电力市场营销与CRM

课程内容：

1、全面企业绩效管理
- 现代企业绩效管理存在的问题
- 企业核心竞争力的六大要素
- 企业绩效管理的营销价值链
- 企业绩效的全方位视角—平衡计分卡
- 平衡计分卡与全面企业绩效管理之间的关系

2、CRM的发展历史
- 从营效的角度看CRM的发展
- 从信息化的角度看CRM的发展
- 从管理的角度看CRM的发展

3、客户关系管理的概念
- 电力企业客户的定义
- CRM的定义
- 企业客户关系管理的现状
- 整体在市场、销售、服务方面存在的问题

4、CRM解决的问题
- CRM重在管什么？
- 销售、服务、市场一体化管理
- 过程管理
- 成本管理
- 状态管理
- 客户满意度管理

5、以客户为中心的营销技巧
- 电力行业的售前、售中和售后
- 电力营销的上游、中游和下游
- 上中下游的目标和需求
- 电网公司在整个价值链中的角色
- 电力需求侧管理
- 需求侧管理的主要任务
- 如何获得客户的用电行为和特征
- 对政府客户、企业客户和住宅客户的细分，实现1-1营销
- 供应侧资源与需求侧资源的平衡
- 需求侧实施效益分析
- 提高用电的使用能力
- 调节高峰期客户的用电行为
- 分析预测用电的使用情况
- 提高电力行业的品牌和形象
- “内转外不转”，提高客户的满意度
- 客户是朋友，而不是“上帝”

6、客户服务的基本方法和原则
- 服务意识与服务行为
- 服务的定义和意义
- 服务的目标
- 客户服务中心的建立和职责
- 客户服务的流程和规范
- 改被动式营销为主动式营销
- 企业业务流程重组
- 流程改进的方法和步骤
- 员工的满意度直接影响到企业的效益
- 客户服务人员的素质要求
- 客户服务的电话技巧
- 客户服务的沟通技巧
- 客户服务的倾听技巧
- 处理客户投诉的技巧
- 有效处理客户投诉的方法和步骤
- 特殊客户投诉的处理技巧

7、市场人员客户为中心的营销
- 以客户为中心的品牌建设
- 以客户为中心的市场活动
- 市场调研和客户需求分析
- 市场研究方法和步骤
- 销售机会的获得和管理
- 自动的市场流程和分派
- 市场活动的总结和反馈

8、企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤
- 企业实现跨部门的流程整合和再造
- 跨部门的管理和规范
- 跨部门的考核和评估
- CRM提高企业的核心竞争力
- CRM的主要作用
- CRM的价值杠杆

　　中华企管培训网特聘讲师，应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴，2006、2007年中国培训十佳。2008年中国首届黄炎培职业教育管理奖。清华大学、北京大学MBA咨询顾问、国家行政学院特聘讲师、美国肯尼迪大学客座教授，实战型培训专家。

　　16余年高校任教经验，12余年全球500强、大型民营企业做高层管理、销售管理的工作经验，现在仍在全球500强公司工作。曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京甲骨文软件有限公司高级咨询顾问经理、美国BusinessObjects公司中国区咨询顾问总监。

　　在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。在国内外发表学术论文110余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。

　　授课风格：鲁老师以自己亲身经理的营销方法、案例和工作过企业的销售模式和成功故事为主，大量的案例、录像、动画。生动的演讲、更多的互动和问答。内训：以小组为单位进行互动和解决现在遇到的现实问题。公开课：以讲解案例故事为主，有少量的互动，大量的录像和自己亲身经理的案例。