培养“粉丝”客户的销售与服务技巧

课程内容：

第一讲：客户服务在现代企业价值链中的地位

• 客户服务在企业价值链中的地位
• 以产品为中心导向以客户为中心
• 销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构
• 企业赢利的客户价值最大化
  • 延长客户生命周期
  • 扩大市场占有率
  • 挖掘现有客户的潜力
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第二讲：提高客户满意度的四大要素

• 客户接触面影响客户满意度
• 产品质量是客户满意度的基础
• 优质服务是客户满意度的保障
• 企业形象是客户满意度的期望
• 客户关系是客户满意度的法宝
• 客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
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第三讲：态度和意识直接影响客户的满意度

• 意识决定着服务的行动
• 态度决定着服务的质量
• 我不是仅仅要胜利，我要敌人都灭亡
• 企业的文化与员工满意度的关系
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第四讲：做好优质客户服务的理念

• 客户是朋友，而不是“上帝”
• 实现双赢是客户服务的本质
• 客户服务人员经常换位思考
• 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象
• 统一客服中心，实现一站式服务
• 产品设计、定价和销售群体分析
• 提高客户满意度的技巧和方法
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第五讲：客户服务与客户运营管理

• 被动营销客户的运营管理
  • 被动营销的客户吸引：
  • 被动客户的信息收集：
  • 客户的细分
  • 客户的服务：
  • 客户的投诉处理
• 复杂营销的客户运营管理
  • 营销部门的组织结构和职责
  • 营销部门的管理模式
  • 客户运营管理的流程
  • 客户运营管理到底管什么？
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第六讲：售前、售中优质客户服务的实战技巧

• 以客户为中心营销的4R
  • 合适的时间
  • 合适的产品
  • 合适的渠道
  • 合适的客户
• 实现客户的1-1服务
  • 客户细分的原则和方法
  • 人的六个基本需求
  • 如何进行客户分群—决策树方法
  • 新目标客户群的筛选
  • 客户关系网管理
• 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
• 如何快速实现潜在客户的信任
• 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
• 如何收集客户资料和信息的技巧
• 差异化服务和营销
• 客户关键决策人物分类
• 如何作好交叉销售和提升销售
  • 保留老的客户
  • 开发新的客户
  • 提高客户的忠诚度
  • 减少客户的流失
  • 加强竞争对手的分析
  • 降低运营的风险（信誉度）
• 解决方案式销售—卖拐
• 熟悉、掌握产品和流程
• 停止告诉、谈话和讲述
• 了解客户的需求，而不是推销产品
• 学会解决方案式营销
• 心中时刻牢记目标管理
• 做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事）
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第七讲：以客户为中心的客户服务的方法和技巧

• 真正的销售是在销售之后
• 培养客户的忠诚度
• 客户服务便利胜于价格
• 幽默的语言可以解决棘手问题
• 客户服务就是解决客户的例外
• 人性化的客户服务
• 承诺一定要实现
• 不要使用模糊的服务语言
• 研究客户的需求，调整服务时间
• 简化业务流程，实现便捷客户服务
• 客户流失原因分析
• 客户风险管理和信用分析
• 交叉销售和提升销售
• 欺诈行为发现和风险预警
• “小恩小惠”买人心
• 客户在乎被尊重的感觉
• 企业赢利的客户价值最大化
• 处理咨询需求的基本技能
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第八讲：处理客户建议、投诉的方法和技巧

• 处理客户投诉的步骤和方法
• 客诉客户的类型
• 客户投诉的主要原因
• 处理客诉的行动计划
• 客户异议处理的4P和7P模式
• 处理特殊客户投诉的技能
• 学会倾听，提高沟通能力
• 处理客户异议的方法和技巧
• 如何平息客户的不满
• 处理客户投诉的四种方法
  • “掉虎离山”法
  • “回踢皮球”法
  • “偷换概念”法
  • “反守为攻”法
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第九讲：客户关怀的方法和技巧

• 客户服务的主动关怀
• 客户服务俱乐部模式
• 组织客户群体活动，加强感情的投入
• 电影、高尔夫、机场贵宾主动服务
• 学校、医院、生活取客户关怀
• 及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀
• 主动关怀服务

　　中华企管培训网特聘讲师，应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴，2006、2007年中国培训十佳。2008年中国首届黄炎培职业教育管理奖。清华大学、北京大学MBA咨询顾问、国家行政学院特聘讲师、美国肯尼迪大学客座教授，实战型培训专家。

　　16余年高校任教经验，12余年全球500强、大型民营企业做高层管理、销售管理的工作经验，现在仍在全球500强公司工作。曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京甲骨文软件有限公司高级咨询顾问经理、美国BusinessObjects公司中国区咨询顾问总监。

　　在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。在国内外发表学术论文110余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。

　　授课风格：鲁老师以自己亲身经理的营销方法、案例和工作过企业的销售模式和成功故事为主，大量的案例、录像、动画。生动的演讲、更多的互动和问答。内训：以小组为单位进行互动和解决现在遇到的现实问题。公开课：以讲解案例故事为主，有少量的互动，大量的录像和自己亲身经理的案例。