待客有礼

主讲老师：谢君

课程大纲：
第一部分 你所处的环境

1、社会发展对服务的要求
2、决定服务业成败的九大元素
3、服务在服务行业中的价值点

第二部分  服务意识是良好服务行为的必要条件

4、顾客是谁？
        谁是你的顾客？
 顾客有多少种类型？
 一个顾客值多少钱？
 潜在顾客和现实顾客的区别
5、顾客满意
 顾客怎样才会满意？
 顾客满意的计算方程式
 顾客不满意会怎样做？
 顾客流失的原因和数据分析
 顾客满意了会怎么做？
6、顾客的需求／购买心理
 顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好
 顾客的五种类型需求—知人知面更知心
 顾客的购买动机分析—购买需要理由么？
 顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的
7、服务的关键时刻（MOT）
 MOT是什么？
 服务的关键点在哪里？
 真实瞬间对服务的影响力

第三部分 建立美好的专业形象

8、专业服务人员的仪容仪表
 男/女职员的着装规范
 三个一原则
 三指原则
 相近/相异原则
 A，T，H，X体型的着装规范
 专业服务人员的发型规范
 净面原则
 圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型
 色彩与发型
 饰品佩戴的技巧与原则
 男三女四原则
 同质同色原则
 专业形象的化妆技巧
 TOP原则
 化妆的基本原则和技巧

9、专业服务人员的五大真功
 专业服务人员的五大真功之一：笑
 把微笑留给顾客,把好的心情留给自己
 微笑的魅力
 三种常见的服务微笑语
 3米微笑原则
 微笑练习：你是真心微笑么？
 专业服务人员的五大真功之二：看    
 “看”的时机
 “看”哪里？“看”多久？
 “看”—眼神传递意愿
 你“看”出了顾客需求么？
 5米注视原则
 专业服务人员的五大真功之三：听
 测试：你的聆听能力是几分？--“听见了，听懂了？”
 五种不同的聆听层次
 同理心的聆听技巧—
 聆听三步曲
 听话听音
 专业服务人员的五大真功之四：说
 说什么？--“我明白你的每个字，可我不知道你说什么？”
 接近的话术
 发掘需要话术
 促成的话术---CLOSE的技巧
 赞美的礼仪和技巧
 称谓和介绍的礼节
 专业服务人员的五大真功之五：动
 距离语---保持服务距离，不即不离
 姿态语——头部姿势传递的含义
 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---CLOSE的技巧
 手势语----利用手势促成销售
 “站如松”---站的形象
 “坐如钟”—坐的姿势
 “行如风”---行走的风度
 “蹲如虹”—怎么捡地上的东西
 “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
10、顾客服务专业用语
11、改掉十二个不良习惯