言技巧
1.用声音描绘最佳形象
2.有效地利用提问技巧
3.服务用语的规范化

五、满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
3.不同客户类型的应对

六、超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务 

七、客户满意度测试
1.其实你不懂我的心
2.客户调查的策略
3.我们将测量什么
4.如何设计满意度调查问卷

第三单元：本单元将为被培训者阐述
挑战环境搞糊涂了的客户、难对付的客户、愤怒的客户、有特殊需要的客户——他们都可能给你造成挑战你将学习在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧。你还将学会用使客户满意和忠实于你的公司的方式处理问题和投诉。使你同客户之间的距离上架起桥梁，让问题更易于解决。 

一、客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域

二、确处理客户投诉
1.处理客户投诉的原则
2.有效处理投诉的方法和步骤
3.特殊客户投诉的类型
4.难缠客户的心理和投诉原因分析
5.难缠客户的应对方法
6.处理投诉时的情绪自我控制

第四单元本单元将为被培训者阐述:
团队合作在大多数公司中，客户服务人员重要的是既作为个人又作为集体的一员来为客户服务。客户希望从你这里得到良好的服务。对他们来说，你就是公司。为了提供良好的服务，并保证客户会继续选择你的公司，你需要依靠你公司中其他团队成员的帮助。当你们共同工作得很好时，你的任务会更为轻松，而客户通常会更高兴。

第五部分　建立高效的服务团队
一、客户服务人员的选拔与管理
1.客户服务的职位设计和人员要求
2.客户服务人员的选拔 客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥出最大潜能的原因
2.如何开发员工潜能

打造无敌客户服务团队
1．如何营造有凝聚力的组织氛围
2．优秀团队的特征
3.卓越客户服务领导者的五项原则
4.客户服务经理的领导力评估